Undercover Boss

Rappelles toi Undercover Boss? 38 millions de téléspectateurs ont regardé la première émission télévisée; le spectacle est devenu si populaire qu'il a vu le jour dans une douzaine de pays du monde entier. Les producteurs de l'émission ont eu une idée originale: le grand patron du siège - alias le PDG - irait sous couverture, se faisant embaucher pour effectuer le genre de travail effectué par les bonnes personnes dans leur tenue qui sont l'épine dorsale de leur entreprise. Parce que personne ne savait qui était le nouveau, le PDG verrait la vraie vie, de près et personnelle.

Le PDG de la chaîne d'hôtels nettoyait les chambres; le PDG de la franchise de restauration rapide préparait des sandwichs; dans un complexe de golf, le PDG a ratissé les bunkers et tondu les fairways.

Parlez de télé-réalité! Je parie que le PDG est rentré chez lui fatigué.

Le thème cohérent de chaque épisode de Undercover Boss C'était à quel point le PDG était choqué par ce à quoi ressemblait la réalité, en première ligne des opérations de leur entreprise. Dans les entretiens de suivi (menés par quelques chercheurs intelligents qui ont réalisé à quel point ce truc était bon), voici ce que certains des PDG présentés dans les histoires avaient à dire sur ce qu'ils avaient appris de l'expérience:
 
«C'est beaucoup plus difficile que je ne l'imaginais d'être en première ligne et de faire le travail qu'ils ont à faire. D'une part, juste les conditions météorologiques qu'ils doivent faire… il faisait 109 degrés dans ce garage dans lequel nous travaillions.
 
«J'ai réalisé que le travail était beaucoup plus complexe que je ne l'avais jamais imaginé. J'ai vendu des franchises et j'ai dit aux gens que c'était une opération simple et que n'importe qui pouvait le faire, et ici j'ai du mal à faire un sandwich.
 
«Nous nous asseyons dans notre salle de conférence chaque mercredi et nous prenons des décisions. Je me suis rendu compte que nous devions prendre ces décisions en ayant une connaissance beaucoup plus précise de la façon dont le travail fonctionne réellement et comment il affecte les choses en première ligne.
 
De peur que vous n'ayez une mauvaise impression ici, les résultats n'étaient pas toujours négatifs; dans de nombreux cas, le PDG est revenu impressionné par ses abonnés:
 
«Ce sont des employés au salaire minimum qui s'en soucient absolument. Ils s'intéressent à ce qu'ils font et j'en suis venu à apprécier leur éthique de travail.
 
Dans les organisations du monde entier, le dévouement à la cause de ceux qui font le vrai travail pour créer de la valeur - ce que nous appelons ici la Value Line - est tout simplement inspirant.
Vous pensez probablement que rien de tout cela n'est une grande surprise, du moins pour vous. Mais pour le chef, assis derrière le bureau en acajou dans le bureau d'angle, de leur propre aveu, c'est le cas.
 
Vous fait vous demander: pourquoi est-ce?
 
À la recherche de bonnes informations
 
Si j'avais été l'un de ces chercheurs, conduisant les entretiens de suivi avec les PDG, j'aurais posé cette question: Maintenant que vous avez pris un tour de batte, qu'avez-vous appris sur l'exécution dans votre organisation?
 
Je parie que la première chose qu'ils diront, c'est que l'exécution est vraiment difficile, et comment ils ont maintenant une bien meilleure appréciation pour ceux qui «font le faire» dans leur tenue. Probablement, ils admettraient que les choses ne sont pas aidées par le fait que beaucoup de dirigeants - à commencer par moi - «n'ont pas la moindre idée de ce qui se passe réellement dans mon organisation.» Et, "Je suis beaucoup mieux, maintenant sachant ce que je sais."
 
Totalement prévisible.
 
Parfois, il faut un pas audacieux pour couper à travers la bureaucratie qui entoure l'exécution - le patron, sous couverture - mais parfois c'est aussi simple que de demander à ses abonnés la vérité, toute la vérité et rien que la vérité. Certains - mais probablement pas tous - renonceront à la vérité s'ils font confiance au chef et s'ils ne pensent pas que ce qu'ils disent sera utilisé à tort. Notez les si.
 
Bien sûr, cela présuppose que le leader veut connaître la vérité - et s'enquiert. Pourquoi pas?
 
En fait, ce sont deux questions, dont aucune n'est rhétorique, et qui sont toutes deux importantes.
 
Certaines preuves suggèrent que les dirigeants ne veulent pas toujours connaître la vérité. Un exemple vient du monde du service client. Les auteurs de Le meilleur service n'est pas un service a déclaré: «Plus de 70% des PDG pensent que leur entreprise fournit un service client« supérieur à la moyenne », mais près de 60% des clients de ces entreprises ont déclaré qu'ils étaient quelque peu ou extrêmement contrariés par leur dernière expérience de service client.»
 
