Atirando direto

Ações falam mais alto que palavras. Cada seguidor do planeta entende isso perfeitamente. De vez em quando, os líderes precisam ser lembrados dessa verdade simples. Considere isso seu. 

Isso não quer dizer que as palavras não importem. Eles simplesmente não importam tanto quanto os líderes gostariam. Caso contrário, um bom discurso ou uma carta perfeita a todos os funcionários garantiria que todos voltassem para casa, vivos e bem, no final de cada dia. Não seria legal. E fácil.

À medida que sobem na cadeia de comando, os líderes confiam cada vez mais nas suas palavras. Suas circunstâncias lhes deixam pouca escolha a não ser fazer isso. Isto revela uma das muitas vantagens que os líderes na linha da frente têm sobre os seus homólogos empresariais.

A raiz disso é simples: a separação entre líderes e seus seguidores nunca foi tão grande. As forças e factores de tamanho da organização, amplitude de controlo, fusos horários, localização de escritórios e operações, línguas e distanciamento social conspiram para criar um grau de dificuldade sem igual desde o auge do Império Britânico.

Esse regime não terminou bem. 

Para evitar um destino semelhante, as organizações precisam de soluções que realmente criem seguidores motivados. Deixarei que você avalie a eficácia do e-mail, do Teams, das mensagens de texto, do vídeo, do correio de voz e do Zoom. Se você realmente entende o processo de comunicação – o que, pela minha observação, seria incomum – a avaliação não cabe a você fazer. A abordagem sábia seria perguntar a seus seguidores o que eles pensam. Prepare-se para respostas das quais você pode não gostar.

O que reforça o segundo ponto desta edição do News: quando se trata de comunicação, quem recebe tem os únicos votos que importam. 

Blá blá blá

A realidade de hoje é que os seguidores são inundados por comunicações dos seus líderes, em todas as diferentes formas que elas surgem. Com tantas palavras circulando pelo local de trabalho, você pensaria que os seguidores prestariam pouca ou nenhuma atenção a nenhuma delas. Isso costumava ser chamado de “desligamento”.

Há um elemento de verdade nisso. Então, algo aparentemente inconsequente é dito ou escrito, um pouco errado, e tudo desaba. O que acabou de acontecer?

Vejo isso constantemente nas notícias de negócios e na imprensa financeira: alguma desculpa esfarrapada para um mau desempenho ou comentários políticos faz com que os analistas financeiros circulem como tubarões na água. A administração gasta seu tempo tentando sair do buraco que criou. 

Algum gênio marcou isso, “retrocedendo a afirmação”. Como se eles pudessem retroceder o vídeo, apagar as palavras erradas e isso nunca aconteceu. Quem está brincando com quem? O público não está sendo enganado.

Você provavelmente já viu isso acontecer em sua prática de liderança. Você fica coçando a cabeça, tentando descobrir por que todos ficaram tão preocupados com algum comentário que você fez na reunião de segurança matinal. Por que isso foi tão importante? 

Se você se queimar uma ou duas vezes – parece que todos nós já tivemos – e a estratégia inteligente seria simplesmente ficar quieto. Não dê a ninguém nada que possa ser discordado. Atenha-se a palavras seguras, incontroversas e indiscutíveis. Aponte todos os pontos de vista e não tome partido. Críticas Sugarcoat com muitos pontos positivos.

Blá blá blá. 

É uma estratégia popular: ouço e vejo isso o tempo todo. Mas é uma atitude sábia?

Ciência da Gestão

Por mais importante que essa questão seja para uma liderança eficaz, a maioria dos líderes está demasiado ocupada a liderar e a gerir para investir o seu precioso tempo na descoberta da resposta. Muitos têm certeza de que já sabem a resposta certa; outros respondem reflexivamente à pergunta no momento da verdade quando se comunicam, operando com base no que equivale a uma intuição.

Além disso, isso não é apenas uma questão de opinião? 

Não, se você acredita que os processos pelos quais administrar uma empresa constituem uma ciência: a ciência da gestão. O que separa a arte da ciência são princípios objetivos e quantificáveis: a ciência é observável, mensurável e sistemática. 

