Tiro dritto

Le azioni parlano più forte delle parole. Ogni seguace del pianeta lo capisce perfettamente. Di tanto in tanto è necessario ricordare ai leader questa semplice verità. Consideralo tuo. 

Questo non vuol dire che le parole non contano. Semplicemente non contano tanto quanto i leader vorrebbero. Se fosse altrimenti, un buon discorso o una lettera perfetta a tutti i dipendenti garantirebbe che tutti tornino a casa, vivi e in salute, alla fine di ogni singolo giorno. Non sarebbe carino? E facile.

Man mano che si sale nella catena di comando, i leader fanno sempre più affidamento sulle loro parole. Le loro circostanze lasciano loro poca scelta se non quella di farlo. Ciò rivela uno dei tanti vantaggi che i leader in prima linea hanno rispetto alle loro controparti aziendali.

La radice di ciò è semplice: la separazione tra leader e loro seguaci non è mai stata così grande. Le forze e i fattori legati alle dimensioni dell’organizzazione, all’ambito di controllo, ai fusi orari, all’ubicazione degli uffici e delle operazioni, alle lingue e al distanziamento sociale cospirano per creare un grado di difficoltà senza eguali dai tempi dell’Impero britannico.

Quel regime non finì bene. 

Per evitare un destino simile, le organizzazioni hanno bisogno di soluzioni che creino effettivamente follower motivati. Lascerò a te la valutazione dell'efficacia di e-mail, Teams, messaggi di testo, video, posta vocale e Zoom. Se capisci veramente il processo di comunicazione – cosa che secondo la mia osservazione sarebbe insolita – la valutazione non spetta a te. L’approccio saggio sarebbe chiedere ai tuoi follower cosa ne pensano. Preparati a risposte che potrebbero non piacerti.

Il che sottolinea il secondo punto di questa edizione del News: quando si tratta di comunicare, i destinatari hanno gli unici voti che contano. 

Bla, bla, bla

La realtà odierna è che i seguaci sono inondati dalle comunicazioni dei loro leader, in tutte le diverse forme in cui arrivano. Con così tante parole che volano sul posto di lavoro, penseresti che i follower presteranno poca o nessuna attenzione a nessuna di esse. Questo si chiamava "disconnettersi".

C'è un elemento di verità in questo. Quindi, viene detto o scritto qualcosa di apparentemente irrilevante che è un po' fuori luogo, e tutto si scatena. Cosa è appena successo?

Lo vedo continuamente nei notiziari economici e nella stampa finanziaria: qualche scusa insensata per una performance scadente o un commento politico fa girare gli analisti finanziari come squali nell’acqua. Il management passa il tempo cercando di uscire dal buco che ha creato. 

Qualche genio l'ha registrato, "ritornando indietro alla dichiarazione". Come se potessero riavvolgere il video, cancellare le parole sbagliate e non fosse mai successo. Chi sta prendendo in giro chi? Il pubblico non si lascia ingannare.

Probabilmente hai visto questo manifestarsi nella tua pratica di leadership. Ti ritrovi a grattarti la testa, cercando di capire perché tutti si sono così agitati per qualche osservazione che hai fatto alla riunione mattutina sulla sicurezza. Perché è stato un grosso problema? 

Se ci si scotta una o due volte – sembra che tutti lo abbiamo fatto – e la strategia intelligente sarebbe semplicemente quella di restare bassi. Non dare a nessuno nulla con cui si possa essere in disaccordo. Attenersi a parole sicure, non controverse, indiscutibili. Evidenzia tutti i punti di vista e non prendere posizione. Critica di Sugarcoat con molti aspetti positivi.

Bla, bla, bla. 

È una strategia popolare: la sento e la vedo continuamente. Ma è una mossa saggia?

Scienze gestionali

Per quanto questa domanda sia importante per una leadership efficace, la maggior parte dei leader è semplicemente troppo impegnata a guidare e a gestire il proprio tempo prezioso per trovare la risposta. Molti sono sicuri di conoscere già la risposta giusta; altri rispondono riflessivamente alla domanda nel momento della verità quando comunicano, operando su ciò che equivale a sensazioni viscerali.

D'altronde, non è solo una questione di opinioni? 

No, se si ritiene che i processi attraverso i quali gestire un'impresa costituiscano una scienza: la scienza del management. Ciò che separa l’arte dalla scienza sono principi oggettivi e quantificabili: la scienza è osservabile, misurabile e sistematica. 

