GESTION DES NOUVELLES DE PERFORMANCE DE SÉCURITÉ

Règles : Résistance et exécution

"Il n'y a rien de nouveau sous le soleil."

~Ecclésiaste

Demandez à un cadre quelle est la partie la plus difficile dans la modification d'une politique de sécurité, il vous dira probablement qu'il s'agit de décider exactement quelle devrait être la nouvelle politique. Demandez à un leader de première ligne, il vous dira que cela amène les gens à suivre la nouvelle politique. Quant à savoir qui a raison, il y a maintenant au moins deux cadres supérieurs qui voteraient avec leurs superviseurs. Les deux essayaient de faire bouger les choses – en faisant en sorte que leurs abonnés se conforment aux nouvelles règles COVID sous lesquelles ils exploitent leurs entreprises – et les deux ont rencontré un mur de résistance.

La seule chose nouvelle et différente : ils sont dans le business du sport.

Le premier leader dirige une équipe de basket-ball professionnelle à New York. Vous venez de séjourner en ville, vous ne pouvez pas entrer dans un restaurant sans une pièce d'identité et une preuve de vaccination ; la même chose vaut pour les gymnases. L'ordonnance de la ville s'applique non seulement aux touristes, mais aussi aux joueurs de basket-ball professionnels. Franchement, j'étais plus qu'heureux de sortir une pièce d'identité et de montrer ma carte de tir pour prendre un repas, mais il semble qu'un certain joueur vedette de l'une des équipes de la ville ait un énorme problème pour jouer au basket-ball.

Son problème, pas le mien. Il est assis à la maison, ne percevant pas de chèque de paie, attendant que tout s'effondre. Il risque de devoir attendre longtemps. Quant à savoir pourquoi il est dans cette situation, il dit que ce n'est pas comme s'il était contre le vaccin. Ce n'est juste pas pour lui. De plus, quelqu'un lui a promis une exception.

Le deuxième cas concerne un entraîneur qui ne veut pas non plus suivre la nouvelle règle. Il était l'entraîneur-chef d'une grande université d'État. Son gouverneur a décrété que tous les employés de l'État seront vaccinés. L'entraîneur a dit qu'on lui avait promis une exception. Lorsque cela ne s'est pas matérialisé, il a été congédié par le directeur sportif. À l'époque où il était salarié, Coach était l'employé le mieux payé de l'État.

Vous pourriez avoir du mal à voir comment les cas impliquant des adultes qui sont payés des millions pour jouer à des jeux pour enfants ont un lien avec des opérations réelles comme celle où vous vivez et dirigez. Que je peux comprendre. Mais essayez de voir les choses de cette façon : en tant que leader, y a-t-il des occasions où vous devez communiquer de nouvelles politiques de sécurité impopulaires ? Convaincre les adeptes réticents de changer ? Administrer les conséquences quand ils ne le font pas ?

Il n'y a rien de nouveau sous le soleil. Dites ce que vous voulez, ils impliquent la sécurité et la santé, et servent d'illustrations parfaites du processus et des problèmes de réalisation du changement.                                                                                    

Problème et solution

Tout d'abord : quand c'est une procédure de sécurité qui est en train d'être modifiée, vous pouvez parier votre dernier dollar que cela a commencé avec un problème. Quelque chose s'est passé et ce n'était pas bon. Cela fait de la procédure – nouvelle ou révisée – une solution à un problème. Quant à savoir à quel point un changement de politique donné pourrait être une bonne solution, c'est une question d'opinion.

Il y a trois ans, personne au monde n'avait jamais entendu parler de COVID. Eh bien, peut-être presque personne. Aujourd'hui, il s'agit d'une pandémie, largement considérée comme le risque sanitaire numéro un au monde. D'énormes nouveaux problèmes sont inhabituels, mais pas sans précédent. Quant à la solution, heureusement, nous avons maintenant un vaccin. Ce n'est pas une garantie, mais il est juste de dire que la vaccination représente un antidote raisonnablement efficace.

Mais, comme tant de solutions aux problèmes de sécurité, il y a une composante importante de performance humaine dans l'exécution. Si la photo n'est pas prise, la solution ne fonctionne pas. En ce sens, le vaccin n'est pas différent de l'installation de ceintures de sécurité dans les véhicules. Chaque véhicule a des ceintures de sécurité; tous les passagers ne portent pas le leur.

Sur ce genre de situation, un ancien PDG de mon entreprise a un jour donné son avis lors d'une de ces séances de mairie où personne ne se souvient jamais d'une seule chose que le grand patron a dit. Sauf à l'occasion de dire quelque chose de mémorablement stupide. Voici l'exception qui confirme la règle : en réponse à la question « Pourquoi n'avez-vous pas parlé de sécurité ? le PDG a expliqué : « Je ne devrais pas avoir à le faire. La sécurité doit être comme la respiration. Cela devrait être quelque chose que tout le monde fait, sans même y penser.

