Босс под прикрытием

Помните Босс под прикрытием? Первую передачу посмотрели 38 миллионов зрителей; шоу стало настолько популярным, что его версии появились в десятке стран по всему миру. Продюсеры шоу придумали новую идею: крупный босс из штаб-квартиры - он же генеральный директор - будет работать под прикрытием, нанятый для выполнения той работы, которую делают хорошие люди в их компании, которые составляют основу их бизнеса. Поскольку никто не знал, кто этот новый парень, генеральный директор мог увидеть реальную жизнь, вблизи и лично.

Генеральный директор сети отелей убирал номера; генеральный директор франчайзинговой компании быстрого питания готовил бутерброды; на гольф-курорте генеральный директор разгребал бункеры и косил фервеи.

Поговорим о реалити-шоу! Держу пари, генеральный директор ушел домой усталым.

Постоянная тема в каждом эпизоде Босс под прикрытием был шокирован генеральным директором тем, как выглядела действительность на переднем крае деятельности их компании. В ходе последующих интервью (проведенных парой умных исследователей, которые осознали, насколько хорош этот материал) вот что некоторые генеральные директора, упомянутые в историях, говорили о том, что они узнали из опыта:
 
«Это намного сложнее, чем я мог себе представить, - быть на передовой и выполнять ту работу, которую они должны делать. Во-первых, просто погодные условия, которые им приходится делать… в том гараже, в котором мы работали, было 109 градусов тепла ».
 
«Я пришел к выводу, что эта работа намного сложнее, чем я когда-либо думал. Я продавал франшизы и говорил людям, что это простая операция, и любой может это сделать, а здесь я изо всех сил пытаюсь сделать бутерброд ».
 
«Мы сидим в конференц-зале каждую среду и принимаем решения. Я пришел к выводу, что мы должны принимать эти решения, обладая гораздо более конкретными знаниями о том, как на самом деле работает работа и как она влияет на дела на передовой ».
 
Чтобы у вас не сложилось неправильное впечатление, результаты не всегда были отрицательными; во многих случаях генеральный директор уезжал под впечатлением от своих последователей:
 
«Это абсолютно неравнодушные сотрудники с минимальной заработной платой. Им интересно то, что они делают, и я оценил их трудовую этику ».
 
В организациях по всему миру преданность делу тех, кто выполняет реальную работу по созданию ценности - то, что здесь мы называем Линией ценностей - не что иное, как вдохновение.
Вы, наверное, думаете, что все это не станет большим сюрпризом, по крайней мере, для вас. Но для лидера, сидящего за столом из красного дерева в угловом офисе, по их собственному признанию, так и было.
 
Заставляет задуматься: почему это так?
 
В поисках хорошей информации
 
Если бы я был одним из тех исследователей, проводящих последующие интервью с генеральным директором, я бы задал такой вопрос: Теперь, когда вы перешли на летучую мышь, что вы узнали о казни в своей организации?
 
Спорим, первое, что они скажут, это то, что исполнение действительно жесткое, и что теперь они гораздо лучше ценят тех, кто «делает дело» в своей одежде. Скорее всего, они признают, что этому не помогает тот факт, что многие лидеры - начиная с moi - «не имеют большого представления о том, что на самом деле происходит в моей организации». И: «Насколько мне лучше, теперь я знаю то, что знаю».
 
Совершенно предсказуемо.
 
Иногда требуется смелый шаг, чтобы прорваться сквозь бюрократию, окутывающую казнь - босс, тайное дело - но иногда это так же просто, как просить последователей правду, всю правду и ничего, кроме правды. Некоторые - но, вероятно, не все - откажутся от истины, если будут доверять лидеру, и если они не думают, что то, что они говорят, будет использовано для некоторой неправильной работы. Обратите внимание на «если».
 
Конечно, это предполагает, что лидер хочет знать правду - и спрашивает об этом. Почему бы не они?
 
На самом деле, это два вопроса, ни один из которых не является риторическим, и оба они важны.
 
Есть некоторые свидетельства того, что лидеры не всегда хотят знать правду. Один из примеров - из мира обслуживания клиентов. Авторы Лучшее обслуживание - это не обслуживание сообщил: «Более 70 процентов генеральных директоров считают, что их компании обеспечивают обслуживание клиентов« выше среднего », но почти 60 процентов клиентов этих компаний заявили, что они несколько или крайне недовольны своим последним опытом обслуживания клиентов».
 
