Boss sotto copertura

Ricorda Boss sotto copertura? 38 milioni di spettatori hanno guardato la prima trasmissione televisiva; lo spettacolo divenne così popolare che ne uscirono versioni in una dozzina di paesi in tutto il mondo. I produttori dello spettacolo hanno avuto un'idea nuova: il grande capo del quartier generale - alias, il CEO - sarebbe andato sotto copertura, venendo assunto per svolgere il tipo di lavoro svolto dalle brave persone nei loro abiti che sono la spina dorsale della loro attività. Poiché nessuno sapeva chi fosse il nuovo ragazzo, il CEO avrebbe visto la vita reale, da vicino e personale.

L'amministratore delegato della catena alberghiera avrebbe pulito le stanze; l'amministratore delegato della società di franchising di fast food preparava panini; in un campo da golf, l'amministratore delegato ha rastrellato i bunker e falciato i fairway.

Parla di reality! Scommetto che l'amministratore delegato è tornato a casa stanco.

Il tema coerente in ogni episodio di Boss sotto copertura era quanto fosse scioccato l'amministratore delegato da come appariva la realtà, in prima linea nelle operazioni della loro azienda. Nelle interviste successive (condotte da un paio di ricercatori intelligenti che si sono resi conto di quanto fosse buona questa roba) ecco cosa hanno detto alcuni dei CEO presenti nelle storie su ciò che hanno imparato dall'esperienza:
 
“È molto più impegnativo di quanto avessi mai immaginato essere in prima linea e fare il lavoro che devono fare. Per prima cosa, solo le condizioni meteorologiche che hanno a che fare ... c'erano 109 gradi in quel garage in cui stavamo lavorando. "
 
“Mi sono reso conto che il lavoro è molto più complesso di quanto avessi mai immaginato. Ho venduto franchise e ho detto alla gente che questa era un'operazione semplice e chiunque poteva farlo, e qui sto lottando per fare un panino ".
 
“Ci sediamo nella nostra sala conferenze ogni mercoledì e prendiamo decisioni. Mi sono reso conto che dobbiamo prendere quelle decisioni con una conoscenza molto più specifica di come funziona effettivamente il lavoro e di come influisce sulle cose in prima linea ".
 
Per non avere un'impressione sbagliata qui, i risultati non sono stati sempre negativi; in molti casi, il CEO è rimasto colpito dai loro follower:
 
“Questi sono dipendenti con salario minimo a cui importa assolutamente. Sono interessati a quello che stanno facendo e ho imparato ad apprezzare la loro etica del lavoro ".
 
Nelle organizzazioni di tutto il mondo, la dedizione alla causa da parte di coloro che fanno il vero lavoro per creare valore - ciò che qui intorno chiamiamo The Value Line - è a dir poco stimolante.
Probabilmente stai pensando che niente di tutto questo è una grande sorpresa, almeno per te. Ma per il capo, seduto dietro la scrivania di mogano nell'ufficio d'angolo, per loro stessa ammissione, lo fece.
 
Ti viene da chiederti: perché?
 
Alla ricerca di buone informazioni
 
Se fossi stato uno di quei ricercatori, conducendo le interviste di follow-up con il CEO, avrei posto questa domanda: Ora che hai preso una svolta alla battuta, cosa hai imparato sull'esecuzione nella tua organizzazione?
 
Scommetto che la prima cosa che direbbero è che l'esecuzione è davvero dura e di come ora apprezzino molto meglio coloro che "fanno le cose" nel loro abbigliamento. Probabilmente, ammetterebbero che le cose non sono aiutate dal fatto che molti leader - a cominciare da moi - "non hanno la più pallida idea di cosa stia realmente accadendo nella mia organizzazione". E, "Quanto sto meglio, ora sapendo quello che so".
 
Totalmente prevedibile.
 
A volte ci vuole un passo coraggioso per tagliare la burocrazia che avvolge l'esecuzione - il capo, sotto copertura - ma a volte è semplice come chiedere ai seguaci la verità, l'intera verità e nient'altro che la verità. Alcuni, ma probabilmente non tutti, rinunceranno alla verità, se si fidano del leader, e se non pensano quello che dicono sarà utilizzato in modo sbagliato. Nota i se.
 
Naturalmente, ciò presuppone che il leader voglia conoscere la verità - e gli chiede al riguardo. Perché non dovrebbero?
 
In realtà, sono due domande, nessuna delle quali è retorica, ed entrambe sono importanti.
 
Ci sono alcune prove che suggeriscono che i leader non vogliono sempre sapere la verità. Un esempio viene dal mondo del servizio clienti. Gli autori di Il miglior servizio è nessun servizio ha dichiarato: "Oltre il 70% dei CEO ritiene che le proprie aziende forniscano un'assistenza clienti" superiore alla media ", ma quasi il 60% dei clienti di queste aziende ha dichiarato di essere in qualche modo o estremamente turbato dalla loro esperienza di servizio clienti più recente".
 
