Gestión de crisis

Hay dos maneras de aprender: la manera fácil y la manera difícil. El camino difícil es a través de la experiencia, de la que todos obtenemos en abundancia. La experiencia es una gran maestra, pero dado que el fracaso siempre es una opción, las lecciones pueden ser muy caras. Si la lección involucra seguridad y el estudiante es un líder, la enseñanza puede costarle dolor y sufrimiento a un seguidor y un daño irreparable a su carrera. 

Por otro lado, nada dice que no puedas aprender de tus éxitos. Pero por alguna razón, la mayoría de nosotros aprendemos poco del éxito. ¿Cuándo fue la última vez que alguien hizo un análisis de falla de causa raíz de una victoria? 

El acto de perder es un asunto diferente. 

Si vas a obtener sabiduría de eso, mucho mejor que aprendas de la desgracia de otra persona. El truco es encontrarlos y luego descubrir la lección. Ahí es donde el Gestión del desempeño de seguridad Noticias Viene muy bien. Como autores, hemos sufrido nuestra parte justa de pérdidas; la sabiduría que suscitaron es algo que compartimos voluntariamente con el interés de hacer del mundo un lugar mejor y más seguro.  

Nuestra búsqueda de sabiduría no se limita a la experiencia personal: recorremos el resto del mundo en busca de la suya, que es de donde proviene la lección de este mes.

La crisis

En caso de que su servicio de Internet y cable haya estado fuera de servicio durante la mayor parte de febrero, el descarrilamiento de un tren llenó las afueras de un pequeño pueblo de Ohio con docenas de vagones que transportaban productos químicos industriales, incluidos varios que transportaban un carcinógeno conocido, el cloruro de vinilo. Una escena fea, pero sin heridos inmediatos.

Teniendo en cuenta las posibilidades, tal vez no sea tan malo después de todo. Ese es el caso de la seguridad.

Habiendo estado en la escena de un evento bastante similar a este, puedo decirles por experiencia de primera mano que habrá dos problemas graves que abordar: la gestión del daño del evento y la gestión del daño en las relaciones con el público. Controlar el peligro es difícil; tratar con ciudadanos preocupados y afectados es mucho más difícil.

En este caso, los llamados a gestionar las relaciones públicas han sido una serie de líderes en el gobierno y la industria. Entre ellos, el presidente ejecutivo de la empresa ferroviaria, dos gobernadores, un miembro de alto rango del Gabinete del Presidente, varios funcionarios ambientales estatales y federales y, sí, el alcalde que vive allí. No sería nada difícil para usted encontrar contrapartes en su operación, lo cual necesita si quiere aprender una lección importante.

En cuanto a sus comunicaciones, los expertos y ejecutivos leyeron comunicados de prensa, hojas de datos de seguridad de materiales, estudios de investigación y hallazgos de su monitoreo del aire y el agua. ¿Qué tan bien llevaron a cabo colectivamente su misión de explicar la situación a los potencialmente afectados y abordar sus preocupaciones legítimas de una manera que los tranquilice? Como dijo un residente local: “No tengo absolutamente ninguna fe. Las respuestas que están dando podrían ser ciertas. Pero no los están entregando de una manera que haga que nadie se sienta mejor”.

En otras palabras, un acto de perder.

Esto lleva a la primera lección sobre una pérdida de seguridad y medio ambiente como esta: no importa quién seas o lo que digas, es casi imposible hacer que las personas se sientan mejor. Cuando se trata de filtrar tecnicismos y puntos de conversación, esos vecinos cercanos tuvieron dificultades para encontrar la verdad. Ponte en su lugar, dudo que tú tampoco puedas. 

En cuanto a qué sacar de esto, lo mejor que puede hacer es asegurarse de no tener una crisis como esta en primer lugar.

ejerciendo influencia

Imagínese una multitud hostil de ciudadanos potencialmente afectados reunidos en un gimnasio, buscando respuestas y, justo por decirlo, desahogando sus frustraciones. Si tiene dificultades para imaginar eso, aquí hay un enlace que le mostrará exactamente cómo se ve. https://www.wsj.com/video/series/on-the-news/anger-mounts-over-ohio-train-derailment-they-dont-have-the-answers. Temiendo por su seguridad, el director ejecutivo del ferrocarril se mantuvo alejado.

¿Ves lo que quiero decir con simplemente no tener uno de estos fracasos?

El objetivo de la sesión era brindarle a la audiencia garantías de que la situación se está manejando de manera efectiva y que se están atendiendo sus problemas de salud. Casi imposible, sin duda, pero teniendo en cuenta la alineación estelar de líderes involucrados, ¿quién crees que fue el líder con más probabilidades de influir con éxito en esa multitud?

