Une leçon de l'homme le plus riche de la ville

La file d'attente à la caisse du Walmart de Brookings, dans le Dakota du Sud, n'était pas vraiment l'endroit où l'auteur VJ Smith décrit comme la source d'inspiration d'un livre. L'idée de Smith d'écrire un livre était de documenter l'histoire d'un leader qui avait rendu le monde meilleur, expliquant le chemin qu'il avait emprunté pour faire une différence. 
 
Mais un jour, alors qu’il faisait la queue à la caisse de Walmart, Smith a commencé à prêter une attention particulière à ce qui se passait devant lui. Derrière la caisse, le grand-père de quelqu'un enregistrait les ventes, discutait avec les clients et concluait chaque transaction exactement de la même manière curieuse.
 
Le gars passait devant le comptoir, tenant la monnaie dans sa main gauche, tendant la main droite pour serrer la main du client. Smith a observé l’impact : il a été énorme.
 
Au lieu d’écrire un livre, Smith a écrit une lettre. Je l'ai adressé au PDG de Walmart. Il a obtenu le nom du contrôleur – Marty, car le magasin ne voulait pas donner de nom de famille – et a écrit : « Sam Walton serait fier de Marty. Pourquoi? Car après avoir sonné la vente, et juste avant de nous rendre la monnaie, il tend la main droite pour serrer la nôtre. Il nous regarde droit dans les yeux et nous remercie. 
 
Et il le pense sincèrement, et nous le savons.
 
Smith a expliqué l'influence de Marty sur les clients du magasin : « J'aime bien que beaucoup d'autres se tiennent debout dans sa file d'attente à la caisse. Il y aura quelques personnes dans les autres files de caisses, mais cela n'a pas d'importance. L'attente ne nous dérange pas. 
 
Apparemment, beaucoup de gens à Brookings étaient devenus de grands fans de Marty. À la lecture de la lettre de Smith, la haute direction de Walmart a fait de même. Pour reconnaître son talent et sa contribution au sein d'une entreprise employant plus de trois cent mille personnes, ils ont remis à Marty leur très convoité Hero Award.
 
Tout cela à cause d’une poignée de main – et d’une lettre d’un client, VJ Smith.

La poignée de main
 
Finalement, Smith s'est présenté à Marty : « Je suis le type qui a écrit la lettre. » Marty a donné à Smith une poignée de main et un câlin. Plus tard, autour d'un café dans la caravane double largeur de Marty, ils ont fait connaissance. Puis ils sont devenus les meilleurs amis du monde. 
 
Au fur et à mesure que Smith a fait la connaissance de Marty, il a tout appris sur la poignée de main et sur sa logique simple et puissante. Ce n’était pas quelque chose que Marty avait appris à l’école de commerce ni lu dans un best-seller sur la relation client ou la gestion des ressources humaines. La poignée de main était le produit de la sagesse acquise grâce à l’expérience et à la compréhension des gens.
 
En affaires, l’essentiel est de comprendre les gens.
 
Marty a expliqué comment la poignée de main a eu lieu. Son premier emploi chez Walmart était celui d'accueil ; un jour, alors que quatre collégiens entraient dans le magasin, sans y penser, il leur serra la main. Alors qu'ils s'éloignaient, l'un d'eux a dit assez fort pour qu'il puisse entendre : « J'ai aimé ça. La pratique est restée. 
 
C'était juste une poignée de main. Au cours d'une journée typique à la caisse, Marty serrait la main de plus de deux cents clients. Ce qui a fait la différence, c'est sa sincérité : ceux qui l'ont reçu savaient que c'était réel. Le secret : « Il faut les regarder droit dans les yeux quand on leur serre la main. » 
 
Mais Marty ne se contentait pas de les regarder dans les yeux et de leur serrer la main comme s'il le pensait : il leur demandait également comment ils allaient. Ensuite, il écoutait réellement ce qu'ils avaient à dire. 
 
Êtes-vous choqué de lire qu’écouter les gens, les regarder dans les yeux, leur serrer la main et leur dire merci sont le genre de pratiques qui font une grande différence ? Je ne le suis pas du tout : les petites choses jouent gros. Les fondamentaux perdurent.
 
