Gerenciamento de crise

Existem duas maneiras de aprender: a maneira fácil e a maneira difícil. O caminho mais difícil é através da experiência, da qual todos nós temos bastante. A experiência é um ótimo professor, mas como o fracasso é sempre uma opção, as aulas podem ser muito caras. Se a lição envolve segurança e o aluno é um líder, a instrução pode custar dor e sofrimento a um seguidor e danos irreparáveis à carreira. 

Por outro lado, nada diz que você não pode aprender com seus sucessos. Mas, por alguma razão, a maioria de nós aprende pouco com o sucesso. Quando foi a última vez que alguém fez uma análise de falha de causa raiz de uma vitória? 

O ato de perder é uma questão diferente. 

Se você vai ganhar sabedoria com isso, é muito melhor aprender com o infortúnio de outra pessoa. O truque é encontrá-los e depois descobrir a lição. É aí que o Notícias sobre gerenciamento de desempenho de segurança vem a calhar. Como autores, sofremos nosso quinhão de perdas; a sabedoria que eles suscitaram é algo que compartilhamos de bom grado no interesse de tornar o mundo um lugar melhor e mais seguro.  

Nossa busca por sabedoria não se limita à experiência pessoal: vasculhamos o resto do mundo em busca da deles, de onde vem a lição deste mês.

A crise

No caso de seu serviço de internet e cabo ter ficado fora da maior parte de fevereiro, um descarrilamento de trem cobriu os arredores de uma pequena cidade em Ohio com dezenas de vagões transportando produtos químicos industriais, incluindo vários transportando um cancerígeno conhecido, cloreto de vinila. Uma cena feia, mas sem ferimentos imediatos.

Considerando as possibilidades, talvez não tão ruim assim. Esse é o caso de segurança.

Tendo estado no local de um evento bastante semelhante a este, posso dizer por experiência própria que haverá dois problemas sérios a serem enfrentados: gerenciar os danos do evento e gerenciar os danos nas relações com o público. Controlar o perigo é difícil; lidar com cidadãos preocupados e afetados é muito mais difícil.

Nesse caso, uma série de líderes do governo e da indústria foram convocados para gerenciar as relações públicas. Entre eles, o CEO da companhia ferroviária, dois governadores, um alto membro do Gabinete do Presidente, vários funcionários ambientais estaduais e federais e, sim, o prefeito que realmente mora lá. Não seria nem um pouco difícil para você encontrar contrapartidas em sua operação, o que você precisa se quiser aprender uma lição importante.

Quanto às suas comunicações, os especialistas e executivos leram comunicados de imprensa, Fichas de Dados de Segurança de Materiais, estudos de pesquisa e descobertas de seu monitoramento de ar e água. Quão bem eles cumpriram coletivamente sua missão de explicar a situação aos potencialmente afetados e abordar suas preocupações legítimas de uma forma que os acalme? Como disse um morador local: “Não tenho absolutamente nenhuma fé. As respostas que eles estão dando podem ser verdadeiras. Mas eles não estão entregando-os de uma forma que fará alguém se sentir melhor.”

Em outras palavras, um ato de perder.

Isso leva à primeira lição sobre uma perda ambiental e de segurança como esta: não importa quem você é ou o que diz, é quase impossível fazer as pessoas se sentirem melhor. Quando se trata de analisar tecnicalidades e pontos de discussão, esses quase vizinhos tiveram dificuldade em encontrar a verdade. Coloque-se no lugar deles, duvido que você também conseguiria. 

Quanto ao que tirar disso, a melhor coisa que você pode fazer é ter certeza de não ter uma crise como essa em primeiro lugar.

Exercendo influência

Imagine uma multidão hostil de cidadãos potencialmente impactados reunidos em um ginásio, procurando respostas e, é justo dizer, desabafando suas frustrações. Se você tiver dificuldade em imaginar isso, aqui está um link que mostra exatamente como é. https://www.wsj.com/video/series/on-the-news/anger-mounts-over-ohio-train-derailment-they-dont-have-the-answers. Temendo por sua segurança, o CEO da ferrovia se afastou.

Veja o que quero dizer sobre simplesmente não ter uma dessas falhas?

O objetivo da sessão foi dar ao público garantias de que a situação está sendo gerenciada de forma eficaz e que suas preocupações com a saúde estão sendo atendidas. Quase impossível, com certeza, mas considerando a escalação de líderes de estrelas envolvidos, quem você acha que era o líder com maior probabilidade de influenciar com sucesso aquela multidão?