Stando così le cose, in caso di dubbio, ci sono due posti piuttosto ovvi in cui cercare buone risposte. Uno è osservare le pratiche seguite da coloro che sono i migliori in quello che fanno: questo è noto come modello di ruolo. L’altro è cercare una ricerca approfondita sulla questione. Ci sono molti accademici che costruiscono esperimenti progettati per determinare oggettivamente la verità su un dato argomento o domanda. 

A quanto pare, due docenti di business school hanno condotto una ricerca proprio sulla domanda che stiamo ponendo: per argomenti delicati e controversi nel mondo degli affari, è la pratica migliore cercare di accontentare entrambe le parti? Ponendo la domanda in questo modo semplice, immagino che tu abbia capito cosa hanno imparato.

I due, Aviva Phillip-Muller e Joseph Siev, hanno riferito le loro scoperte il 23 luglio^rd edizione del Wall Street Journal. Faresti bene a leggere l'articolo e capire tu stesso come hanno organizzato un esperimento per misurare l'impatto relativo del "dire cose carine su entrambe le parti" rispetto a ciò che potrebbe essere meglio descritto come "tirare dritto". Quest'ultimo è un termine artistico che esiste da molto tempo quanto me.

Per farla breve: 

Prendendo entrambi i lati di un conflitto – “… l’ambivalenza ha ridotto il rispetto da parte di coloro che erano d’accordo con loro, senza fornire alcun beneficio a coloro che non erano d’accordo. Quindi, anche se le persone si aspettavano che esprimere l’ambivalenza le avrebbe aiutate a essere più amate e rispettate, invece non c’erano vantaggi, ma solo svantaggi”.

Non è certo uno sviluppo scioccante, vero? Se sei come me, mentre riflettevi sulla domanda, hai pensato ai leader che rispettavi e ammiravi di più: cosa hanno fatto? 

Sembra ovvio. È per me. Un altro caso in cui la ricerca conferma la migliore pratica. Oppure, in alternativa, le migliori pratiche concordano con la ricerca.

Ma allora ragioniamo come seguaci, no?

In pratica

Come sapete, il nostro principale interesse e focus qui in The NEWS è la gestione delle prestazioni di sicurezza. Gestire la sicurezza è diverso da tutti gli altri doveri e responsabilità: il costo del fallimento è misurato in sangue umano e denaro, con danni collaterali a tutto ciò che è importante per chiunque. Il successo si misura dall’assenza di fallimenti – in una parola, zero – rendendo il processo di misurazione sorprendentemente semplice. 

Ma allo stesso tempo è difficile determinare a breve termine se la causa del danno zero sia una leadership brillante o una sconsiderata fortuna. A lungo termine, è sempre evidente: “Tu sei quello che i tuoi precedenti dicono che sei”.

I principi di una comunicazione manageriale efficace – utilizzando le parole – si applicano a tutti i modi in cui i leader parlano ai propri follower: dai municipi alle riunioni sulla sicurezza; dalle riunioni del personale esecutivo nelle sedi mondiali alla correzione del comportamento in officina. Le parole – pronunciate e scritte – svolgono funzioni gestionali essenziali come spiegare – cosa stiamo facendo proprio in questo momento mentre stai leggendo queste parole – ad eccitare – ovvero motivare.

Nella misura in cui potresti essere effettivamente motivato dalla lettura di queste parole, la domanda ora diventa: “Come metto in pratica questa comprensione?” 

Questa sarebbe quella che ci piace chiamare una domanda maledettamente buona. Pensare semplicemente alla tua comunicazione come leader nei confronti dei tuoi follower dal loro punto di vista invece che dal tuo sarebbe un passo enorme. Cambierà il tuo approccio in meglio.

Un secondo passo sarebbe quello di ascoltare con molta attenzione le tue parole così come vengono ascoltate dai tuoi follower quando si tratta di lodare un comportamento di buona sicurezza o di correggere il loro comportamento quando non è sicuro. Le tue parole di elogio riflettono principalmente la sicurezza? Le tue parole quando correggi un comportamento si concentrano specificamente sulla sicurezza: il comportamento non sicuro e le potenziali conseguenze di tale comportamento? Nessuna ambivalenza: la sicurezza deve venire prima di tutto. Periodo.

Cioè, tiro dritto.

Se questi suggerimenti non ti sembrano nulla di nuovo o di buon senso, non sarei in disaccordo. Vorrei sottolineare che nessuno dei due è, in base ai miei anni di osservazione diretta, una pratica comune. 

Ma sono la pratica migliore.

Paul Balmert
Luglio 2024