El desafío de la comunicación

Pregúntele a un líder: “¿Cuáles son los desafíos de seguridad más difíciles para usted?”. La comunicación seguramente ocupará un lugar destacado. Si le pregunta a continuación: “¿Cuál es exactamente el problema con las comunicaciones?”, recibirá una reprimenda: seguidores que no escuchan lo que dicen sus líderes; cuando escuchan, discuten el mensaje; ignoran u olvidan lo que se les dice. Para cerrar el círculo de la comunicación, la información que llega de los seguidores a sus líderes es incompleta, selectiva e inexacta. 
 
No es que fuera necesario que te lo recordaran. Vives con este desafío todos los días. 
 
Los seguidores tienen su propio conjunto de quejas, que seguramente se manifestarán cada vez que se realice una encuesta de actitud. Es un hallazgo tan predecible que tal vez quieras considerar ahorrar en el costo de una encuesta y abordar el problema de que parece que hay una "falla en la comunicación". 
 
No es ninguna novedad que nadie esté satisfecho con el funcionamiento del proceso de comunicación. Por otra parte, una mejor comprensión del proceso puede llevar a un enfoque diferente para abordar el desafío, y eso ofrece el potencial de cambiar las cosas para mejor.
 
Dudo que los seguidores se opongan.

Apreciando el lenguaje
 
Hemos estado hablando tanto tiempo que damos por sentado el proceso. Simplemente abrimos la boca y las palabras salen volando. Entonces tienes la experiencia de hablar con alguien que no tiene idea de lo que estás diciendo, y el sentimiento es mutuo. Comienzas a apreciar esta maravillosa capacidad que los humanos hemos elevado a una forma de arte: el lenguaje. La intriga, la emoción, la sutileza, la inteligencia y el humor se mezclan en nuestras palabras.
 
Si dudas de mí, lee la primera página de El gran GatsbyHace un siglo, F. Scott Fitzgerald los resumió todos en menos de 500 palabras. 
 
Recordé la belleza del lenguaje durante un reciente trabajo, cuando daba clases en las que mis alumnos y yo no teníamos nada en común en cuanto a lenguaje. Fue una pregunta difícil. Tuve la suerte de contar con una maravillosa intérprete que literalmente me salvó el día. En cuanto al proceso, yo hacía una pregunta en inglés y luego escuchaba cómo se traducía a un conjunto de sonidos que no tenían ningún sentido, pero los alumnos respondían de manera similar. Finalmente, ella traducía todo ese ruido a algo que yo podía entender. 
 
Voila: la función del lenguaje.
 
Por ejemplo, pregunté: “¿Cuáles son sus desafíos de seguridad más difíciles?”. Finalmente, la respuesta llegó, traducida como “Las comunicaciones con nuestros seguidores”. 
 
Pensé: “Te escucho alto y claro”, aunque de una manera indirecta.
 
Esto ilustra el proceso en su forma más básica: las ondas sonoras se utilizan para transmitir información (y emociones) a otros seres humanos. Esto deja claro que la eficacia del proceso se encuentra en gran medida en el extremo receptor, en el espacio de cinco pulgadas y media que hay entre las orejas del oyente.
 
Sí, eso es obvio. Entonces, ¿por qué a alguien le molesta un poco tener dificultades para comunicarse con algún ser humano? 
 
La solución obvia al problema de escuchar parecería ser escribir las cosas; de esa manera, no puede haber malentendidos. 
 
Incluso si asumimos que todos somos alfabetizados y hablamos el mismo idioma, observemos las palabras que usamos y la forma en que las usamos. La misma palabra a menudo puede significar cosas completamente diferentes. Lead, pronunciada de diferentes maneras, sirve para ilustrar. Complicamos aún más las cosas al usar las palabras de manera creativa e inteligente. “Get the lead out” no es una petición para buscar un lápiz y comenzar a escribir.
 
La vida es bastante complicada y nuestro objetivo aquí es simplificar las cosas. Resumamos este punto señalando que liderar mediante el uso de las palabras no es ni simple ni fácil.
 
En comparación, liderar con el ejemplo no requiere interpretación.
 
Poner a la audiencia primero
 
Esta simple mirada al proceso te hace apreciar que la comunicación realmente gira en torno al oyente. Adoptar ese enfoque requiere que el emisor salga de su propia cabeza; la costumbre dicta lo contrario. Las presentaciones en PowerPoint son un ejemplo perfecto.
 
Cada vez que veo a un líder presentar una presentación en PowerPoint, la primera pregunta que siempre me hago es: “¿Para quién es? ¿Para tu audiencia o para ti?”. Las presentaciones en PowerPoint deberían beneficiar al oyente, no servir como notas del líder. Todas esas palabras adicionales hacen que el mensaje se vuelva más confuso y el proceso se vuelva aún más difícil. “Disculpen por esta diapositiva tan cargada”.
 
Les diré que esto es muy difícil de vender, a los líderes, pero no a los seguidores, quienes lo llaman “muerte por PowerPoint”. 
 