Mais s'il vous plaît, ne pensez pas que « la poignée de main » doit devenir la prochaine grande chose dans laquelle vous travaillez. Si vous ne pouvez pas faire comme Marty, les gens seront assez intelligents pour voir à travers ce genre de façade.
 
En supposant que ce ne soit pas sincère. Parfois, c'est tout le contraire.
 
La motivation de Marty
 
Vous vous demandez peut-être pourquoi Marty s'énerverait. Après tout, les bénéficiaires ultimes de ses pratiques ne sont-ils pas les actionnaires de Walmart ? 
 
Ce n'est pas ainsi que Marty voyait les choses. « Vous voyez, les gens pensent que je fais ça juste pour eux. Je le fais pour moi aussi. Ce que je reçois, je ne peux pas le décrire. Cela me donne envie d’aller travailler le matin.
 
Marty était un génie. Il a peut-être quitté l'école en neuvième année, mais il a sagement compris une vérité importante sur les gens : nous tout je veux me sentir bien. Y compris où nous faisons nos achats et où nous travaillons. La plupart des dirigeants considèrent un compliment comme étant exclusivement fait pour le bien de celui qui le suit. Une véritable appréciation donnée à quelqu’un présente des avantages – pour le destinataire et le donneur.
 
Gardez cette pensée à l’esprit la prochaine fois que vous verrez quelqu’un travailler en toute sécurité. Le pouvoir de la reconnaissance positive est énorme, et le plus grand bénéficiaire de votre reconnaissance positive pourrait bien s’avérer être vous. 
 
Assurez-vous simplement que lorsque vous faites cela, c'est réel. Cette leçon vient directement de Marty. 
 
Changer des vies
 
Finalement, Smith a écrit un livre. Pas à propos d'un brillant leader, mais de Marty. Smith a écrit : « Il a changé ma vie pour toujours. » Il a été frappé par la joie de Marty et par la simplicité des moyens pour y parvenir. 
 
Pour le titre, Smith a emprunté une réplique d'un film de Noël préféré, It's A Wonderful Life : L'homme le plus riche de la ville. Son livre vaut vraiment la peine d'être lu. 
 
Si vous n'avez pas vu le film, cela vaut également la peine de le regarder, ne serait-ce que pour la seule raison que le producteur, Frank Capra, a accompli quelque chose que nous n'avons jamais pu faire : voir à quoi ressemblerait la vie sans que quelqu'un d'important soit là. .
 
Le héros de l’histoire, George Bailey, se considérait comme un échec total. Alors qu'il s'apprête à sauter d'un pont – estimant qu'il vaut plus mort que vivant – son ange gardien intervient. Oui, c'est un film, et un fantasme en plus. L'ange de George lui montre à quoi ressemblerait la vie dans sa petite ville s'il n'avait pas été là pour faire une différence. 
 
Ce n'était pas une jolie image. 
 
A la fin, l'ange lui dit : « Étrange, n'est-ce pas ? La vie de chaque homme touche tant d’autres vies. Quand il n’est pas là, il laisse un horrible trou, n’est-ce pas ?
 
Pour voir cela, il faut le genre d'imagination que vous et moi ne possédons pas. Si nous le faisions, nous serions probablement dans un domaine de travail totalement différent. Pourtant, lorsqu'il s'agit de gérer la sécurité, il n'est pas vraiment nécessaire d'avoir beaucoup d'imagination pour imaginer à quoi pourrait ressembler la vie, sans l'avantage d'avoir de bons dirigeants autour pour inciter les gens à travailler en toute sécurité.
 
Et travailler beaucoup plus en sécurité qu’ils ne le feraient autrement, laissés à eux-mêmes. 
 
Comme George, c’est une chose que tout dirigeant ferait bien d’envisager. Il n'y a pas de meilleur moment pour le faire que les vacances. Aucune aide des anges n’est requise.
 
Oui, tout le monde veut être en sécurité ; non, très peu d’entre nous seraient aussi en sécurité sans l’influence de nos dirigeants. Travaillez suffisamment d'années, ayez suffisamment de followers, et il y a de fortes chances que l'on trouve des personnes qui se portent bien mieux grâce à votre leadership en matière de sécurité.
 
Sur ce, je vous souhaite de bonnes vacances.
 
Paul Balmert
décembre 2023