Questa è un'enorme disconnessione! Se avessero voluto conoscere lo stato del loro servizio clienti, suppongo che il CEO potrebbe andare sotto copertura al Service Desk: probabilmente avrebbero avuto un orecchio - dai loro clienti. D'altra parte, se lo avessero chiesto, scommetto che chiunque nell'Assistenza clienti rinuncerebbe volentieri ai dati: "Molti dei nostri clienti non sono minimamente soddisfatti del nostro servizio".
 
Ma non hanno fatto nessuno dei due. Forse il servizio clienti non è importante o forse fare questa domanda significa "Un altro problema che devo risolvere".
 
Ottenere migliori informazioni sull'esecuzione
 
È tutto così semplice. L'esecuzione è ciò che viene fatto; come è fatto bene. Che si tratti di esecuzione aziendale o esecuzione di sicurezza, non si può sfuggire al fatto che "è quello che è". Per qualsiasi cosa fatta da noi umani, l'esecuzione è raramente facile e mai perfetta.
 
I leader lo sanno. Ma, nel fervore della battaglia quotidiana, i leader lo perdono regolarmente di vista. Se fosse altrimenti, ascolteresti costantemente leader che vendono "favolose - non impeccabili - esecuzioni"; ricordando al personale: "Il nostro servizio clienti è davvero scadente"; prendendo la posizione "Non firmerò quel cambiamento finché non avrò parlato con i ragazzi in prima linea per scoprire se pensano che funzionerà".
 
Non lo senti mai. Almeno non ovunque io abbia mai lavorato.
 
I leader in alto, che dicono di comprendere l'esecuzione e quanto sia importante, dovrebbero chiedere informazioni su cosa sta realmente accadendo là fuori. I leader dovrebbero tenere il loro discorso preferito, "Non addolcire la realtà" Stump; dovrebbe essere in officina a guardare cosa sta succedendo. Il tuo telefono dovrebbe squillare senza interruzioni, il tuo capo ti riempie costantemente di domande su cosa sta realmente succedendo là fuori.
 
Dovrebbe, per quattro, se stai tenendo il punteggio a casa.
 
Invece, ci vuole un produttore di programmi televisivi, che cerca di guadagnare un dollaro guardando gli schermi televisivi, per convincere il grande capo là fuori a scoprire cosa sta realmente succedendo. Per quanto riguarda tutti quegli spettatori, penso che stiano guardando per vedere se questo vestito è diverso da quello per cui stanno lavorando. Ma non lo è.
 
Ed è così.
 
Considera le alternative
 
Ogni leader, dal CEO al supervisore in prima linea, vuole che ogni follower torni a casa, vivo e vegeto alla fine di ogni singolo giorno. Una grande esecuzione lo farà per te. Fino a questo punto, il dito puntato (e lo è quello) è stato nella direzione del grande capo, che è molto lontano dall'azione. Sono un bersaglio facile per questa critica. E tu? Sei sempre nel giro? Sai praticamente tutto quello che sta succedendo là fuori?  
 
Se lo sei, e se lo fai, buon per te.
 
Stando così le cose, se hai problemi, sapresti tutto su di loro e, buon leader che sei, sarai in cima a loro. Non ci sarebbero molte sorprese, almeno non al ribasso. Faresti fatica a ricordare l'ultima volta che qualcuno ha chiamato nel cuore della notte per darti la brutta notizia.
 
D'altra parte, è del tutto possibile che le cattive notizie stiano ancora arrivando regolarmente. Se lo è, consideralo un indicatore principale: ci sono molte cose che non conosci - sull'esecuzione.  
 
Ciò è particolarmente negativo se la cattiva notizia che ricevi riguarda la sicurezza. Se comprendi l'esecuzione in generale e l'esecuzione di sicurezza in particolare, capirai perché dovrebbe essere così.
 
Quindi, torniamo all'inizio. L'esecuzione sta facendo: questo è ciò che produce un risultato. Gli incidenti di sicurezza sono il risultato; le cause che producono quel risultato sono destinate a essere trovate nell'esecuzione: cosa è stato fatto: come è stato fatto bene; se è fatto del tutto.
 
La buona notizia è che, quando si tratta di sicurezza, le persone sono obiettivi difficili da colpire. Normalmente ci vuole molto perché le stelle si allineino, perché qualcuno si faccia male. Le probabilità sono fortemente sul lato della mancanza. Ma perdere o colpire e ferire, questo è semplicemente il risultato. In entrambi i casi, ci fu l'esecuzione, e probabilmente tutt'altro che favolosa. Se sapessi cosa sta realmente succedendo, probabilmente faresti qualcosa. Allora non sarebbe successo.
 
Questo è tutto quello che c'è da fare.
 
Paul Balmert
Maggio 2016