Sendo esse o caso, em caso de dúvida, existem dois locais bastante óbvios para procurar boas respostas. Uma delas é observar as práticas seguidas por aqueles que são os melhores naquilo que fazem: isso é conhecido como modelo de comportamento. A outra é buscar pesquisas aprofundadas sobre a questão. Existem muitos acadêmicos que constroem experimentos projetados para determinar objetivamente a verdade sobre qualquer assunto ou questão. 

Acontece que dois professores de escolas de administração conduziram pesquisas sobre a questão que estamos colocando: para assuntos que são delicados e controversos nos negócios, será a melhor prática tentar agradar ambos os lados? Ao colocar a questão dessa maneira simples, suspeito que você tenha descoberto o que eles aprenderam.

Os dois, Aviva Phillip-Muller e Joseph Siev, relataram suas descobertas no jornal de 23 de julho.^terceiro edição do Wall Street Journal. Você faria bem em ler o artigo e entender por si mesmo como eles montaram um experimento para medir o impacto relativo de “dizer coisas boas sobre ambos os lados”, em oposição ao que poderia ser melhor descrito como “agir com franqueza”. Este último é um termo artístico que existe há tanto tempo quanto eu.

Longa história curta: 

Tomar ambos os lados de uma controvérsia – “… a ambivalência reduziu o respeito daqueles que concordavam com eles, ao mesmo tempo que não proporcionava nenhum benefício àqueles que discordavam. Portanto, embora as pessoas esperassem que expressar ambivalência as ajudasse a serem mais queridas e respeitadas, em vez disso, isso não tinha vantagens, apenas desvantagens.”

Não é um desenvolvimento chocante, não é? Se você é como eu, enquanto refletia sobre a questão, pensou nos líderes que mais respeitava e admirava: o que eles fizeram? 

Parece óbvio. É para mim. Outro caso onde a pesquisa confirma as melhores práticas. Ou, alternativamente, as melhores práticas se enquadram na pesquisa.

Mas então, estamos pensando como seguidores, não estamos?

Na prática

Como você sabe, nosso principal interesse e foco aqui no NEWS é gerenciar o desempenho da segurança. Gerir a segurança é diferente de todos os outros deveres e responsabilidades: o custo do fracasso é medido em sangue e tesouros humanos, com danos colaterais em tudo o que é importante para alguém. O sucesso é medido pela ausência de fracasso – numa palavra, zero – tornando o processo de medição incrivelmente simples. 

Mas é simultaneamente difícil determinar, a curto prazo, se a causa do dano zero é uma liderança brilhante ou uma sorte estúpida. No longo prazo, é sempre evidente: “Você é quem seu histórico diz que você é”.

Os princípios de uma comunicação de gestão eficaz – através de palavras – aplicam-se a todas as formas como os líderes falam com os seus seguidores: desde reuniões municipais até reuniões de segurança; desde reuniões de pessoal executivo na sede mundial até correção de comportamento no chão de fábrica. Palavras – faladas e escritas – desempenham funções essenciais de gerenciamento, como explicar – o que estamos fazendo neste exato momento enquanto você lê estas palavras – até emocionante – também conhecido como motivador.

Na medida em que você possa realmente estar motivado ao ler estas palavras, a questão agora é: “Como coloco esse entendimento em prática?” 

Isso seria o que gostamos de chamar de uma pergunta muito boa. Simplesmente pensar em sua comunicação como líder para seus seguidores do ponto de vista deles, em vez do seu, seria um grande passo. Isso mudará sua abordagem para melhor.

Um segundo passo seria ouvir com atenção suas palavras à medida que são ouvidas por seus seguidores quando se trata de elogiar o bom comportamento de segurança ou de corrigir seu comportamento quando não é seguro. Suas palavras de elogio refletem principalmente segurança? Suas palavras ao corrigir o comportamento focam especificamente na segurança: o comportamento inseguro e as possíveis consequências desse comportamento? Sem ambivalências: a segurança deve estar em primeiro lugar. Período.

Aka, atirando direto.

Se essas sugestões não lhe parecerem nada de novo ou de bom senso, eu não discordaria. Gostaria de salientar que nenhum deles é, pelos meus anos de observação em primeira mão, uma prática comum. 

Mas eles são a melhor prática.

Paul Balmert
Julho de 2024