Regole: resistenza e applicazione

Chiedi a un dirigente qual è la parte più difficile della modifica di una politica di sicurezza, probabilmente ti dirà che sta decidendo esattamente quale dovrebbe essere la nuova politica. Chiedi a un leader in prima linea che ti dirà che sta convincendo le persone a seguire effettivamente la nuova politica. Quanto a chi ha ragione, ora ci sono almeno due alti dirigenti che voterebbero con i loro supervisori. Entrambi stavano cercando di far accadere il cambiamento, costringendo i loro follower a rispettare le nuove regole COVID in base alle quali gestiscono le loro attività, ed entrambi hanno incontrato un muro di resistenza.

L'unica cosa nuova e diversa: sono nel business dello sport.

Il primo leader gestisce una squadra di basket professionista a New York City. Essendo appena rimasto in città, non puoi entrare in un ristorante senza un documento d'identità e un documento di vaccinazione; la stessa cosa vale per le palestre. L'ordinanza comunale non vale solo per noi turisti, ma anche per i giocatori di basket professionisti. Francamente, ero più che felice di tirare fuori un documento d'identità e mostrare la mia tessera per prendere un pasto, ma sembra che un certo giocatore di punta di una delle squadre del City abbia un grosso problema a farlo per giocare a basket.

Il suo problema, non il mio. È seduto a casa, senza riscuotere uno stipendio, aspettando che l'intera faccenda svanisca. Potrebbe aspettare a lungo. Sul motivo per cui si trova in questa situazione, dice che non è contro il vaccino. Non è solo per lui. Inoltre, qualcuno gli ha promesso un'eccezione.

Il secondo caso riguarda anche un allenatore che non vuole seguire la nuova regola. Era il capo allenatore di un importante college statale. Il suo governatore ha decretato che tutti i dipendenti statali saranno vaccinati. L'allenatore ha detto che gli era stata promessa un'eccezione. Quando ciò non si è concretizzato, è stato licenziato dal direttore sportivo. Ai tempi in cui era sul libro paga, Coach era il dipendente più pagato che lavorava per lo stato.

Potresti avere difficoltà a vedere come i casi che coinvolgono adulti che vengono pagati milioni per giocare ai giochi per bambini abbiano qualche connessione con operazioni della vita reale come quella in cui vivi e conduci. Che posso capire. Ma prova a vederla in questo modo: come leader, ci sono occasioni in cui devi comunicare nuove politiche di sicurezza impopolari? Convincere i seguaci riluttanti a cambiare? Amministrare le conseguenze quando non lo fanno?

Non c'è niente di nuovo sotto il sole. Dì quello che vuoi, riguardano la sicurezza e la salute e servono come illustrazioni perfette del processo e dei problemi per far accadere il cambiamento.                                                                                    

Problema e soluzione

Per prima cosa: quando si tratta di una procedura di sicurezza che viene modificata, puoi scommettere che il tuo ultimo dollaro è iniziato con un problema. È successo qualcosa e non è andata bene. Ciò rende la procedura, nuova o rivista, una soluzione a un problema. Quanto a quanto una buona soluzione possa essere un dato cambiamento di politica, è una questione di opinione.

Tre anni fa, nessuno al mondo aveva mai sentito parlare di COVID. Beh, forse quasi nessuno. Oggi è una pandemia, ampiamente considerata come il rischio per la salute numero uno al mondo. Nuovi enormi problemi sono insoliti, ma difficilmente senza precedenti. Per quanto riguarda la soluzione, per fortuna ora abbiamo un vaccino. Non è una garanzia, ma è giusto dire che essere vaccinati rappresenta un antidoto ragionevolmente efficace.

Ma, come tante soluzioni ai problemi di sicurezza, c'è una componente significativa delle prestazioni umane che si trova nell'esecuzione. Se lo scatto non viene effettuato, la soluzione non funziona. In questo senso, il vaccino non è diverso dall'installazione delle cinture di sicurezza nei veicoli. Ogni veicolo ha le cinture di sicurezza; non tutti i passeggeri indossano il loro.

Su quel tipo di situazione, un ex amministratore delegato della mia azienda una volta ha offerto la sua opinione in una di quelle sessioni del municipio in cui nessuno ricorda mai una sola cosa che dice il grande capo. Tranne in occasione di dire qualcosa di memorabilmente stupido. Ecco l'eccezione che conferma la regola: in risposta alla domanda “Perché non hai parlato di sicurezza?” l'amministratore delegato ha spiegato: “Non dovrei. La sicurezza dovrebbe essere come respirare. Dovrebbe essere qualcosa che tutti fanno, senza nemmeno pensarci”.

Un dottorato di ricerca e un genio negli affari, ma un disperato bisogno di aiuto per comprendere il processo di gestione delle prestazioni di sicurezza. Se la sicurezza assomigliasse anche lontanamente alla respirazione, tutti sarebbero al sicuro. Almeno finché respiravano ancora. Sì, ci sono alcuni buoni comportamenti che possono diventare un'abitudine, come allacciare la cintura di sicurezza. Ma formare un'abitudine richiede uno sforzo mirato, richiede attenzione, agire mediante la pratica dell'abitudine e alcuni mezzi di rinforzo, positivi o negativi. Solo allora il comportamento assomiglia alla respirazione. Se respirare richiedesse quella quantità di sforzo, saremmo tutti morti.

