Disparo recto

Las acciones hablan más que las palabras. Todo seguidor del planeta lo entiende perfectamente. De vez en cuando, es necesario recordar a los líderes esa simple verdad. Considera esto tuyo. 

Eso no quiere decir que las palabras no importen. Simplemente no importan tanto como los líderes desearían que lo hicieran. Si no fuera así, un buen discurso o la carta perfecta a todos los empleados garantizaría que todos volvieran a casa sanos y salvos al final de cada día. ¿No sería bonito? Y fácil.

A medida que se asciende en la cadena de mando, los líderes confían cada vez más en sus palabras. Sus circunstancias no les dejan otra opción que hacerlo. Esto revela una de las muchas ventajas que tienen los líderes de primera línea sobre sus homólogos corporativos.

La raíz de esto es simple: la separación entre los líderes y sus seguidores nunca ha sido tan grande. Las fuerzas y factores del tamaño de la organización, el alcance del control, las zonas horarias, la ubicación de las oficinas y operaciones, los idiomas y el distanciamiento social conspiran para crear un grado de dificultad sin igual desde el apogeo del Imperio Británico.

Ese régimen no terminó bien. 

Para evitar un destino similar, las organizaciones necesitan soluciones que realmente creen seguidores motivados. Te dejo a ti calificar la efectividad del correo electrónico, Teams, mensajes de texto, video, correo de voz y Zoom. Si realmente comprende el proceso de comunicación (lo cual, según mi observación, sería inusual), la evaluación no es suya. Lo más inteligente sería preguntar a tus seguidores qué piensan. Prepárese para respuestas que quizás no le gusten.

Lo que plantea el segundo punto de esta edición del News: cuando se trata de comunicar, aquellos que reciben los votos tienen los únicos que importan. 

Bla, bla, bla

La realidad actual es que los seguidores se ven inundados por las comunicaciones de sus líderes, en todas las diferentes formas en que se presenten. Con tantas palabras flotando en el lugar de trabajo, uno pensaría que los seguidores prestarían poca o ninguna atención a ninguna de ellas. Eso solía llamarse "desconectarse".

Hay un elemento de verdad en eso. Luego, se dice o escribe algo aparentemente intrascendente que está un poco fuera de lugar, y se desata todo. ¿Lo que acaba de suceder?

Lo veo todo el tiempo en las noticias de negocios y en la prensa financiera: alguna excusa tonta por un desempeño deficiente o un comentario político hace que los analistas financieros den vueltas en círculos como tiburones en el agua. La dirección dedica su tiempo a intentar salir del agujero que crearon. 

Algún genio lo marcó como "retroceder en la declaración". Como si pudieran rebobinar el video, borrar sus palabras mal pronunciadas y nunca sucedió. ¿Quién engaña a quién? El público no se deja engañar.

Probablemente hayas visto esto en tu práctica de liderazgo. Te quedas rascándote la cabeza, tratando de descubrir por qué todos se enojaron tanto por algún comentario que hiciste en la reunión de seguridad de la mañana. ¿Por qué fue tan importante? 

Si nos quemamos una o dos veces (parece que todos lo hemos hecho) la estrategia inteligente sería simplemente pasar desapercibidos. No le des a nadie nada con lo que puedas estar en desacuerdo. Cíñete a palabras que sean seguras, indiscutibles e indiscutibles. Señale todos los puntos de vista y no tome partido. Crítica endulzada con muchos aspectos positivos.

Bla, bla, bla. 

Es una estrategia popular: la escucho y veo todo el tiempo. ¿Pero es un acierto?

Ciencias de la gestión

Por muy importante que sea esa pregunta para un liderazgo eficaz, la mayoría de los líderes están demasiado ocupados liderando y gestionando para invertir su valioso tiempo en encontrar la respuesta. Muchos están seguros de saber la respuesta correcta; otros responden reflexivamente a la pregunta en el momento de la verdad cuando se comunican, operando según lo que equivale a una intuición.

Además, ¿no es esto sólo una cuestión de opinión? 

No, si usted opina que los procesos mediante los cuales se dirige una empresa constituyen una ciencia: la ciencia de la gestión. Lo que separa el arte de la ciencia son principios objetivos y cuantificables: la ciencia es observable, mensurable y sistemática. 

