Исполнение и руководство

С самого первого дня мы писали о том, что делают лидеры, чтобы изменить ситуацию в управлении показателями безопасности. Работа лидера начинается с планирования: установления процессов, политик, процедур, программ и стандартов. Позже это оценка: сравнение того, насколько показатели соответствуют желаемым результатам. Когда обнаруживаются пробелы, вносятся коррективы.

Что касается того, что происходит между планированием и оценкой, то это вопрос исполнения.

Планирование, исполнение, оценка и корректировка: вместе эти четыре функции представляют собой «эффективный цикл» процесса управления. 

Этот процесс никогда не заканчивается.

выполнение

Поскольку эти четыре функции управления играют роль в промышленных операциях по всему миру, все кажется достаточно простым. Основная роль руководителя — планирование и надзор; исполнение отнесено к тем, кто находится далеко внизу цепочки команд. Это заставляет задуматься, о чем думал человек, который первым придумал термин «руководитель». Главный архитектор, возможно, был бы лучшим выбором; строительство ведется в другом месте.

В те времена, когда я работал менеджером в операционной деятельности, если кто-то из наших хороших операторов облажался и отправил продукт туда, куда его не должны были отправить, нам звонило высшее руководство. Это надзор. Когда звонил один конкретный президент подразделения — кстати, доктор наук — единственное, что он спрашивал, было: «Кого вы подстрелили?» Назовите ему имя, и доктор Нейт уходил довольным; больше вопросов не задавали.

Скорее палач, чем исполнитель.

Такие вещи заставляют вас задуматься, насколько на самом деле важно исполнение сделки — для руководителя. Часто это кажется второстепенным по отношению к работе по управлению бизнесом; больше отвлекает, чем является основной компетенцией. Реальность прямо противоположна: исполнение создает продукт или услугу, и то, насколько хорошо это сделано, определяет результаты. Конечно, лучшая стратегия может дать лучшие результаты, но эти результаты будут настолько хороши, насколько хороша ее реализация. От исполнения никуда не деться.

Более того, планирование и оценка — это самая простая часть: они выполняются на бумаге и происходят в конференц-залах.

Передача планов, политик, процедур, программ и оборудования тем, кто отвечает за исполнение, — это предсказуемо, когда все начинает идти наперекосяк. Выяснение того, как предотвратить это, а если это произойдет, то как не допустить повторения этого, — это работа тех, кто отвечает за исполнение, от непосредственного руководителя до высшего звена.

Это понимание часто отсутствует в действии. Вам не нужно верить мне на слово: спросите бывших генеральных директоров двух публичных компаний, Boeing и Starbucks. Они расскажут вам об общем элементе, связывающем проблемы производства самолетов и кофе, которые стоили им работы: исполнение. По какой-то причине (или причинам) их последователи, находящиеся далеко внизу в цепочке команд, не справились с задачей выполнения своих процессов. 

Короче говоря, высшее руководство не могло придумать, как этого не допустить. 

Управление исполнением — это работа руководителя и фундаментальная задача лидерства. Нигде эта задача не стоит так остро, как в сфере безопасности, где каждый человек в бизнесе постоянно подвергается воздействию вещей, которые вполне могут нанести ему вред.

Сложность

Определить исполнение легко: это просто делать. Начните что-то делать – что угодно, на самом деле – и вот тут все начинает усложняться. Человек, который первым указал на то, что «если вы думаете, что что-то легко, попробуйте сделать это сами», несомненно, говорил на основе личного опыта.

Возьмем что-то столь простое, как заказ чашки кофе. За стойкой в Starbucks, когда клиент заказывает кофе во всех его обычных вариациях — высокий декаф-капучино, как один из любимых примеров — по другую сторону стойки стоит бариста, который обычно имеет дело с тысячей вариаций для чашки кофе. Пришел COVID, гении в штаб-квартире убрали станцию со сливками и сахаром, добавив в уравнение еще две переменные: подсластитель и сливки, и сколько каждого.

Шокирующее развитие событий: теперь требуется целая вечность, чтобы выпить чашку кофе. 

Термин бизнес-школы для этой проблемы исполнения — «пропускная способность». Вместо того чтобы подождать двадцать минут, клиент решает пропустить кофе. Проблема пропускной способности стоила генеральному директору Starbucks его работы.

