Gestione della crisi

Ci sono due modi per imparare: il modo facile e il modo difficile. Il modo più difficile è attraverso l'esperienza, di cui tutti ne riceviamo in abbondanza. L'esperienza è una grande maestra, ma poiché il fallimento è sempre un'opzione, le lezioni possono essere molto costose. Se la lezione comporta sicurezza e lo studente è un leader, le lezioni possono costare dolore e sofferenza a un seguace e danni irreparabili alla carriera. 

D'altra parte, nulla dice che non puoi imparare dai tuoi successi. Ma per qualche ragione, la maggior parte di noi impara poco dal successo. Quand'è stata l'ultima volta che qualcuno ha fatto un'analisi del fallimento della causa principale di una vittoria? 

L'atto di perdere è una questione diversa. 

Se hai intenzione di ottenere saggezza da questo, molto meglio imparare dalla sfortuna di qualcun altro. Il trucco è trovarli e poi capire la lezione. Ecco dove il Gestione delle notizie sulle prestazioni di sicurezza torna utile. Come autori, abbiamo subito la nostra giusta quota di perdite; la saggezza che hanno suscitato è qualcosa che condividiamo volentieri nell'interesse di rendere il mondo un posto più sicuro e migliore.  

La nostra ricerca della saggezza non si limita all'esperienza personale: perlustriamo il resto del mondo alla ricerca della loro, da cui viene la lezione di questo mese.

La crisi

Nel caso in cui il tuo servizio Internet e via cavo sia stato interrotto per la maggior parte di febbraio, un deragliamento di un treno ha disseminato la periferia di una piccola città dell'Ohio con dozzine di vagoni ferroviari che trasportavano prodotti chimici industriali, tra cui molti che trasportavano un noto cancerogeno, il cloruro di vinile. Una brutta scena, ma senza ferite immediate.

Considerando le possibilità, forse non così male dopotutto. Questo è il caso della sicurezza.

Essendo stato sulla scena per un evento abbastanza simile a questo, posso dirvi per esperienza diretta che ci saranno due seri problemi da affrontare: gestire i danni dell'evento e gestire i danni ai rapporti con il pubblico. Tenere sotto controllo il pericolo è difficile; avere a che fare con cittadini interessati e colpiti è molto più difficile.

In questo caso, chiamati a gestire le pubbliche relazioni sono stati una schiera di esponenti della pubblica amministrazione e dell'industria. Tra loro, l'amministratore delegato della compagnia ferroviaria, due governatori, un membro di alto rango del gabinetto del presidente, vari funzionari ambientali statali e federali e, sì, il sindaco che vive lì. Non sarebbe affatto difficile per te trovare controparti nella tua operazione, cosa di cui hai bisogno se vuoi imparare una lezione importante.

Per quanto riguarda le loro comunicazioni, gli esperti ei dirigenti leggono comunicati stampa, schede di sicurezza dei materiali, studi di ricerca e risultati del loro monitoraggio dell'aria e dell'acqua. Quanto bene hanno svolto collettivamente la loro missione di spiegare la situazione a coloro che sono potenzialmente colpiti e di affrontare le loro legittime preoccupazioni in un modo che li allevi? Come ha affermato un residente locale: “Non ho assolutamente alcuna fede. Le risposte che stanno dando potrebbero essere vere. Ma non li stanno consegnando in un modo che farà sentire meglio qualcuno.

In altre parole, un atto di perdere.

Questo porta alla prima lezione su una perdita di sicurezza e ambientale come questa: non importa chi sei o cosa dici, è dannatamente quasi impossibile far sentire meglio le persone. Quando si tratta di vagliare tecnicismi e punti di discussione, quei vicini hanno avuto difficoltà a trovare la verità. Mettiti al loro posto, dubito che potresti farlo neanche tu. 

Per quanto riguarda cosa prendere da questo, l'unica cosa migliore che puoi fare è assicurarti dannatamente di non avere una crisi come questa in primo luogo.

Esercitare influenza

Immagina una folla ostile di cittadini potenzialmente colpiti riuniti in una palestra, in cerca di risposte e, giusto a dirsi, sfogare le proprie frustrazioni. Se hai difficoltà a immaginarlo, ecco un link che ti mostrerà esattamente come appare. https://www.wsj.com/video/series/on-the-news/anger-mounts-over-ohio-train-derailment-they-dont-have-the-answers. Temendo per la sua incolumità, l'amministratore delegato della ferrovia è rimasto alla larga.

Capisci cosa intendo per non avere uno di questi fallimenti?

L'obiettivo della sessione era dare al pubblico la certezza che la situazione viene gestita in modo efficace e che i loro problemi di salute vengono presi in considerazione. Dannatamente quasi impossibile, certo, ma considerando quella schiera di leader all-star coinvolti, chi pensi fosse il leader che più probabilmente avrebbe influenzato con successo quella folla?

