Si profila un'indifferenza?

Chiedete a una sala piena di leader in prima linea cosa figura nella breve lista delle sfide più difficili per la sicurezza: l'autocompiacimento ottiene molti voti. Per una buona ragione: l'autocompiacimento governa un'ampia gamma di comportamenti umani e può essere trovato alla radice di molti fallimenti nello sport, nella finanza e negli affari di stato. Perché la sicurezza dovrebbe essere diversa?

Per quanto grave sia il problema dell'indifferenza, quando è stata l'ultima volta che avete letto un rapporto d'inchiesta che iniziava con la frase: "La causa principale di questa terribile tragedia è da ricercare nel semplice fatto che molti dei soggetti coinvolti non hanno trattato la situazione con la dovuta serietà"? Per qualche ragione, è raro che l'indifferenza venga descritta come la causa di un problema di sicurezza, anche quando è evidente che lo sia.

Questo è rivelatore.

Decenni fa, quando chi operava nel settore dei voli spaziali con equipaggio umano cadde vittima dell'autocompiacimento, lo chiamarono "normalizzazione della deviazione". Quattro decenni dopo, è uno di quei termini tecnici che ancora risuonano nel lessico. La sicurezza sarebbe stata meglio tutelata se si fossero attenuti all'autocompiacimento, che suonava meno scientifico, perché chiaramente era quello il problema che faceva sì che i loro problemi venissero ignorati perché non era ancora successo nulla di grave.

Se mai ci fosse stato un pericolo da prendere sul serio, quello sarebbe stato il loro. Ciononostante, ogni dieci o vent'anni dovevano esserne ricordati a proprie spese: prima, a causa dell'atmosfera arricchita di ossigeno nella cabina; poi, le perdite dagli O-ring; più tardi, la schiuma isolante che si staccava dai serbatoi esterni.
  
Meglio conosciuti come Apollo 1, Challenger, Columbia. Fareste bene a rispolverare i rapporti delle indagini e a leggerli come parte della vostra formazione come responsabili della sicurezza. La citazione di Richard Feynman nel Rapporto Rodgers – "la natura non può essere ingannata" – è un classico.

Quando si parla dei danni collaterali causati dall'indifferenza, gli esempi non mancano. Trevor Kletz, noto come il "Padre della Sicurezza dei Processi", è autore di un libro di storia sui fallimenti nei lavori pubblici e nell'industria, dove la stessa cosa si verificava ogni pochi decenni. A suo avviso, "le organizzazioni non hanno memoria".

Non saltate alle conclusioni che il ciclo di autocompiacimento si misura in decenni o addirittura anni. Una volta ho chiesto a un buon cliente, la cui attività consisteva nel consegnare calcestruzzo ai clienti con autobetoniere (o, nel mio gergo, betoniere), quanto tempo ci volesse a un neopatentato per diventare autocompiaciuto in autostrada. Non ha perso un colpo: "Circa novanta giorni".

L'autocompiacimento può manifestarsi ovunque e in qualsiasi momento, e il problema è molto più profondo di una semplice dimenticanza di ricordare. 

Diagnosi dell'autocompiacimento 

L'autocompiacimento è uno stato mentale caratterizzato dall'assenza di paura. Se non altro, questo spiega perché siamo così inclini all'autocompiacimento: data l'alternativa tra rilassato e soddisfatto e qualsiasi altro antonimo di autocompiacimento – ansioso, preoccupato, nervoso, impaurito, stressato, preoccupato – scegliere l'autocompiacimento è la scelta più ovvia del pianeta. Il nostro cervello è più che felice di assecondare il nostro desiderio di comfort.

L'ansia porta con sé la sua dose di critiche e una serie di problemi di salute, mentali e fisici, ma, per quanto riguarda il prendere sul serio ciò che può danneggiarci, la paura è un meraviglioso motivatore. Il filosofo politico John Locke scrisse: "La paura provvidente è la madre della sicurezza". 

Il fatto che la compiacenza si trovi nello spazio di circa 13 centimetri tra le orecchie significa che non può essere osservata direttamente; è rilevabile per inferenza. Ma non lasciatevi spaventare da questo: non è minimamente difficile calcolare il grado di compiacenza semplicemente ascoltando le parole e osservando le azioni, e prendendo attentamente nota di ciò che è presente – e assente. Esiste un insieme di parole e azioni del tutto prevedibili che fungono da stridenti segnali d'allarme.

Attenzione: queste bandiere richiedono attenzione. In questo senso, non sono gratuite.

Quando è giustificato, i leader sono molto bravi a puntare il dito contro i propri collaboratori per la loro compiacenza. "Si limitano a spuntare le caselle, a fare le cose meccanicamente, senza prendere le cose sul serio. E prima che te ne accorga, prenderanno scorciatoie". Considerate questa osservazione come un atto di attenzione, non di critica eccessiva.

Ciò che spesso non viene diagnosticato è il caso in cui il leader si ammala di compiacenza, un problema ancora più serio perché altamente contagioso per i suoi seguaci.