Siendo ese el caso, en caso de duda, hay dos lugares bastante obvios donde buscar buenas respuestas. Una es observar las prácticas seguidas por quienes son mejores en lo que hacen: eso se conoce como modelaje a seguir. La otra es buscar una investigación exhaustiva sobre la cuestión. Hay muchos académicos que construyen experimentos diseñados para determinar objetivamente la verdad sobre cualquier tema o pregunta. 

Resulta que dos profesores de una escuela de negocios realizaron una investigación sobre la misma pregunta que estamos planteando: para temas que son delicados y controvertidos en los negocios, ¿es la mejor práctica tratar de complacer a ambas partes? Al plantear la pregunta de esa manera sencilla, sospecho que habrás descubierto lo que aprendieron.

Los dos, Aviva Phillip-Muller y Joseph Siev, informaron sus hallazgos en la edición del 23 de julio.^tercero edición del Wall Street Journal. Haría bien en leer el artículo y comprender por sí mismo cómo organizaron un experimento para medir el impacto relativo de "decir cosas buenas sobre ambas partes" en contraposición a lo que podría describirse mejor como "disparar directamente". Este último es un término artístico que existe desde hace tanto tiempo como yo.

Larga historia corta: 

Tomando ambos lados de una controversia – “… la ambivalencia redujo el respeto de quienes estaban de acuerdo con ellos, mientras que no proporcionó ningún beneficio a quienes no estaban de acuerdo. Entonces, aunque la gente esperaba que expresar ambivalencia los ayudaría a ser más queridos y respetados, en cambio no tuvo ventajas, sólo desventajas”.

No es un hecho sorprendente, ¿no? Si eres como yo, mientras reflexionabas sobre la pregunta, pensabas en los líderes que más respetabas y admirabas: ¿qué hicieron? 

Parece obvio. Es para mi. Otro caso donde la investigación confirma la mejor práctica. O, alternativamente, las mejores prácticas concuerdan con la investigación.

Pero claro, pensamos como seguidores, ¿no?

En la práctica

Como saben, nuestro principal interés y enfoque aquí en The NEWS es gestionar el desempeño en seguridad. Gestionar la seguridad es diferente a todos los demás deberes y responsabilidades: el costo del fracaso se mide en sangre y dinero humanos, con daños colaterales a todo lo que es importante para cualquiera. El éxito se mide por la ausencia de fracaso (en una palabra, cero), lo que hace que el proceso de medición sea increíblemente sencillo. 

Pero al mismo tiempo es difícil determinar en el corto plazo si la causa del daño cero es un liderazgo brillante o una mala suerte. A largo plazo, siempre es evidente: "Eres quien dice tu historial".

Los principios de una comunicación gerencial efectiva (usando palabras) se aplican a todas las formas en que los líderes hablan con sus seguidores: desde reuniones públicas hasta reuniones de seguridad; desde reuniones de personal ejecutivo en la sede mundial hasta corregir comportamientos en el taller. Las palabras (habladas y escritas) desempeñan funciones de gestión esenciales, como explicar (lo que estamos haciendo en este mismo momento mientras lees estas palabras) o emocionar (es decir, motivar).

En la medida en que usted pueda realmente sentirse motivado al leer estas palabras, la pregunta ahora es: “¿Cómo pongo en práctica esta comprensión?” 

Eso sería lo que nos gusta llamar una muy buena pregunta. Simplemente pensar en tu comunicación como líder con tus seguidores desde su punto de vista en lugar del tuyo sería un gran paso. Cambiará su enfoque para mejor.

Un segundo paso sería escuchar con mucha atención sus palabras tal como las escuchan sus seguidores cuando se trata de elogiar su buen comportamiento de seguridad o corregir su comportamiento cuando no es seguro. ¿Sus palabras de elogio reflejan principalmente seguridad? ¿Sus palabras al corregir un comportamiento se centran específicamente en la seguridad: el comportamiento inseguro y las posibles consecuencias de ese comportamiento? Sin ambivalencias: la seguridad debe ser lo primero. Período.

Es decir, disparar directamente.

Si esas sugerencias no le parecen nada nuevo o de sentido común, no estaría en desacuerdo. Quisiera señalar que, según mis años de observación de primera mano, ninguna de ellas es una práctica común. 

Pero son la mejor práctica.

Paul Balmert
julio 2024