Una lección del hombre más rico de la ciudad

La fila en la caja del Walmart en Brookings, Dakota del Sur, no era el lugar que el autor VJ Smith describió como fuente de inspiración para un libro. La idea de Smith de escribir un libro era documentar la historia de algún líder que había hecho del mundo un lugar mejor, explicando el camino que tomaron para marcar la diferencia. 
 
Pero un día, mientras esperaba en la fila para pagar en Walmart, Smith comenzó a prestar mucha atención a lo que estaba sucediendo más adelante. Detrás de la caja registradora, el abuelo de alguien registraba las ventas, conversaba con los clientes y finalizaba cada transacción exactamente de la misma y curiosa forma.
 
El tipo rodeaba el mostrador, sosteniendo el cambio en su mano izquierda y extendiendo su mano derecha para estrechar la mano del cliente. Smith observó el impacto: fue enorme.
 
En lugar de escribir un libro, Smith escribió una carta. Se lo dirigió al director ejecutivo de Walmart. Obtuvo el nombre del cajero (Marty, ya que la tienda no daba su apellido) y escribió: “Sam Walton estaría orgulloso de Marty. ¿Por qué? Porque después de marcar la venta, y justo antes de entregarnos el cambio, extiende su mano derecha para estrecharnos la nuestra. Nos mira directamente a los ojos y nos agradece. 
 
Y lo dice sinceramente y lo sabemos”.
 
Smith explicó la influencia de Marty en los clientes de la tienda: “Me gusta que muchos otros estén en la fila de ocho en su caja. Habrá algunas personas en las otras filas del cajero, pero eso no importa. La espera no nos molesta”. 
 
Al parecer, mucha gente en Brookings se había convertido en grandes admiradores de Marty. Al leer la carta de Smith, también lo hizo la alta dirección de Walmart. Para reconocer su talento y contribución en un equipo que emplea a más de trescientos mil personas, le entregaron a Marty su codiciado Premio Héroe.
 
Todo gracias a un apretón de manos y una carta de un cliente, VJ Smith.

El apretón de manos
 
Finalmente, Smith se presentó a Marty: "Soy el tipo que escribió la carta". Marty le dio a Smith un apretón de manos y un abrazo. Más tarde, mientras tomaban un café en la caravana doble de Marty, se conocieron. Luego se convirtieron en los mejores amigos. 
 
A medida que Smith conoció a Marty, aprendió todo sobre el apretón de manos y su lógica simple y poderosa. Esto no fue algo que Marty aprendió en la escuela de negocios ni leyó en ningún libro de gran venta sobre relaciones con los clientes o gestión de recursos humanos. El apretón de manos fue producto de la sabiduría adquirida a partir de la experiencia y la comprensión de las personas.
 
En los negocios, comprender a las personas es el objetivo.
 
Marty explicó cómo surgió el apretón de manos. Su primer trabajo en Walmart fue como recepcionista; Un día, cuando cuatro universitarios entraron a la tienda, sin pensarlo, les estrechó la mano. Mientras se alejaban, uno de ellos dijo lo suficientemente alto como para que él pudiera escucharlo: "Eso me gustó". La práctica se mantuvo. 
 
Fue sólo un apretón de manos. Durante un día normal en la caja registradora, Marty estrechaba la mano de más de doscientos clientes. La diferencia que marcó la diferencia fue su sinceridad: quienes estaban en el lado receptor sabían que era real. El secreto: “Tienes que mirarlos fijamente a los ojos cuando les das la mano”. 
 
Pero Marty no solo los miraba a los ojos y les estrechaba la mano como lo decía en serio: también les preguntaba cómo estaban. Luego, realmente escucharía lo que tenían que decir. 
 
¿Le sorprende leer que escuchar a las personas, mirarlas a los ojos, estrecharles la mano y agradecerles son el tipo de prácticas que marcan una gran diferencia? Yo no lo soy en lo más mínimo: las cosas pequeñas se hacen grandes. Los fundamentos perduran.
 
