Plus grande erreur numéro 8

Ce que Peter Drucker a fait pour la façon dont nous gérons notre entreprise, le Dr Edwards Deming l'a fait pour la qualité de la fabrication de nos produits.

Le Dr Deming est venu à la notoriété publique tard dans sa vie. Né au début du 20e siècle, il a fait des études de mathématiques et de physique. Il a obtenu son diplôme au plus fort de la Grande Dépression, réussissant à trouver du travail au Département de l'Agriculture des États-Unis. À la fin des années 1930, il rejoint le Census Bureau, où sa formation aux méthodes d'échantillonnage statistique se révèle utile lors du recensement de 1940.

Puis les choses ont commencé à devenir intéressantes. Avec une guerre mondiale en cours, Deming a mis ses connaissances sur les méthodes d'échantillonnage statistique au service de l'usine, contribuant à améliorer considérablement la qualité des produits de guerre américains. Dans les années 50, il a été invité au Japon pour aider à reconstruire leur secteur manufacturier. Ce qui fonctionnait dans nos usines fonctionnait aussi bien dans les leurs.

Avance rapide jusqu'aux années 1980, pour commencer à apprécier pleinement ce que les Japonais avaient accompli dans la qualité des produits de tout, des automobiles à l'électronique grand public. Ils l'ont fait en suivant les conseils d'un statisticien qui a commencé à compter les vaches et les personnes. Les Japonais ont honoré le Dr Deming en nommant leur prix national de qualité en son honneur.

Lorsque nous nous sommes finalement réveillés avec la «révolution de la qualité» qui avait eu lieu dans le secteur manufacturier, la figure imposante de W. Edwards Deming était là pour nous aider. Deming était dans ses 80 ans, mais toujours une figure dominante, à la fois intellectuellement et physiquement. (Nous nous souvenons encore de la photo de Deming, prise avec notre responsable de la qualité des plantes: le bon docteur mesurait 6 pieds 8 pouces.)

Au cours de ses années de travail avec des clients industriels, Deming a construit ce que beaucoup d'entre nous dans le secteur de la gestion de la fabrication apprendraient comme ses «14 absolus de qualité». Tels étaient les principes et pratiques que Deming considérait comme absolument essentiels que les gestionnaires devaient suivre pour atteindre les normes les plus élevées de qualité des produits et services. C'était formidable pour nous, les gestionnaires, de prêter attention.

Au milieu de sa liste d'Absolus se trouvait la clause conditionnelle de «chasser la peur». Le Dr Deming a estimé que, dans la campagne pour améliorer la qualité, la peur de se retrouver en difficulté pour fabriquer des produits défectueux et signaler des problèmes de qualité était un obstacle majeur au progrès. Nous sommes sûrs qu'il a eu beaucoup d'expérience de première main qui l'a conduit à cette conclusion.

La direction ne peut pas réparer ce qu'elle ne sait pas. Deming a sagement conclu que la crainte de représailles de la direction empêchait de nombreux employés de signaler des problèmes de qualité des produits. Les employés de l'entrepôt préfèrent expédier un produit défectueux et laisser le client comprendre qu'il y a un problème: la direction ne licencierait certainement pas le client lorsqu'elle lui aurait dit qu'il y avait un problème. Bien sûr, le fait que le client trouve le défaut n'a jamais été bon pour les ventes.

Si l'absolue de Deming de la peur de Drive out était juste pour l'amélioration de la qualité, pourquoi ne serait-elle pas aussi bonne pour améliorer la sécurité? Plus que quelques-uns d'entre nous le pensaient et ont essayé d'appliquer le même concept à la gestion des performances en matière de sécurité.

Cela sonnait comme une excellente idée. Les gens disaient la vérité lors des enquêtes et signalaient tous leurs quasi-accidents. Tout ce que nous avions à faire était de leur dire que rien de mal ne leur arriverait s'ils le faisaient. Parlez de chasser la peur!