Nella gestione delle prestazioni di sicurezza, il segnale d'allarme più evidente dell'autocompiacimento dei leader sono affermazioni del tipo: "Ora che abbiamo le nostre prestazioni di sicurezza sotto controllo...". Questo è il tipo di cose che si dicono dopo un successo: obiettivo raggiunto, è tempo di passare alla prossima grande novità. La verità è che le prestazioni di sicurezza non sono mai sotto controllo, o qualcosa che vi assomigli anche lontanamente. Zero non è davvero la destinazione finale del viaggio. In pratica, ogni buon percorso di sicurezza prima o poi finisce; la domanda è quando e quanto male.

Nella sua manifestazione più comune, l'autocompiacimento del management è osservabile dall'assenza di cose: mancano urgenza, passione, tenacia, tempo, energia; la presenza, e la presenza in grande stile, come in caso di crisi. È tutto perfettamente comprensibile: i leader sono esseri umani.

Lo vediamo spesso nei corsi di leadership sulla sicurezza che teniamo per i leader in prima linea. Quando le prestazioni in sicurezza sono scarse e la formazione sulla leadership sulla sicurezza come soluzione è una prestazione di comando, i leader senior sono visibilmente presenti, in una pressione a tutto campo. Per riportare le prestazioni in sicurezza in carreggiata, quel senso di urgenza è palesemente assente. Con altre questioni più urgenti da affrontare, i leader senior sono assenti vicino all'aula, mescolandosi ai loro leader in prima linea. 

È esattamente così che funziona l'autocompiacimento.

Se non sei preoccupato

In conclusione: il successo dovrebbe spaventare a morte un leader, perché è proprio questo che lo porta ad adagiarsi sugli allori. Se c'è una buona notizia in tutto questo, almeno è facile per un leader riconoscere la presenza di quella condizione, e non è poi così difficile intervenire, se non altro perché il problema è sotto il controllo del leader.

Lo stesso non si può dire dell'indifferenza dei follower. In un recente podcast, Van Long, che ha avuto una carriera industriale di grande successo lunga quattro decenni, ha condiviso una perla che gli era stata data in passato: "Le persone più vicine al pericolo sono quelle con maggiori probabilità di essere indifferenti al pericolo".  

Come ha affermato Van, "La familiarità genera eccessiva sicurezza", così come il successo. A complicare le cose, spesso sono i collaboratori ad avere il controllo sui pericoli che possono danneggiarli. Nella migliore delle ipotesi, il leader può solo esercitare influenza su coloro che hanno le mani sul pericolo; quel che è peggio è che avere il controllo sul pericolo genera compiacimento.

Ciò rende la gestione dell'autocompiacimento un'arma a doppio taglio: impedire che i follower cadano vittime della naturale tendenza ad adagiarsi sugli allori e impedire che i pericoli che controllano li rendano adagiati sugli allori.

Un altro problema che devi tenere presente non fa che aumentare la tua ansia. I leader non aiutano quando confondono l'indifferenza con l'incapacità di riconoscere il pericolo. "Non preoccuparti" non è minimamente paragonabile a "Pericolo? Quale pericolo?"

Per farla breve, l'indifferenza è ciò che induce qualcuno a non trattare un pericolo con la dovuta serietà. Non sarebbe sbagliato etichettare l'indifferenza come causa principale di un evento indesiderato. Quanto al motivo per cui l'indifferenza raramente compare esplicitamente nei rapporti di indagine sulle cause principali, lascerò che qualcun altro lo scopra. Forse potranno occuparsi dell'analisi delle cause principali. 

Per inciso, trent'anni fa ho chiamato questa fase del processo di miglioramento "fare una causa principale delle cause principali". Ogni volta che mi è stato chiesto di partecipare a una valutazione della sicurezza, i rapporti di indagine sulle cause principali sono il primo posto a cui mi rivolgo. Esaminarli tutti insieme non manca mai di fornire informazioni utili su ogni genere di argomento. 

Se sei preoccupato

Se sospetti di avere un problema di noncuranza, è abbastanza facile rivedere i rapporti di un anno di indagini e chiederti: "Qualcuno non ha preso sul serio il rischio e ha avuto un ruolo importante nella storia?". Non lasciare che qualcun altro prenda questa decisione per te, perché probabilmente non lo farà. Almeno a meno che tu non lo incalzi.

D'altra parte, se sei sicuro di non avere un problema di compiacimento, dovresti fare immediatamente la stessa cosa. Potresti rimanere sorpreso da ciò che scoprirai. Il compiacimento è perfettamente in grado di manifestarsi in luoghi in cui non dovrebbe, da professioni diverse come gli scienziati spaziali e gli autisti di betoniere, fino a organizzazioni con una cultura della sicurezza che va da favola a mediocre. 

Un tempo, il pioniere dell'industria tecnologica Andy Grove, che fondò Intel insieme a Gordon Moore, inventore della legge di Moore, aveva un motto: "Solo i paranoici sopravvivono".

Un altro opposto all'essere compiacenti.

Paul Balmert
Giugno 2025