Un doctorat et un génie des affaires, mais qui ont cruellement besoin d'aide pour comprendre le processus de gestion des performances de sécurité. Si la sécurité ressemblait même de loin à la respiration, tout le monde serait en sécurité. Du moins tant qu'ils respiraient encore. Oui, il y a certains bons comportements qui peuvent devenir une habitude, comme boucler sa ceinture de sécurité. Mais la formation d'une habitude nécessite un effort ciblé, demande de l'attention, passer à l'action par la pratique de l'habitude, et quelques moyens de renforcement, positifs ou négatifs. Ce n'est qu'alors que le comportement ressemble à la respiration. Si respirer exigeait autant d'efforts, nous serions tous morts.

Maintenant, il existe des lois obligeant les passagers à boucler leur ceinture de sécurité et leur application. Pas surprenant que, pour le vaccin, dans certains milieux, une approche similaire soit adoptée, donnant à leurs dirigeants un autre ensemble de défis à gérer : la résistance et la conformité.

Rien de nouveau là-bas, mais sans conformité, rien n'aura changé.

Démystifier la résistance

Changer de politique est un processus de travail. C'est un processus de travail exécuté par la direction, avec trois étapes simples : développer le changement proposé, approuver le changement, puis exécuter. Aussi difficile que puisse être la prise de décision (pour ma part, je suis assez heureux de ne pas être celui qui décide d'insister sur la vaccination car c'est un appel aussi difficile que je n'ai jamais vu), le travail le plus important a toujours lieu au point d'exécution. C'est là que ce morceau de papier appelé politique est converti en un comportement différent, connu sous le nom de changement.

C'est aussi le point où la résistance éclate.

Debout au fond de la salle, attendant mon tour de faire une présentation à un bon client, l'orateur avant moi a expliqué la résistance : « Les problèmes soulevés en réponse à un changement de politique sont simplement de la résistance. Ne supporte pas la résistance. Encore une incompréhension classique d'un phénomène du quotidien, à la hauteur de comparer la sécurité à la respiration. Déployez toute nouvelle politique ou procédure, la résistance est la réaction hautement prévisible de ceux à qui le changement est imposé.

Oui, la résistance est une perte totale de temps et d'énergie : le changement diminue, peu importe ce que les résistances pourraient souhaiter. Ou dire. Mais le leader doit toujours faire face à la résistance d'une manière ou d'une autre, même si c'est simplement pour agir comme si elle était ignorée. Quelqu'un demande qu'on lui accorde une exception à la nouvelle règle. Pourquoi? Parce qu'ils ne veulent tout simplement pas changer. Est-ce de la résistance ? Absolument. Faut-il répondre à la demande ? Absolument. Un simple non a suffi dans les deux cas.

Puis les choses sont devenues sérieuses.

Mais il y a le point beaucoup plus important à faire. Toutes les questions et problèmes soulevés en réponse à un changement de politique ne concernent pas nécessairement la résistance. Dans la pratique, bon nombre des questions et des problèmes soulevés concernent réellement la réalisation du changement. Lorsque les suiveurs font cela, ils aident leurs dirigeants à faire le changement. Pour le chef dans le feu de l'action, cela peut ne pas sembler ainsi, généralement à cause du ton de voix utilisé pour les élever et de l'absence de bonnes réponses aux questions et problèmes soulevés.

Lorsque vous êtes le leader sur la sellette, il est difficile d'être objectif. C'est là que l'examen de l'expérience des autres s'avère si précieux : le détachement permet de voir les choses pour ce qu'elles sont vraiment.

Imaginez les adeptes furieux d'être informés de l'exigence de vaccination soulevant ces questions et problèmes :

  • Combien de temps ai-je pour me faire tirer dessus ?
  • Dois-je recevoir le rappel?
  • De quel genre de preuve avez-vous besoin de moi ?
  • Et si je perdais ma carte de tir ?
  • Pourquoi ne pouvons-nous pas le faire par voie électronique en utilisant une application sur mon téléphone portable ?
  • Qu'en est-il des entrepreneurs qui travaillent dans le bâtiment? Doivent-ils suivre cette règle ?
  • Qu'en est-il des enseignants de notre classe de formation hors site ?

Chacun s'occupe de faire en sorte que le changement se produise. Ouais, exécution. Oui, le leader préfère entendre : « Hé, c'est un grand changement. Cela pourrait juste me garder en bonne santé » et préférerait ne pas avoir à rester là et à parler de ce qui est écrit en petits caractères. Mais ces détails sont l'essence même d'un changement ; tôt ou tard, chacune de ces questions et problèmes se posera. Mieux maintenant que plus tard.

Conclusion : la meilleure réponse initiale à chacun serait : « Merci d'avoir soulevé cette question. »

Concernant l'exécution

Si la conformité n'était pas requise, cela s'appellerait une suggestion, au lieu d'une politique. Étant donné qu'il existe un problème pour lequel la politique est la solution, il n'est que juste d'attendre la conformité ; après tout, c'est le changement conçu pour faire face au danger. Dans un monde parfait, tout le monde serait heureux de changer et de se conformer, si pour aucune autre raison que personne ne veut voir quelqu'un blessé par le danger. Encore moins eux-mêmes.

Bien sûr, vous vous débrouillez dans le monde réel. Comprendre comment fonctionne le processus de changement dans ce monde réel aide simplement les choses pour vous.

Paul Balmert
Octobre 2021

 

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