Pero no se haga a la idea de que “el apretón de manos” debe convertirse en el próximo gran acontecimiento en su lugar de trabajo. Si no puedes hacerlo como Marty, la gente será lo suficientemente inteligente como para ver a través de ese tipo de fachada.
 
Suponiendo que no es sincero. A veces es todo lo contrario.
 
La motivación de Marty
 
Quizás se pregunte por qué Marty se esforzaría. Después de todo, ¿no fueron los accionistas de Walmart los beneficiarios finales de sus prácticas? 
 
Marty no veía las cosas así. “Mira, la gente piensa que estoy haciendo esto sólo por ellos. Yo también lo hago por mí. Lo que recibo no lo puedo describir. Me dan ganas de ir a trabajar por la mañana”.
 
Marty era un genio. Podría haber dejado la escuela en noveno grado, pero sabiamente llegó a comprender una verdad importante sobre las personas: todos quiero sentirme bien. Incluyendo dónde compramos y dónde trabajamos. La mayoría de los líderes consideran que un elogio se hace exclusivamente por el bien del seguidor. El agradecimiento genuino dado a alguien tiene beneficios – para el receptor y el dador.
 
Tenga ese pensamiento en mente la próxima vez que vea a alguien trabajando de manera segura. El poder del reconocimiento positivo es enorme y el mayor beneficiario de su reconocimiento positivo bien podría ser usted. 
 
Solo asegúrate de que cuando hagas eso, sea real. Esa lección viene directamente de Marty. 
 
Cambiando vidas
 
Finalmente, Smith escribió un libro. No sobre algún líder brillante, sino sobre Marty. Smith escribió: "Él cambió mi vida para siempre". Le sorprendió lo feliz que era Marty y lo sencillos que eran los medios para lograrlo. 
 
Para el título, Smith tomó prestada una frase de una de sus películas navideñas favoritas, It's A Wonderful Life: El hombre más rico de la ciudad. Definitivamente vale la pena leer su libro. 
 
Si no has visto la película, también vale la pena verla, aunque sólo sea por la razón de que el productor, Frank Capra, logró algo que nunca llegamos a hacer: ver cómo sería la vida sin que alguien importante hubiera estado cerca. .
 
El héroe de la historia, George Bailey, se veía a sí mismo como un completo fracaso. Cuando está a punto de saltar de un puente, pensando que vale más muerto que vivo, interviene su ángel de la guarda. Sí, es una película y, además, una fantasía. El ángel de George le muestra cómo sería la vida en su pequeño pueblo si él no hubiera estado presente para marcar la diferencia. 
 
No era una imagen bonita. 
 
Al final, el ángel le dice: “¿Extraño, no? La vida de cada hombre toca a muchas otras vidas. Cuando no está, deja un agujero horrible, ¿no?
 
Ver eso requiere el tipo de imaginación que tú y yo no poseemos. Si lo hiciéramos, probablemente estaríamos en una línea de trabajo totalmente diferente. Aún así, cuando se trata de gestionar la seguridad, realmente no se requiere mucha imaginación para imaginar cómo sería la vida, sin el beneficio de tener buenos líderes cerca para hacer que las personas trabajen de manera segura.
 
Y trabajar de forma mucho más segura que si se les dejara solos. 
 
Al igual que George, eso es algo que todo líder haría bien en contemplar. No hay mejor momento para hacerlo que las vacaciones. No se requiere ayuda de los ángeles.
 
Sí, todo el mundo quiere estar seguro; no, muy pocos de nosotros estaríamos tan seguros sin la influencia de nuestros líderes. Trabaje suficientes años, tenga suficientes seguidores y es muy probable que encuentre personas que estén mucho mejor gracias a su liderazgo en seguridad.
 
Con ese pensamiento, las mejores vacaciones para ti.
 
Paul Balmert
diciembre 2023