В моем Starbucks теперь есть электронная доска статуса, показывающая, что работа находится в процессе выполнения. Если вы ведете подсчеты дома, это еще одна задача для кого-то, кто должен ее контролировать, и это никак не решает проблему исполнения — быстрой доставки кофе клиенту.

Делать — это тяжело. Но есть одно заметное исключение: быть критиком. Это просто: все, что требуется, — это критика, любимое времяпрепровождение многих из нас, включая меня. Это может объяснить, по крайней мере, часть проблемы исполнения: оценку руководства, выполненную плохо.

С одной стороны, критика — это функция управления, причем жизненно важная, поскольку оценка опыта — часть цикла совершенствования. С другой стороны, плохое выполнение надзора вносит в процесс дополнительный набор проблем. «Кого ты застрелил?» — вот что об этом говорит.

Я подозреваю, что если бы те, кто строит планы, работали их планы, процесс обзора и оценки – критика – шел бы совсем по-другому, начиная с признания сложности. Босс, когда столько всего происходит одновременно, невероятно сложно сделать все правильно. И на самом деле, чтобы сделать все правильно, требуется вечность, и клиент остается недовольным. 

Если это справедливое и точное описание реальности, угадайте, чью проблему придется решать?

Исполнительный.

Мудрость

Разумное обращение с неудачами в работе отдельных лиц и групп в этих сложных ситуациях требует мудрости. Честно говоря, теперь: кто не понимает разницы между знанием и мудростью? 

Подобно бизнесу, мудрость — это, в основном, вопрос исполнения. Мудрость определяется как приложение знания к сложной ситуации. Доктор Нейт был очень умным парнем, но когда пришло время разбираться с неудачей, он решил проверить свой мозг на вешалке у конференц-зала. Возможно, его выбор был преднамеренным: при таком количестве других сложных деловых вопросов, конкурирующих за его время и энергию, зачем пытаться понять, не говоря уже о решении, то, что кажется какой-то изящной маленькой проблемой?

Возможно, он был прав. Но что, если то, что выглядит как небольшая разовая проблема, может быть всего лишь ранним свидетельством назревающей большой проблемы?

Вы можете не согласиться, но я в равной степени склонен относить к той же категории тех, кто имеет привычку пытаться решить каждую проблему, заказав инженерный проект. Вместо «Кого вы подстрелили?» их оперативный вопрос обычно звучит так: «Как нам купить решение?» Особенно решение, которое, казалось бы, исключает человека из процесса.

Иногда требуется дорогостоящее решение и переделка процесса. Но не всегда.

Понимаете, что я имею в виду, говоря о мудрости?

Мне кажется, что те руководители операций, которых можно назвать действительно мудрыми, обладают даром понимать, к каким проблемам следует относиться серьезно, и, когда они это делают, подходят к их решению со всей серьезностью. 

Умение? 

Если бы не было какой-то сноровки, то каждый, кто обладает знаниями, обладал бы мудростью.

Серьёзное отношение к казни

Пришло время связать все воедино, хотя это не значит, что вы еще не знаете, что собираетесь прочитать.

Сначала о главном: эффективность бизнеса и безопасности зависит от исполнения: что сделано и насколько хорошо все сделано. Да, могут быть случаи, когда неудача была следствием ужасного плана, блестяще выполненного, но они довольно редки. С практической точки зрения ваши планы и процессы по безопасности не ужасны. 

Так что, если вы собираетесь на чем-то зациклиться, сделайте это исполнением.

Каждый на руководящей должности владеет исполнением: это неотъемлемая часть ответственности за работу других. Их исполнение — это ваше исполнение; их недостатки — ваши. 

Помните об этом, когда сталкиваетесь с неудачами.

Если вы не используете армию роботов, исполнение — это человеческий процесс. У вас большой опыт общения с людьми, вы точно знаете, чего ожидать от людей, которым поручено исполнение. 

Но если вы думаете, что проблемы с исполнением, которые делают люди, никогда не могут быть решены хорошо, вам нужно осмотреться. Всегда были, есть и всегда будут некоторые лидеры и некоторые организации, которые намного лучше своих коллег в исполнении.

Наконец, если вы считаете, что рано или поздно возникнут проблемы с исполнением, вы правильно мыслите. Лучший случай — когда проблемы небольшие. 

Последнее слово

Полагаю, мы бы не ошиблись, если бы указали три вещи, которые в наибольшей степени определяют исполнение: лидерство, лидерство и лидерство.

Пол Балмерт
Февраль 2025 г.