Это огромный разрыв! Если бы они хотели знать состояние своего обслуживания клиентов, я полагаю, что генеральный директор мог бы под прикрытием работать в службе поддержки: скорее всего, они бы получили серьезное внимание - от своих клиентов. С другой стороны, если бы они спросили, я готов поспорить, что любой из отдела обслуживания клиентов с радостью предоставит данные: «Многие наши клиенты нисколько не довольны нашим обслуживанием».
 
Но они этого не сделали. Возможно, обслуживание клиентов не важно - или, возможно, этот вопрос означает: «Еще одна проблема, которую я должен исправить».
 
Получение более точной информации о выполнении
 
Все так просто. Выполнение - это то, что сделано; насколько хорошо это сделано. Будь то бизнес-исполнение или безопасное исполнение, никуда не деться: «Это то, что есть». Все, что делают мы, люди, редко бывает легко и никогда не бывает безупречным.
 
Лидеры это знают. Но в пылу ежедневной битвы лидеры регулярно упускают это из виду. Если бы было иначе, вы бы постоянно слышали, как лидеры продают «великолепное, а не безупречное исполнение»; напоминание персоналу: «У нас очень плохое обслуживание клиентов»; занять позицию «Я не соглашусь с этим изменением, пока не поговорю с парнями на передовой, чтобы узнать, думают ли они, что это сработает».
 
Вы никогда этого не слышите. По крайней мере, нигде я никогда не работал.
 
Лидеры наверху, которые говорят, что понимают исполнение и насколько оно важно, должны кричать, чтобы получить информацию о том, что на самом деле происходит. Лидеры должны произносить свои любимые «Не приукрашивайте реальность» Пень Речи; должен быть в цехе и смотреть, что происходит. Ваш телефон должен быть отключен, ваш начальник постоянно засыпает вас вопросами о том, что на самом деле происходит.
 
Должен, раза в четыре, если ведешь счет дома.
 
Вместо этого требуется продюсер телешоу, который хочет заработать на телеэкранах, чтобы заставить большого босса выяснить, что происходит на самом деле. Что касается всех этих зрителей, я думаю, они смотрят, чтобы увидеть, отличается ли эта одежда от той, на которую они работают. Что это не так.
 
Так оно и есть.
 
Рассмотрим альтернативы
 
Каждый руководитель, от генерального директора до непосредственного руководителя, хочет, чтобы каждый последователь возвращался домой живым и здоровым в конце каждого дня. Отличное исполнение сделает это за вас. До этого момента указательный палец (а это который) был в направлении большого босса, который далек от действия. Они являются легкой мишенью для этой критики. А как насчет вас? Вы всегда в курсе? Вы знаете почти все, что там происходит?  
 
Если да, то хорошо для вас.
 
В таком случае, если у вас есть проблемы, вы бы все знали о них, и, если вы хороший лидер, вы будете их решать. Не было бы много сюрпризов, по крайней мере, с обратной стороны. Вам будет трудно вспомнить, когда в последний раз кто-то звонил посреди ночи, чтобы сообщить вам плохие новости.
 
С другой стороны, вполне возможно, что плохие новости все еще приходят к вам регулярно. Если это так, считайте это опережающим индикатором: происходит многое, о чем вы не знаете - о выполнении.  
 
Это особенно плохо, если плохие новости касаются безопасности. Если вы понимаете выполнение в целом и безопасное выполнение в частности, вы поймете, почему это так.
 
Итак, вернемся к началу. Выполнение - это результат: вот что дает результат. Инциденты безопасности являются результатом; причины, приводящие к такому результату, обязательно должны быть найдены в исполнении: что сделано: насколько хорошо это сделано; сделано ли это вообще.
 
Хорошая новость заключается в том, что когда дело доходит до безопасности, трудно поразить людей. Обычно звездам нужно много времени, чтобы выровняться, чтобы кто-то поранился. Шансы на промах очень высоки. Но промахнуться или ударить и пострадать - это просто результат. В любом случае казнь была, и казнь, вероятно, далека от невероятной. Если бы вы знали, что происходит на самом деле, вероятно, вы бы что-то сделали. Тогда этого бы не случилось.
 
Вот и все.
 
Пол Балмерт
Май 2016