Ce que nous n'avons pas réussi à faire, c'est ce que le Dr Deming a fait, en construisant ses absolus: réfléchir de manière critique à l'implication du concept. Deming a construit ses absolus au cours d'une carrière qui a duré plus de 60 ans. La plupart d'entre nous étaient de l'école «One Minute Manager»: nous nous sommes dit: «Cela semble être une bonne idée. Essayons-le et voyons comment cela fonctionne. »

Cela n'a pas fonctionné aussi bien que nous le pensions. Les employés ne nous ont pas fait confiance en premier lieu pour ne pas agir lorsqu'ils nous ont dit la vérité. Les rares personnes qui l'ont fait ont été profondément déçues dans les cas où nous n'avons pas - ou n'avons pas pu - tenir parole. Parfois, ce qu'ils nous ont dit devait être traité - y compris leur propre choix de mauvais comportement.

Si nous avions réfléchi de manière critique au sujet de «chasser la peur» en ce qui concerne la sécurité, notre conversation aurait pu ressembler à ceci:

Chassez la peur. Peur de quoi? La réponse est les conséquences. Ce sont les conséquences que craignent les employés. Quand il s'agit de fabriquer un produit de qualité, nous souhaitons qu'ils ne craignent pas les conséquences: si nous avons un problème de qualité de produit, il vaut mieux le savoir que de laisser nos clients le trouver pour nous.

Les conséquences de la fabrication et de l'expédition d'un produit défectueux sont-elles les mêmes qu'une blessure grave pour nos employés qui fabriquent le produit? La réponse est non (sauf si le défaut du produit cause des blessures à quelqu'un d'autre). Notre opérateur de chariot élévateur se casse la jambe est bien pire que d'envoyer un lot de peinture qui ne correspond pas aux spécifications de couleur. La peinture peut toujours être retournée.

D'un autre côté, si l'opérateur du chariot élévateur à fourche avait un incident de quasi-accident - presque écraser quelqu'un - ferions-nous mieux de le savoir? Bien sûr que nous le ferions. Qu'est-ce qui empêcherait l'exploitant de signaler ce quasi-accident?

Peur d'avoir des ennuis. Ce qui pourrait arriver s'il admettait qu'il conduisait beaucoup trop vite et qu'il ne faisait pas attention lorsqu'il a failli heurter ce type dans l'entrepôt.

Ainsi, notre opérateur de chariot élévateur fait le calcul des conséquences: mieux vaut être en sécurité (vis-à-vis de la direction) et ne pas signaler le quasi-accident que de courir le risque d'avoir des ennuis.

«Avoir des ennuis» est la conséquence que les gens craignent. Cela les empêche de dire à la direction ce qui se passe réellement là-bas.

Est-ce la plus grande conséquence que notre opérateur de chariot élévateur devrait craindre?

Donnez à la question plus qu'un moment de réflexion, et une peur bien plus grande émerge: la peur de nuire gravement à un collègue. Que ressentirait quelqu'un de devoir passer le reste de sa vie en sachant qu'il était responsable de la blessure permanente - ou de la mort - d'une personne avec qui il travaillait?

Qu'est-ce que tous ceux qui travaillent devraient craindre le plus? Il ne s'agit pas de fabriquer un produit défectueux, ni même de se faire mâcher pour ne pas avoir fait attention. C'est faire quelque chose qui le blesse gravement, lui ou quelqu'un d'autre.

Craindre ces conséquences est une bonne chose. C'est une crainte que tout le monde veuille augmenter, pas chasser.

Bien sûr, en cours de route, vous devez faire face à des personnes qui choisissent la peur de la discipline comme principal motif. Si cela les amène à suivre les règles de sécurité et à faire attention à ce qu'ils font, ce n'est pas mal du tout. Ce qui motive beaucoup d'entre nous à respecter les limites de vitesse, c'est l'idée qu'il pourrait bien y avoir un flic dans le prochain virage de la route.

La motivation fondamentale pour suivre les règles de sécurité et travailler en toute sécurité doit être motivée par la peur de ce qu'un accident ferait sur la vie de la personne blessée. Vous ne voulez jamais chasser cette peur.

Au lieu de suivre le Dr Deming, nous aurions dû choisir de suivre les conseils d'Edmund Burke: «La peur précoce et prévoyante est la mère de la sécurité.»

Ne pas reconnaître cette vérité est l’une des erreurs que beaucoup d’entre nous ont commises.