Uma lição do homem mais rico da cidade

A fila no caixa do Walmart em Brookings, Dakota do Sul, dificilmente era o lugar que o autor VJ Smith retratou como fonte de inspiração para um livro. A ideia de Smith ao escrever um livro era documentar a história de algum líder que tornou o mundo um lugar melhor, explicando o caminho que eles seguiram para fazer a diferença. 
 
Mas um dia, esperando na fila do caixa do Walmart, Smith começou a prestar muita atenção ao que estava acontecendo à frente. Atrás da caixa registradora, o avô de alguém registrava as vendas, conversava com os clientes e finalizava cada transação exatamente da mesma maneira, curiosa.
 
O cara contornava o balcão, segurando o troco na mão esquerda, esticando a mão direita para apertar a mão do cliente. Smith observou o impacto: foi enorme.
 
Em vez de escrever um livro, Smith escreveu uma carta. Dirigiu-se ao CEO do Walmart. Ele pegou o nome do caixa – Marty, já que a loja não divulgou o sobrenome – e escreveu: “Sam Walton ficaria orgulhoso de Marty. Por que? Porque depois que ele fecha a venda, e pouco antes de nos entregar o troco, ele estende a mão direita para apertar a nossa. Ele nos olha bem nos olhos e nos agradece. 
 
E ele sinceramente quer dizer isso, e nós sabemos disso.”
 
Smith explicou a influência de Marty sobre os clientes da loja: “Eu, como muitos outros, ficarei com oito pessoas na fila do caixa. Haverá algumas pessoas nas outras filas do caixa, mas isso não importa. A espera não nos incomoda.” 
 
Aparentemente, muitas pessoas em Brookings tornaram-se grandes fãs de Marty. Ao ler a carta de Smith, a alta administração do Walmart também leu. Para reconhecer seu talento e contribuição em um grupo que emprega mais de trezentos mil, eles presentearam Marty com o cobiçado Prêmio Herói.
 
Tudo por causa de um aperto de mão – e de uma carta de um cliente, VJ Smith.

O aperto de mão
 
Por fim, Smith se apresentou a Marty: “Sou aquele cara que escreveu a carta”. Marty deu um aperto de mão e um abraço em Smith. Mais tarde, tomando café no trailer duplo de Marty, eles se conheceram. Então eles se tornaram melhores amigos. 
 
À medida que Smith conheceu Marty, ele aprendeu tudo sobre o aperto de mão e sua lógica simples e poderosa. Isso não foi algo que Marty aprendeu na escola de administração ou leu em qualquer livro best-seller sobre relações com clientes ou gestão de recursos humanos. O aperto de mão foi produto da sabedoria adquirida com a experiência e da compreensão das pessoas.
 
Nos negócios, compreender as pessoas é o objetivo.
 
Marty explicou como surgiu o aperto de mão. Seu primeiro emprego no Walmart foi como recepcionista; um dia, quando quatro universitários entraram na loja, sem pensar, ele apertou a mão deles. Enquanto se afastavam, um deles disse alto o suficiente para ele ouvir: “Gostei disso”. A prática pegou. 
 
Foi apenas um aperto de mão. Durante um dia típico no caixa, Marty apertava a mão de mais de duzentos clientes. A diferença que fez a diferença foi sua sinceridade: quem recebia sabia que era real. O segredo: “Você tem que olhar nos olhos deles quando apertar sua mão”. 
 
Mas Marty não apenas os olhava nos olhos e apertava as mãos como se quisesse: ele também perguntava como eles estavam. Então, ele realmente ouviria o que eles tinham a dizer. 
 
Você fica chocado ao ler que ouvir as pessoas, olhar nos olhos delas, apertar suas mãos e agradecer são o tipo de prática que faz uma grande diferença? Não estou nem um pouco: as pequenas coisas são grandes. Os fundamentos perduram.
 
Mas, por favor, não fique com a ideia de que “o aperto de mão” precisa ser transformado na próxima grande novidade no seu trabalho. Se você não consegue fazer como Marty, as pessoas serão espertas o suficiente para ver através desse tipo de fachada.
 
Supondo que seja insincero. Às vezes é tudo menos isso.
 
A motivação de Marty
 
Você deve estar se perguntando por que Marty se exporia. Afinal, os beneficiários finais de suas práticas não foram os acionistas do Walmart? 
 
Não era assim que Marty via as coisas. “Veja, as pessoas pensam que estou fazendo isso só por elas. Estou fazendo isso por mim também. O que recebo de volta não consigo descrever. Isso me dá vontade de ir trabalhar de manhã.”
 
Marty era um gênio. Ele pode ter abandonado a escola no nono ano, mas sabiamente compreendeu uma verdade importante sobre as pessoas: nós todo quero me sentir bem. Incluindo onde fazemos compras e onde trabalhamos. A maioria dos líderes considera um elogio feito exclusivamente para o bem do seguidor. A apreciação genuína dada a alguém traz benefícios – para quem recebe e o doador.
 
Tenha esse pensamento em mente na próxima vez que vir alguém trabalhando com segurança. O poder do reconhecimento positivo é enorme, e o maior beneficiário do seu reconhecimento positivo pode muito bem ser você. 
 
Apenas certifique-se de que, quando você fizer isso, seja real. Essa lição vem direto de Marty. 
 
Mudando Vidas
 
Eventualmente, Smith escreveu um livro. Não sobre um líder brilhante, mas sobre Marty. Smith escreveu: “Ele mudou minha vida para sempre”. Ele ficou impressionado com o quão feliz Marty estava e como era simples o meio de conseguir isso. 
 
Para o título, Smith pegou emprestada uma frase de um filme de Natal favorito, It's A Wonderful Life: O homem mais rico da cidade. Seu livro definitivamente vale a pena ser lido. 
 
Se você ainda não viu o filme, vale a pena assistir também, pelo menos pelo produtor, Frank Capra, que realizou algo que nunca conseguimos fazer: ver como seria a vida sem alguém importante por perto. .
 
O herói da história, George Bailey, via-se como um completo fracasso. Quando ele está prestes a pular de uma ponte – imaginando que vale mais morto do que vivo – seu anjo da guarda intervém. Sim, é um filme e uma fantasia. O anjo de George mostra-lhe como seria a vida em sua pequena cidade, se ele não estivesse por perto para fazer alguma diferença. 
 
Não era uma imagem bonita. 
 
No final, o anjo lhe diz: “Estranho, não é? A vida de cada homem toca tantas outras vidas. Quando ele não está por perto, ele deixa um buraco horrível, não é?
 
Ver isso requer o tipo de imaginação que você e eu não possuímos. Se o fizéssemos, provavelmente estaríamos em um ramo de trabalho totalmente diferente. Ainda assim, quando se trata de gerir a segurança, não é necessária muita imaginação para imaginar como seria a vida, sem o benefício de ter bons líderes por perto para fazer com que as pessoas trabalhem com segurança.
 
E trabalham com muito mais segurança do que fariam de outra forma, sozinhos. 
 
Tal como George, isso é algo que todos os líderes fariam bem em contemplar. Não há melhor momento para fazer isso do que as férias. Não é necessária ajuda de anjos.
 
Sim, todo mundo quer estar seguro; não, muito poucos de nós estaríamos tão seguros sem a influência dos nossos líderes. Trabalhe o suficiente por anos, tenha seguidores suficientes e há uma boa chance de encontrar pessoas que estão muito melhor por causa de sua liderança em segurança.
 
Com esse pensamento, o melhor das férias para você.
 
Paul Balmert
Dezembro de 2023