É tudo tão óbvio, não é? É o bom prefeito. Sua honra mora na vila, é conhecida pelo primeiro nome com muitos dos que estão sentados nas arquibancadas, foi impactada da mesma forma que eles e tem um histórico comprovado de consertar buracos e postes de luz. É para isso que os prefeitos de cidades pequenas são eleitos, e a maioria o faz muito bem. 

Claro, se você perguntasse ao prefeito, eles rapidamente diriam que são os menos qualificados para falar ao público sobre o assunto de um risco à saúde como este. Os especialistas técnicos concordariam, e os captadores de microfone querem seu facetime na frente das câmeras. Tudo isso relega o prefeito a um assento na primeira fila para o espetáculo que se seguiu.

Honestamente, duvido seriamente que este seja um caso em que “o ato de perder…” “provocará grande sabedoria” para qualquer um deles. Mas isso não deve impedi-lo de ganhar alguns. Em virtude da credibilidade e proximidade, o prefeito é o vencedor absoluto em influência. Alguém com grande sabedoria poderia ter aproveitado esse poder; fazer isso pode ter feito a diferença. 

Daí a segunda lição: se você se encontrar em uma situação semelhante, aproveite aqueles que estão em melhor posição para exercer influência. 

Gerenciando Evento – Ou Risco?

Como se lidar com o público não fosse difícil o suficiente, circulando em cena em um grande fracasso como esse estão aqueles com uma agenda. Existem os tipos “Viu, eu avisei”, cujo interesse é usar o evento para avançar deles causa. Quanto à mídia, a deles é gerar cliques e avaliações: isso é deles negócios. Seu fracasso é apenas uma parte do plano de negócios deles. 

Voltando à primeira lição – apenas não tenha uma crise – há um aspecto importante deste evento que você deve entender, mesmo que seu negócio não tenha nenhuma semelhança com uma ferrovia. Envolve os princípios de evento e risco.

Há mais de um milhão de vagões em serviço nos Estados Unidos; todos os dias, milhares de trens percorrem mais de 400.000 milhas de trilhos. Em teoria, um descarrilamento pode acontecer em qualquer lugar e a qualquer momento. A frequência com que o fazem é uma medida de risco: neste caso, a probabilidade de um descarrilamento.

Quanto a qual é esse risco, de acordo com o Bureau of Transportation Statistics, em um ano médio, há 1.704 descarrilamentos nos EUA. Isso é mais de 5 por dia. Incluídos nesses mil e setecentos descarrilamentos estão aqueles envolvendo o empregador de alguns daqueles líderes reunidos no ginásio em modo de palestra: o governo dos Estados Unidos, que também está no negócio ferroviário. Eles (na verdade, somos nós, as pessoas) possuem e operam a Amtrack, que tem sua cota de descarrilamentos, e deles geralmente envolvem carros cheios de pessoas.

Então, o que tornou o descarrilamento de Ohio tão diferente de qualquer um dos outros quatro que as estatísticas sugerem que ocorreram no mesmo dia?

A resposta: além do número de carros, seu conteúdo e danos, nada. 

As estatísticas sugerem que a maioria dos descarrilamentos não é tão grave: se fosse diferente, você ouviria falar de descarrilamentos como o de Ohio todos os dias. O que acende o fogo da indignação pública não é o evento – um descarrilamento – mas sim as consequências de um evento específico – danos catastróficos. 

Mas para qualquer evento, como um descarrilamento, há sempre uma gama de consequências potenciais em jogo, de nada a horrível. Tenha um desastre, você consegue o que viu em Ohio; tire um vagão ou dois dos trilhos, quase ninguém percebe.

Quanto ao que realmente determina o resultado – a causa – é totalmente independente de seu efeito. Os efeitos são normalmente aleatórios; as causas raramente o são.

Gestão de risco

Quanto à sabedoria, uma vez que você entenda que o caminho para se manter fora do meio de uma crise é reduzir a probabilidade de um evento, o caminho para a ação se torna óbvio. Se você está no ramo ferroviário, precisa investigar cada descarrilamento como se fosse um evento sério. Siga por esse caminho e a próxima coisa que você fará é tratar qualquer condição que possa ter permitido um descarrilamento como se tivesse acontecido. 

Claro, quando você começar a trilhar esse caminho – para a melhoria – esteja preparado para muito trabalho duro. Sempre tem muita coisa que dá errado. Se todos na indústria ferroviária adotassem essa abordagem, os descarrilamentos poderiam se tornar um evento tão raro quanto seus equivalentes na experiência de negócios da aviação comercial.

Mas isso é problema deles. 

Quanto a você, a melhor coisa que pode fazer é aprender e aplicar essas lições aos seus.

Paul Balmert
fevereiro de 2023