Jefe encubierto

Recuerda Jefe encubierto? 38 millones de espectadores vieron la primera transmisión por televisión; el programa se hizo tan popular que tuvo versiones en una docena de países de todo el mundo. A los productores del programa se les ocurrió una idea novedosa: el gran jefe de la sede, también conocido como el CEO, se infiltraría y lo contratarían para realizar el tipo de trabajo realizado por las buenas personas en su equipo que son la columna vertebral de su negocio. Como nadie sabía quién era el nuevo chico, el director ejecutivo vería la vida real, de cerca y en persona.

El director general de la cadena hotelera limpiaría las habitaciones; el director general de la empresa de franquicias de comida rápida preparaba sándwiches; en un campo de golf, el CEO rastrilló los bunkers y cortó las calles.

¡Habla de reality shows! Apuesto a que el CEO se fue a casa cansado.

El tema constante en cada episodio de Jefe encubierto Fue lo sorprendido que estaba el CEO por cómo se veía la realidad, en la primera línea de las operaciones de su empresa. En las entrevistas de seguimiento (realizadas por un par de investigadores inteligentes que se dieron cuenta de lo bueno que era esto), esto es lo que algunos de los CEO que aparecen en las historias tenían que decir sobre lo que aprendieron de la experiencia:
 
“Es mucho más desafiante de lo que jamás imaginé estar en primera línea y hacer el trabajo que tienen que hacer. Por un lado, solo las condiciones climáticas que tienen que hacer ... Hacía 109 grados en ese garaje en el que estábamos trabajando ".
 
“Me di cuenta de que el trabajo es mucho más complejo de lo que me había imaginado. He estado vendiendo franquicias y diciéndole a la gente que esta era una operación simple y que cualquiera podía hacerlo, y aquí estoy luchando por hacer un sándwich ".
 
“Nos sentamos en nuestra sala de conferencias todos los miércoles y tomamos decisiones. Me di cuenta de que debemos tomar esas decisiones con un conocimiento mucho más específico de cómo funciona realmente el trabajo y cómo afecta las cosas en la primera línea ".
 
Para que no tenga una impresión equivocada aquí, los hallazgos no siempre fueron negativos; en muchos casos, el CEO salió impresionado por sus seguidores:
 
“Estos son empleados con salario mínimo a quienes les importa absolutamente. Están interesados en lo que están haciendo y llegué a apreciar su ética de trabajo ".
 
En las organizaciones de todo el mundo, la dedicación a la causa por parte de quienes hacen el trabajo real para crear valor, lo que por aquí llamamos The Value Line, es nada menos que inspiradora.
Probablemente esté pensando que nada de esto es una gran sorpresa, al menos para usted. Pero para el líder, sentado detrás del escritorio de caoba en la oficina de la esquina, por su propia admisión, lo hizo.
 
Te hace preguntarte: ¿Por qué es eso?
 
En busca de buena información
 
Si hubiera sido uno de esos investigadores, realizando las entrevistas de seguimiento con los CEO, habría hecho esta pregunta: Ahora que ha dado un giro al bate, ¿qué ha aprendido sobre la ejecución en su organización?
 
Apuesto a que lo primero que dirían es que la ejecución es realmente difícil, y que ahora aprecian mucho más a quienes “hacen el trabajo” con su atuendo. Probablemente, admitirían que las cosas no ayudan con el hecho de que muchos líderes, comenzando con moi, "no tienen ni idea de lo que realmente está sucediendo en mi organización". Y, "Cuánto mejor estoy, ahora sabiendo lo que sé".
 
Totalmente predecible.
 
A veces se necesita un paso audaz para atravesar la burocracia que envuelve la ejecución (el jefe, encubierto), pero a veces es tan simple como pedir a los seguidores la verdad, toda la verdad y nada más que la verdad. Algunos, pero probablemente no todos, renunciarán a la verdad si confían en el líder y si no creen que lo que digan se utilizará de manera equivocada. Tenga en cuenta los si.
 
Por supuesto, eso presupone que el líder quiere saber la verdad y pregunta al respecto. ¿Por qué no lo harían?
 
En realidad, son dos preguntas, ninguna de las cuales es retórica y ambas son importantes.
 
Existe alguna evidencia que sugiere que los líderes no siempre quieren saber la verdad. Un ejemplo proviene del mundo del servicio al cliente. Los autores de El mejor servicio es ningún servicio informó: "Más del 70 por ciento de los directores ejecutivos creen que sus empresas brindan atención al cliente" por encima del promedio ", pero casi el 60 por ciento de los clientes de estas empresas afirmaron estar algo o extremadamente molestos con su experiencia de servicio al cliente más reciente".
 