Ora ci sono leggi che richiedono ai passeggeri di allacciare le cinture di sicurezza e l'applicazione. Non sorprende che, per il vaccino, in alcuni ambienti si stia adottando un approccio simile, dando ai loro leader un'altra serie di sfide da gestire: resistenza e compliance.

Non c'è niente di nuovo lì, ma senza conformità, nulla sarà cambiato.

Resistenza demistificante

Cambiare politica è un processo lavorativo. È un processo di lavoro svolto dalla direzione, con tre semplici passaggi: sviluppare la modifica proposta, approvare la modifica e quindi eseguire. Per quanto difficile possa essere prendere la decisione (io per primo sono abbastanza felice di non essere quello che decide se insistere sulla vaccinazione perché è una chiamata difficile come non abbia mai visto) tuttavia, il lavoro più importante si svolge sempre al punto di esecuzione. È lì che quel pezzo di carta chiamato politica viene convertito in un comportamento diverso, noto come cambiamento.

È anche il punto in cui scoppia la resistenza.

In piedi in fondo alla stanza, in attesa del mio turno per fare una presentazione a un buon cliente, l'oratore davanti a me ha spiegato la resistenza: “I problemi sollevati in risposta a un cambiamento di politica sono semplicemente resistenza. Non sopportare resistenze". Un altro classico fraintendimento di un fenomeno quotidiano, proprio allo stesso livello del confronto tra sicurezza e respirazione. Implementare qualsiasi nuova politica o procedura, la resistenza è la reazione altamente prevedibile di coloro a cui viene imposto il cambiamento.

Sì, la resistenza è una completa perdita di tempo ed energia: il cambiamento sta andando verso il basso, indipendentemente da ciò che i resistori potrebbero desiderare. O dire. Ma il leader deve ancora affrontare la resistenza in qualche modo, anche se si tratta semplicemente di agire come se fosse ignorato. Qualcuno chiede di concedere un'eccezione alla nuova regola. Come mai? Perché semplicemente non vogliono cambiare. Questa è resistenza? Assolutamente. È necessario rispondere alla richiesta? Assolutamente. Un semplice no è bastato in entrambi i casi.

Poi le cose si sono fatte serie.

Ma c'è un punto molto più importante da fare. Non tutte le domande e le questioni sollevate in risposta a un cambiamento di politica riguardano la resistenza. In pratica, molte delle domande e delle questioni sollevate riguardano davvero la realizzazione del cambiamento. Quando i follower lo fanno, aiutano i loro leader a fare il cambiamento. Al leader nel pieno della battaglia, potrebbe non sembrare così, di solito a causa del tono di voce usato per sollevarli e dell'assenza di buone risposte alle domande e alle questioni sollevate.

Quando sei il leader sul sedile caldo è difficile essere obiettivi. È qui che esaminare l'esperienza degli altri si rivela così prezioso: il distacco ti permette di vedere le cose per quello che sono veramente.

Immagina i follower arrabbiati per essere stati informati dell'obbligo di vaccinazione sollevando queste domande e problemi:

• Quanto tempo ho per ottenere il mio colpo?
• Devo ottenere il colpo di richiamo?
• Che tipo di prova hai bisogno da me?
• Cosa succede se ho perso la mia carta di tiro?
• Perché non possiamo farlo elettronicamente utilizzando un'app sul mio cellulare?
• E gli appaltatori che lavorano nell'edificio? Devono seguire questa regola?
• E gli insegnanti della nostra classe di formazione fuori sede?

Ognuno si occupa di rendere possibile il cambiamento. Alias, esecuzione. Sì, il leader preferirebbe sentire: "Ehi, questo è un grande cambiamento. Potrebbe semplicemente mantenermi in salute” e preferirei non dover stare lì a parlare di cosa c'è nella stampa fine. Ma quei dettagli sono l'essenza per realizzare un cambiamento; prima o poi, ognuna di queste domande e problemi verrà fuori. Meglio ora che dopo.

In conclusione: la migliore risposta iniziale a ciascuno sarebbe: "Grazie per averlo sollevato".

Per quanto riguarda l'applicazione

Se la conformità non fosse richiesta, si chiamerebbe un suggerimento, invece di una politica. Dato che c'è un problema per il quale la politica è la soluzione, è giusto aspettarsi la conformità; dopo tutto, questo è il cambiamento progettato per affrontare il rischio. In un mondo perfetto tutti cambierebbero volentieri e si adeguerebbero, se non altro perché nessuno vuole vedere qualcuno danneggiato dal pericolo. Meno di tutti loro stessi.

Certo, te la cavi nel mondo reale. Capire come funziona il processo di cambiamento in quel mondo reale aiuta semplicemente le cose per te.

Paul Balmert
ottobre 2021