Gestion de crise

Il y a deux manières d'apprendre : la manière facile et la manière difficile. La voie la plus dure est l'expérience, dont nous avons tous beaucoup. L'expérience est un excellent professeur, mais comme l'échec est toujours une option, les cours peuvent être très coûteux. Si la leçon implique la sécurité et que l'étudiant est un leader, les frais de scolarité peuvent coûter de la douleur et de la souffrance à un suiveur et des dommages irréparables à une carrière. 

D'autre part, rien ne dit que vous ne pouvez pas apprendre de vos succès. Mais pour une raison quelconque, la plupart d'entre nous apprennent peu du succès. À quand remonte la dernière fois que quelqu'un a effectué une analyse de la cause première de l'échec d'un gain ? 

L'acte de perdre est une autre affaire. 

Si vous voulez acquérir de la sagesse grâce à cela, mieux vaut apprendre du malheur de quelqu'un d'autre. L'astuce consiste à les trouver, puis à comprendre la leçon. C'est là que le Gestion des performances de sécurité est très pratique. En tant qu'auteurs, nous avons subi notre juste part de pertes ; la sagesse qu'ils ont suscitée est quelque chose que nous partageons volontiers dans l'intérêt de faire du monde un endroit plus sûr et meilleur.  

Notre recherche de la sagesse ne se limite pas à l'expérience personnelle : nous parcourons le reste du monde pour la leur, d'où vient la leçon de ce mois-ci.

La crise

Au cas où votre service Internet et votre service de câble auraient été interrompus pendant la majeure partie de février, un déraillement de train a jonché la périphérie d'une petite ville de l'Ohio avec des dizaines de wagons transportant des produits chimiques industriels, dont plusieurs transportant un cancérogène connu, le chlorure de vinyle. Une scène laide, mais sans blessures immédiates.

Compte tenu des possibilités, peut-être pas si mal après tout. C'est le cas de la sécurité.

Pour avoir été sur les lieux d'un événement assez similaire à celui-ci, je peux vous dire par expérience qu'il y aura deux problèmes sérieux à traiter : la gestion des dégâts de l'événement et la gestion des dégâts dans les relations avec le public. Maîtriser le danger est difficile; traiter avec des citoyens concernés et affectés est beaucoup plus difficile.

Dans ce cas, appelés à gérer les relations publiques ont été un éventail de dirigeants du gouvernement et de l'industrie. Parmi eux, le PDG de la compagnie de chemin de fer, deux gouverneurs, un membre de haut rang du cabinet du président, divers responsables de l'environnement de l'État et du gouvernement fédéral et, oui, le maire qui y vit réellement. Il ne vous serait pas du tout difficile de trouver des homologues dans votre exploitation, ce dont vous avez besoin si vous voulez apprendre une leçon importante.

En ce qui concerne leurs communications, les experts et les dirigeants ont lu des communiqués de presse, des fiches signalétiques, des études de recherche et les résultats de leur surveillance de l'air et de l'eau. Dans quelle mesure ont-ils collectivement rempli leur mission d'expliquer la situation aux personnes potentiellement affectées et de répondre à leurs préoccupations légitimes d'une manière qui les apaise ? Comme l'a dit un résident local : « Je n'ai absolument aucune foi. Les réponses qu'ils donnent pourraient être vraies. Mais ils ne les livrent pas d'une manière qui va faire que quiconque se sente mieux.

En d'autres termes, un acte de perdre.

Cela nous amène à la première leçon sur une perte de sécurité et d'environnement comme celle-ci : peu importe qui vous êtes ou ce que vous dites, il est presque impossible de faire en sorte que les gens se sentent mieux. Lorsqu'il s'agit de passer au crible les détails techniques et les points de discussion, ces proches voisins ont eu du mal à trouver la vérité. Mettez-vous à leur place, je doute que vous le puissiez non plus. 

Quant à ce qu'il faut en tirer, la meilleure chose que vous puissiez faire est de vous assurer de ne pas avoir une crise comme celle-ci en premier lieu.

Influencer

Imaginez une foule hostile de citoyens potentiellement touchés rassemblés dans un gymnase, à la recherche de réponses, et juste à dire, exprimant leurs frustrations. Si vous avez du mal à imaginer cela, voici un lien qui vous montrera exactement à quoi cela ressemble. https://www.wsj.com/video/series/on-the-news/anger-mounts-over-ohio-train-derailment-they-dont-have-the-answers. Craignant pour sa sécurité, le PDG du chemin de fer est resté à l'écart.

Vous voyez ce que je veux dire par le fait de ne pas avoir un de ces échecs ?

L'objectif de la session était de donner au public l'assurance que la situation est gérée efficacement et que leurs problèmes de santé sont pris en charge. C'est presque impossible, bien sûr, mais compte tenu de la liste des leaders vedettes impliqués, qui pensez-vous était le leader le plus susceptible d'influencer avec succès cette foule?