C'est une énorme déconnexion! S'ils voulaient connaître l'état de leur service client, je suppose que le PDG pourrait aller sous couverture au Service Desk: ils auraient probablement eu une oreille attentive - de la part de leurs clients. D'un autre côté, s'ils avaient posé la question, je parierais que n'importe qui dans le service client abandonnerait volontiers les données: "Beaucoup de nos clients ne sont pas du tout satisfaits de notre service."
 
Mais ils n'ont fait ni l'un ni l'autre. Peut-être que le service client n'est pas important - ou peut-être que poser cette question signifie: "Encore un problème que je dois résoudre."
 
Obtenir de meilleures informations sur l'exécution
 
Tout est si simple. L'exécution est ce qui est fait; comment c'est bien fait. Qu'il s'agisse de l'exécution commerciale ou de l'exécution de la sécurité, il est indéniable que «c'est ce que c'est». Pour tout ce qui est fait par nous, les humains, l'exécution est rarement facile et jamais parfaite.
 
Les dirigeants le savent. Mais, dans le feu de l'action quotidienne, les dirigeants perdent régulièrement cela de vue. S'il en était autrement, vous entendriez systématiquement les dirigeants vendre «une exécution fabuleuse - pas parfaite»; rappelant au personnel: «Notre service client est vraiment nul»; prendre la position «Je n'approuverai pas ce changement avant d'avoir parlé aux gars en première ligne pour savoir s'ils pensent que cela fonctionnera.»
 
Vous n'entendez jamais ça. Du moins nulle part où j'ai jamais travaillé.
 
Les dirigeants au sommet, qui disent comprendre l'exécution et à quel point c'est important, devraient crier des informations sur ce qui se passe réellement là-bas. Les dirigeants devraient donner leur discours de souche préféré, «Ne pas écraser la réalité»; devrait être dans l'atelier pour regarder ce qui se passe. Votre téléphone devrait sonner, votre patron vous posera constamment des questions sur ce qui se passe vraiment là-bas.
 
Devrait, multiplié par quatre, si vous gardez le score à la maison.
 
Au lieu de cela, il faut un producteur d'émissions de télévision, qui cherche à gagner de l'argent en regardant les écrans de télévision, pour amener le grand patron à découvrir ce qui se passe vraiment. Quant à tous ces téléspectateurs, je pense qu'ils regardent pour voir si cette tenue est différente de celle pour laquelle ils travaillent. Ce qui n'est pas le cas.
 
Et c'est comme ça.
 
Considérez les alternatives
 
Chaque leader, du PDG au superviseur de première ligne, veut que chaque suiveur rentre à la maison, vivant et bien à la fin de chaque journée. Une bonne exécution le fera pour vous. Jusqu'à ce point, le doigt pointé (et c'est cette) a été dans la direction du grand patron, qui est très éloigné de l'action. Ils sont une cible facile pour cette critique. Et vous? Êtes-vous toujours au courant? Savez-vous à peu près tout ce qui se passe là-bas?  
 
Si vous êtes, et si vous le faites, tant mieux pour vous.
 
Cela étant le cas, si vous avez des problèmes, vous saurez tout sur eux, et, bon leader que vous êtes, vous serez au-dessus d'eux. Il n'y aurait pas beaucoup de surprises, du moins pas à la baisse. Vous auriez du mal à vous souvenir de la dernière fois que quelqu'un a appelé au milieu de la nuit pour vous annoncer la mauvaise nouvelle.
 
D'un autre côté, il est tout à fait possible que de mauvaises nouvelles arrivent régulièrement à vous. Si c'est le cas, considérez cela comme un indicateur avancé: il se passe beaucoup de choses dont vous ne savez pas quoi faire - l'exécution.  
 
C'est particulièrement mauvais si la mauvaise nouvelle que vous recevez concerne la sécurité. Si vous comprenez l'exécution en général et l'exécution de sécurité en particulier, vous comprendrez pourquoi il en serait ainsi.
 
Alors, revenons au début. L'exécution se fait: c'est ce qui produit un résultat. Les incidents de sécurité en sont le résultat; les causes qui produisent ce résultat doivent nécessairement être trouvées dans l'exécution: ce qui est fait: à quel point c'est bien fait; si c'est fait du tout.
 
La bonne nouvelle est qu'en matière de sécurité, les gens sont des cibles difficiles à atteindre. Normalement, il en faut beaucoup pour que les étoiles s'alignent, que quelqu'un se blesse. Les chances sont fortement du côté des ratés. Mais manquer ou frapper et blesser, c'est simplement le résultat. Dans les deux cas, il y a eu exécution, et probablement loin d'être fabuleuse. Si vous saviez ce qui se passait vraiment, vous feriez probablement quelque chose. Ensuite, cela n'arriverait pas.
 
C'est tout ce qu'on peut en dire.
 
Paul Balmert
Mai 2016