È tutto così ovvio, vero? È il buon sindaco. Il suo onore vive nel villaggio, è in base al nome con molti di quelli seduti sugli spalti, è stato colpito nello stesso modo in cui l'hanno fatto loro e ha una comprovata esperienza nella riparazione di buche e lampioni. Questo è ciò per cui vengono eletti i sindaci delle piccole città, e la maggior parte lo fa molto bene. 

Ovviamente, se chiedessi al sindaco, ti direbbero subito che sono i meno qualificati per parlare al pubblico di un rischio per la salute come questo. Gli esperti tecnici sarebbero d'accordo, e gli accaparratori di microfoni vogliono il loro facetime davanti alle telecamere. Tutto ciò relega il sindaco in prima fila per lo spettacolo che ne è seguito.

Onestamente, dubito seriamente che questo sarà un caso in cui "l'atto di perdere ..." susciterà una grande saggezza per qualcuno di loro. Ma questo non dovrebbe impedirti di guadagnarne un po'. In virtù della credibilità e della vicinanza, il sindaco è il vincitore assoluto dell'influenza. Qualcuno dotato di grande saggezza avrebbe potuto approfittare di quel potere; farlo avrebbe potuto fare la differenza. 

Da qui la seconda lezione: se ti trovi mai in una situazione simile, approfitta di quelli meglio posizionati per esercitare influenza. 

Gestire l'evento o il rischio?

Come se avere a che fare con il pubblico non fosse già abbastanza difficile, a girare intorno alla scena in un grande fallimento come questo sono quelli con un programma. Ci sono i tipi "Vedi, te l'avevo detto", il cui interesse è usare l'evento per avanzare loro causa. Quanto ai media, il loro è quello di provocare click e ascolti: ecco loro Attività commerciale. Il tuo fallimento è solo una parte del loro piano aziendale. 

Tornando alla prima lezione - basta non avere una crisi - c'è un aspetto importante di questo evento che dovresti capire, anche se la tua attività non ha alcuna somiglianza con una ferrovia. Coinvolge i principi dell'evento e del rischio.

Ci sono più di un milione di vagoni ferroviari in servizio negli Stati Uniti; ogni giorno migliaia di treni percorrono più di 400.000 miglia di binari. In teoria, un deragliamento potrebbe avvenire ovunque e in qualsiasi momento. Quanto spesso lo fanno effettivamente è una misura del rischio: in questo caso, la probabilità di un deragliamento.

Quanto a quale sia questo rischio, secondo il Bureau of Transportation Statistics in un anno medio ci sono 1.704 deragliamenti negli Stati Uniti. Sono più di 5 al giorno. Inclusi in quei millesettecento deragliamenti ci sono quelli che coinvolgono il datore di lavoro di alcuni di quei leader riuniti in palestra in modalità conferenza completa: il governo degli Stati Uniti, che è anche nel business delle ferrovie. Loro (in realtà, siamo noi persone) possiedono e gestiscono Amtrack, che ha la sua quota di deragliamenti, e il loro di solito comportano auto piene di persone.

Quindi, cosa ha reso il deragliamento dell'Ohio così diverso da uno qualsiasi degli altri quattro che le statistiche suggerirebbero sia avvenuto lo stesso giorno?

La risposta: a parte il numero di auto, il loro contenuto e danni, niente. 

Le statistiche suggeriscono che la maggior parte dei deragliamenti non sono così gravi: se fosse altrimenti, ne sentiresti parlare ogni giorno come quello dell'Ohio. Ciò che accende il fuoco dell'indignazione pubblica non è l'evento – un deragliamento – ma piuttosto le conseguenze di un evento specifico – il danno catastrofico. 

Ma per qualsiasi evento, come un deragliamento, c'è sempre una serie di potenziali conseguenze in gioco, dal nulla all'orribile. Avere un disastro, ottieni quello che hai visto in Ohio; togli uno o due vagoni ferroviari dai binari, quasi nessuno se ne accorge.

Quanto a ciò che effettivamente determina il risultato - la causa - è del tutto indipendente dal suo effetto. Gli effetti sono normalmente casuali; le cause sono raramente così.

Gestione del rischio

Per quanto riguarda la saggezza, una volta compreso che il percorso per tenersi fuori dal mezzo di una crisi è ridurre la probabilità di un evento, il percorso verso l'azione diventa ovvio. Se operi nel settore ferroviario, devi indagare su ogni deragliamento come se fosse un evento serio. Percorri quella strada e la prossima cosa che farai è trattare qualsiasi condizione che potrebbe aver consentito un deragliamento proprio come se lo avesse fatto. 

Ovviamente, quando inizi quel percorso, verso il miglioramento, preparati a un duro lavoro. Ci sono sempre molte cose che vanno storte. Se tutti nel settore ferroviario adottassero questo approccio, i deragliamenti potrebbero diventare un evento tanto raro quanto le loro controparti nell'esperienza commerciale dell'aviazione commerciale.

Ma sono affari loro. 

Quanto a te, la cosa migliore che puoi fare è imparare e applicare queste lezioni alle tue.

Paul Balmert
febbraio 2023