Tout est si évident, n'est-ce pas ? C'est le bon maire. Son honneur vit dans le village, est nommé par son prénom avec beaucoup de ceux qui sont assis dans les gradins, a été touché de la même manière qu'eux et a fait ses preuves dans la réparation des nids-de-poule et des lampadaires. C'est pour cela que les maires des petites villes sont élus, et la plupart le font très bien. 

Bien sûr, si vous posiez la question au maire, il vous dirait rapidement qu'il est le moins qualifié pour parler au public d'un tel danger pour la santé. Les experts techniques seraient d'accord, et les attrapeurs de microphones veulent leur facetime devant les caméras. Autant d'éléments qui relèguent le maire aux premières loges pour le spectacle qui s'ensuit.

Honnêtement, je doute sérieusement qu'il s'agisse d'un cas où «l'acte de perdre…» «éveillera une grande sagesse» pour l'un d'entre eux. Mais cela ne devrait pas vous empêcher d'en gagner. En vertu de sa crédibilité et de sa proximité, le maire est le gagnant haut la main en matière d'influence. Quelqu'un avec une grande sagesse aurait pu profiter de ce pouvoir; cela aurait peut-être fait une différence. 

D'où la deuxième leçon : si jamais vous vous retrouvez dans une situation similaire, profitez de ceux qui sont les mieux placés pour exercer une influence. 

Gérer un événement – ou un risque ?

Comme si traiter avec le public n'était pas assez difficile, faire le tour de la scène dans un gros échec comme celui-ci sont ceux qui ont un agenda. Il y a les types "Tu vois, je te l'avais dit", dont l'intérêt est d'utiliser l'événement pour avancer leur cause. Quant aux médias, le leur est de provoquer des clics et des audiences : c'est leur entreprise. Votre échec n'est qu'une partie de leur plan d'affaires. 

Pour en revenir à la première leçon – n'ayez pas de crise – il y a un aspect important de cet événement que vous devez comprendre, même si votre entreprise ne ressemble en rien à un chemin de fer. Elle implique les principes d'événement et de risque.

Il y a plus d'un million de wagons en service aux États-Unis; chaque jour, des milliers de trains parcourent plus de 400 000 milles de voies. En théorie, un déraillement pourrait se produire n'importe où et n'importe quand. La fréquence à laquelle ils le font réellement est une mesure du risque : dans ce cas, la probabilité d'un déraillement.

Quant à savoir quel est ce risque, selon le Bureau of Transportation Statistics, au cours d'une année moyenne, il y a 1 704 déraillements aux États-Unis. C'est plus de 5 par jour. Parmi ces dix-sept cents déraillements figurent ceux impliquant l'employeur de certains de ces dirigeants rassemblés dans le gymnase en mode conférence : le gouvernement américain, qui est également dans le secteur des chemins de fer. Ils (en fait, c'est nous les gens) possédons et exploitons Amtrack, qui a sa part de déraillements, et les leurs impliquent généralement des voitures remplies de personnes.

Alors, qu'est-ce qui a rendu le déraillement de l'Ohio si différent de n'importe lequel des quatre autres qui, selon les statistiques, ont eu lieu le même jour ?

La réponse : à part le nombre de voitures, leur contenu et les dégâts, rien. 

Les statistiques suggèrent que la plupart des déraillements ne sont pas si graves : s'il en était autrement, vous en entendriez parler tous les jours comme celui de l'Ohio. Ce qui allume le feu de l'indignation publique n'est pas l'événement – un déraillement – mais plutôt les conséquences d'un événement spécifique – des dommages catastrophiques. 

Mais pour tout événement, tel qu'un déraillement, il y a toujours une gamme de conséquences potentielles en jeu, allant de rien à horrible. Avoir un désastre, vous obtenez ce que vous avez vu dans l'Ohio ; retirer un wagon ou deux des rails, presque personne ne le remarque.

Quant à ce qui détermine réellement le résultat – la cause – est entièrement indépendant de son effet. Les effets sont normalement aléatoires ; les causes le sont rarement.

Gérer les risques

Quant à la sagesse, une fois que vous comprenez que le chemin pour vous tenir à l'écart d'une crise consiste à réduire la probabilité d'un événement, le chemin vers l'action devient évident. Si vous travaillez dans le secteur ferroviaire, vous devez enquêter sur chaque déraillement comme s'il s'agissait d'un événement grave. Empruntez cette voie, et la prochaine chose que vous ferez est de traiter toute condition qui aurait pu permettre un déraillement comme si c'était le cas. 

Bien sûr, lorsque vous vous engagez sur cette voie - vers l'amélioration - préparez-vous à beaucoup de travail acharné. Il y a toujours beaucoup de choses qui tournent mal. Si tout le monde dans l'industrie ferroviaire devait adopter cette approche, les déraillements pourraient bien devenir un événement aussi rare que leurs homologues dans l'expérience commerciale de l'aviation.

Mais c'est leur affaire. 

Quant à vous, la meilleure chose à faire est d'apprendre et d'appliquer ces leçons aux vôtres.

Paul Balmert
Février 2023