En cuanto al mensaje (el mensaje que transmiten las palabras), también debe estar pensado para el oyente. Por supuesto, hay muchas cosas que los líderes deben decirles a sus seguidores: consejos, orientación, expectativas, elogios, la necesidad de mejorar. En cuanto a cómo hacerlo, debe hacerse de manera que el mensaje llegue a los oyentes y se sientan influenciados. De lo contrario, es solo ruido. 
 
La mejor respuesta se encuentra en las mejores prácticas. Hay una práctica recomendada para hacer un cumplido, asesorar a alguien que no está trabajando de manera segura, establecer expectativas, hacer una pregunta que involucre a la gente y haga pensar. Los líderes que fueron las fuentes de esas prácticas fueron aquellos lo suficientemente inteligentes como para haber descubierto qué funcionaba mejor para transmitir el mensaje al receptor.
 
En el caso de prácticas como estas, puedes intentar descubrirlas por tu cuenta o puedes seguir el modelo de quienes han tenido éxito. No es difícil descubrir qué camino es más fácil y mejor.
 
¡Escuchemos! 
 
En todas estas palabras sobre comunicación, se ignora en gran medida la importancia de escuchar. Se ha señalado que la capacidad de los seguidores para escuchar es fundamental para el proceso. Un líder no puede obligar a la gente a escuchar; los seguidores tienen que querer escuchar. Es más fácil decirlo que hacerlo, ¿no?
 
No necesariamente. Los seguidores suelen decidir por sí mismos escuchar y escuchar bien. Es posible que reconozcas esas situaciones como Momentos de alta influenciaSospecho que una parte importante del “problema de comunicación” surge porque hay una desconexión entre lo que los líderes dicen en situaciones en las que quieren que sus seguidores escuchen y cuando los líderes no se dan cuenta de que sus seguidores en realidad están escuchando con mucha atención.
 
Una razón más para ver las cosas desde el punto de vista del seguidor.
 
Hablando de eso, los líderes harían bien en entender qué es lo que genera tantas quejas de sus seguidores en sus comunicaciones. Hacer la sencilla pregunta de seguimiento que se planteó al inicio: “¿Cuál es exactamente el problema con las comunicaciones?”, sería increíblemente valioso.
 
Según mi experiencia, este aspecto crítico del problema de las comunicaciones ha sido descuidado. Los líderes llegan a la conclusión de que “más” es siempre la solución al problema, lo que significa que “menos” es el problema.
 
¿Lo es?
 
Eso lo tienes que juzgar tú. Me gustaría señalar que hoy en día la cantidad de información que llega a quienes realizan el trabajo es enorme. Antes no era así. Pero a pesar de todos los portales de Internet, correos electrónicos y reuniones públicas, el nivel de satisfacción no ha cambiado mucho. Si ese es el caso en tu operación, debe haber una explicación diferente para el problema. ¿Cuál es?
 
Prueba a preguntar. Luego, escucha.
 
Renunciar a la información
 
Volviendo a la frustración de los líderes con el proceso de comunicación, hay un aspecto del problema que merece atención inmediata: lo que los seguidores no les dicen a sus líderes. Ya saben: los atajos, los problemas, las situaciones límite, los riesgos, toda la historia, la cruda realidad. 
 
No se dejen engañar pensando que este es un problema que se limita a la primera línea: este tipo de cosas suceden en toda la cadena de mando de la dirección. Si fuera de otra manera, ningún director ejecutivo se sorprendería en lo más mínimo de la noticia de que algo terrible salió mal. “Todo el mundo me habló de este problema. Sabía que era sólo cuestión de tiempo”.
 
Conseguir que los seguidores “déjenme” información es un desafío difícil, pero también uno de los más serios. Hay un denominador común en los acontecimientos más importantes en materia de seguridad y medio ambiente: mucha gente sabía que había problemas, pero no eran los que estaban en la cima. 
 
Sí, es un problema más que recae sobre los hombros de los líderes y que deben hacer algo al respecto. La alternativa es cruzar los dedos y esperar no ser el blanco de una noticia que llegue como una gran sorpresa.
 
Establecer expectativas es una opción. El banquero más exitoso en el sector, Jamie Dimon, era conocido por decirles a sus seguidores: “Si tienes un problema y me lo cuentas, es nuestro problema. Si tienes un problema y no me lo cuentas, es tu problema. Y no quieres tener un problema”. 
 
Palabras duras, pero aún así no hay garantías. Hace una década, Dimon se sorprendió al enterarse de que un operador conocido como la “ballena de Londres” decidió dejar de lado la cautela y acumuló pérdidas por 1.400 millones de dólares.
 
Una mejor solución es gestionar las consecuencias de manera que los aspectos positivos de comunicar los problemas superen los beneficios de mantenerlos fuera del radar del líder. Cualquier avance en esa dirección puede evitar que usted se entere de algún gran problema de la manera más dura. 
 
Incluso podría evitar que el problema se repita. ¿No sería maravilloso?
 
 
 
Paul Balmert
Octubre de 2024