¡Esa es una gran desconexión! Si hubieran querido saber el estado de su servicio al cliente, supongo que el CEO podría ir de incógnito al Service Desk: probablemente recibirían un atentado de sus clientes. Por otro lado, si lo hubieran preguntado, apuesto a que cualquiera en el Servicio de atención al cliente con gusto cedería los datos: "Muchos de nuestros clientes no están contentos con nuestro servicio".
 
Pero no hicieron ninguna de las dos cosas. Quizás el servicio al cliente no sea importante, o quizás hacer esa pregunta signifique: "Un problema más que tengo que solucionar".
 
Obtener mejor información sobre la ejecución
 
Todo es tan simple. La ejecución es lo que se hace; lo bien que se hace. Ya sea que se trate de ejecución empresarial o ejecución de seguridad, no se puede escapar del hecho de que "es lo que es". Para cualquier cosa que hagamos los humanos, la ejecución rara vez es fácil y nunca perfecta.
 
Los líderes lo saben. Pero, en el fragor de la batalla diaria, los líderes regularmente lo pierden de vista. Si fuera de otra manera, escucharía constantemente a los líderes vender “ejecución fabulosa, no impecable”; recordando al personal, “Nuestro servicio al cliente es realmente pésimo”; tomando la posición "No aprobaré ese cambio hasta que haya hablado con los muchachos en la primera línea para averiguar si creen que esto funcionará".
 
Nunca escuchas eso. Al menos no en ningún lugar en el que haya trabajado.
 
Los líderes en la cima, que dicen que entienden la ejecución y lo importante que es, deberían gritar pidiendo información sobre lo que realmente está sucediendo allí. Los líderes deberían estar dando su discurso de Stump favorito, “No endulces la realidad”; debería estar en el piso de la tienda viendo lo que está pasando. Tu teléfono debería estar sonando sin parar, tu jefe constantemente te acribillará con preguntas sobre lo que realmente está pasando ahí fuera.
 
Debería, multiplicado por cuatro, si lleva la cuenta en casa.
 
En cambio, se necesita un productor de programas de televisión, que busque ganar dinero al ver las pantallas de televisión, para que el gran jefe descubra lo que realmente está sucediendo. En cuanto a todos esos espectadores, creo que están mirando para ver si este atuendo es diferente al que están trabajando. Que no lo es.
 
Y así es como es.
 
Considere las alternativas
 
Todos los líderes, desde el CEO hasta el supervisor de primera línea, quieren que todos los seguidores se vayan a casa, vivos y sanos al final de cada día. Una gran ejecución hará eso por ti. Hasta este punto, el dedo apuntando (y es ese) ha estado en la dirección del gran jefe, que está muy alejado de la acción. Son un blanco fácil para esta crítica. ¿Que pasa contigo? ¿Estás siempre al tanto? ¿Sabes prácticamente todo lo que sucede?  
 
Si es así, y si es así, bien por ti.
 
Siendo ese el caso, si tienes problemas, sabrás todo sobre ellos y, como eres un buen líder, estarás al tanto de ellos. No habría muchas sorpresas, al menos no negativas. Sería difícil recordar la última vez que alguien llamó en medio de la noche para darle la mala noticia.
 
Por otro lado, es muy posible que todavía le lleguen malas noticias con regularidad. Si es así, considérelo como un indicador adelantado: están sucediendo muchas cosas que no conoce, sobre la ejecución.  
 
Eso es particularmente malo si las malas noticias que recibe tienen que ver con la seguridad. Si comprende la ejecución en general y la ejecución de seguridad en particular, comprenderá por qué sería así.
 
Entonces, volvamos al principio. La ejecución es hacer: eso es lo que produce un resultado. Los incidentes de seguridad son el resultado; las causas que producen ese resultado seguramente se encontrarán en la ejecución: qué se hace: qué tan bien se hace; si está hecho en absoluto.
 
La buena noticia es que, cuando se trata de seguridad, las personas son objetivos difíciles de alcanzar. Normalmente se necesita mucho para que las estrellas se alineen, para que alguien se lastime. Las probabilidades están fuertemente del lado de la falla. Pero fallar o golpear y lastimar, ese es simplemente el resultado. En cualquier caso, hubo ejecución, y probablemente lejos de una ejecución fabulosa. Si supieras lo que realmente está pasando, probablemente harías algo. Entonces, no sucedería.
 
Eso es todo al respecto.
 
Paul Balmert
Mayo de 2016