Es todo tan obvio, ¿no? Es el buen alcalde. Su señoría vive en el pueblo, tiene un nombre de pila con muchos de los que se sientan en las gradas, se ha visto afectado de la misma manera que ellos y tiene un historial comprobado de reparación de baches y farolas. Para eso se elige a los alcaldes de pueblos pequeños, y la mayoría lo hace muy bien. 

Por supuesto, si le preguntara al alcalde, rápidamente le dirían que son los menos calificados para hablar con el público sobre un peligro para la salud como este. Los expertos técnicos estarían de acuerdo, y los captadores de micrófonos quieren su facetime frente a las cámaras. Todo lo cual relega al alcalde a un asiento de primera fila para el espectáculo que siguió.

Honestamente, dudo seriamente que este sea un caso en el que "el acto de perder..." "provoque una gran sabiduría" para cualquiera de ellos. Pero eso no debería impedir que ganes algo. En virtud de la credibilidad y la proximidad, el alcalde es el ganador indiscutible de la influencia. Alguien con gran sabiduría podría haber aprovechado ese poder; hacerlo podría haber hecho una diferencia. 

De ahí la segunda lección: si alguna vez se encuentra en una situación similar, aproveche a los que están mejor posicionados para ejercer influencia. 

Gestión de eventos: ¿o riesgo?

Como si tratar con el público no fuera lo suficientemente difícil, dando vueltas en la escena en un gran fracaso como este están aquellos con una agenda. Están los del tipo “Mira, te lo dije”, cuyo interés es usar el evento para avanzar su causa. En cuanto a los medios, lo suyo es provocar clicks y ratings: eso es su negocio. Tu fracaso es solo una parte de su plan de negocios. 

Volviendo a la primera lección, simplemente no tenga una crisis, hay un aspecto importante de este evento que debe comprender, incluso si su negocio no se parece a un ferrocarril. Implica los principios de evento y riesgo.

Hay más de un millón de vagones de ferrocarril en servicio en los EE. UU.; cada día miles de trenes recorren más de 400.000 millas de vía. En teoría, un descarrilamiento podría ocurrir en cualquier lugar y en cualquier momento. La frecuencia con la que realmente lo hacen es una medida del riesgo: en este caso, la probabilidad de un descarrilamiento.

En cuanto a cuál es ese riesgo, según la Oficina de Estadísticas de Transporte en un año promedio hay 1.704 descarrilamientos en los EE. UU. Eso es más de 5 al día. Incluidos en esos mil setecientos descarrilamientos están los que involucran al empleador de algunos de esos líderes reunidos en el gimnasio en plena modalidad de conferencia: el gobierno de Estados Unidos, que también está en el negocio ferroviario. Ellos (en realidad, somos nosotros las personas) poseemos y operamos Amtrack, que tiene su parte de descarrilamientos, y suyo generalmente involucran autos llenos de personas.

Entonces, ¿qué hizo que el descarrilamiento de Ohio fuera tan diferente de cualquiera de los otros cuatro que las estadísticas sugieren que tuvieron lugar ese mismo día?

La respuesta: aparte de la cantidad de automóviles, su contenido y los daños, nada. 

Las estadísticas sugieren que la mayoría de los descarrilamientos no son tan graves: si no fuera así, todos los días oirías hablar de descarrilamientos como el de Ohio. Lo que enciende el fuego de la indignación pública no es el evento, un descarrilamiento, sino las consecuencias de un evento específico, un daño catastrófico. 

Pero para cualquier evento, como un descarrilamiento, siempre hay una variedad de posibles consecuencias en juego, desde nada hasta horribles. Si tiene un desastre, obtiene lo que vio en Ohio; saca uno o dos vagones de las vías, casi nadie se da cuenta.

En cuanto a lo que realmente determina el resultado, la causa, es completamente independiente de su efecto. Los efectos normalmente son aleatorios; las causas rara vez lo son.

La gestión del riesgo

En cuanto a la sabiduría, una vez que comprenda que el camino para mantenerse fuera del medio de una crisis es reducir la probabilidad de un evento, el camino a la acción se vuelve obvio. Si está en el negocio ferroviario, debe investigar cada descarrilamiento como si fuera un evento grave. Vaya por ese camino, y lo siguiente que hará es tratar cualquier condición que podría haber permitido un descarrilamiento como si lo hubiera hecho. 

Por supuesto, cuando comiences por ese camino, hacia la mejora, prepárate para mucho trabajo duro. Siempre hay muchas cosas que salen mal. Si todos en la industria ferroviaria adoptaran ese enfoque, los descarrilamientos bien podrían convertirse en un evento tan raro como sus contrapartes en la experiencia comercial de la aviación comercial.

Pero ese es su negocio. 

En cuanto a ti, lo mejor que puedes hacer es aprender y aplicar estas lecciones a las tuyas.

Paul Balmert
febrero 2023