Plus grande erreur numéro 9

Faites une courte liste de ceux qui ont le plus grand impact sur la conduite des affaires au 20e siècle, et le nom de Peter Drucker ne manquera pas d'apparaître. En tant qu'enseignant, auteur et consultant, Drucker a eu un effet profond sur ceux d'entre nous qui ont été gestionnaires dans l'industrie au cours des cinquante dernières années. Nous avons appris ses méthodes dans des cours de commerce et nos entreprises ont largement utilisé ses concepts dans la gestion de l'entreprise.

Donc, si Drucker a trouvé que poser des questions était si puissant, pourquoi tant de gestionnaires utilisent-ils si peu la question comme outil de gestion? Qu'est-ce que le fait de poser des questions les rend si puissants?

De bonnes questions qui méritent de bonnes réponses.

Les bonnes questions peuvent faire le gros du travail pour les managers. Une question commence par faire parler quelqu'un d'autre. Pour toutes les théories sophistiquées qui ont été proposées sur l'art de la communication interpersonnelle, la communication ne se résume-t-elle pas fondamentalement à quelqu'un qui parle et à d'autres qui écoutent ce qui se dit?

Ainsi, lorsqu'un manager pose une question et que les gens commencent à y répondre, le manager obtient des informations sur ce qui se passe et ce que les gens pensent. Quel gestionnaire n'en bénéficierait pas?

Les questions engagent les gens. Il est difficile d'entendre une question et de ne pas commencer à y penser. Posez-vous la question: «D'après vous, qu'est-ce qui a causé le crash de la navette spatiale Columbia?» et vous commencerez à penser à l'isolation en mousse, aux vitesses élevées, à la chaleur à la rentrée et à la perte de la vie de l'équipage.

Exactement la même chose se produit lorsque vous posez une question à quelqu'un d'autre. Même dans les cas où ils ne répondent pas, vous pouvez parier qu'ils réfléchissent à votre question. Ce qui signifie également qu'ils font attention.

Les questions peuvent façonner l'ordre du jour. Qui de notre génération peut oublier la fameuse question «Que savait-il et quand l'a-t-il su?» Ces questions ont finalement fait tomber un président. Six ans plus tard, la question «Êtes-vous mieux maintenant qu'il y a quatre ans?» conduit à l'élection d'un autre président.

Tout gestionnaire qui souhaite faire avancer une cause, comme reconnaître les dangers, ferait bien de faire bon usage de la même technique, peut-être en demandant aux personnes qui font le travail: «Quels types de dangers contournez-vous et qui pourraient vous blesser?»

Donc, si les questions offrent tant d'avantages aux gestionnaires, pourquoi ne sont-elles pas utilisées plus souvent?

Comme nous l'avons vu aux premiers rangs de notre carrière, les managers sont beaucoup plus susceptibles de fournir des réponses que de poser des questions. Voici un exemple parfait - et tragique. Un PDG d'entreprise écoute les détails d'un décès d'un employé très expérimenté. L'accident était en grande partie causé par le non-respect par l'employé des procédures de sécurité requises. Commentaire du PDG après avoir entendu l'histoire: «Si les procédures avaient été suivies, cela ne se serait jamais produit.»

Vrai. Mais à quel point cette déclaration était-elle utile?

Ce n'est jamais une mauvaise chose de se rappeler que le respect des procédures de sécurité peut éviter une blessure. Nous soupçonnons que c'est la raison pour laquelle les procédures ont été rédigées en premier lieu. Ce PDG n'aurait-il pas été mieux de se poser la question: «Qu'est-ce qui inciterait un employé senior qui connaissait les règles à prendre un raccourci qui lui coûterait la vie?» S'il avait posé cette question et obtenu la vraie réponse, il aurait été choqué.

Mais il n'a pas posé cette question. Au lieu de cela, il a fait exactement ce que la plupart d'entre nous, gestionnaires, faisons dans des situations où nous cherchons une explication: nous donnons une réponse; Faire un commentaire; donner une opinion. Pourquoi sommes-nous si enclins à faire cela?

La réponse peut bien résider dans les compétences qui nous ont permis de devenir gestionnaire en premier lieu. À l'école, nous avons été récompensés pour connaître la réponse. Lorsque nous avons commencé notre carrière, nous étions reconnus pour ce que nous savions. Notre potentiel de gestion a été reconnu en grande partie parce que nous n'étions pas assis dans la rangée des apprenants lents dans la salle de classe.

Collectivement, les managers sont des personnes brillantes et passionnées par l'excellence. Être reconnu pour connaître la bonne réponse est une grande partie de ce qui nous a motivés toute notre vie. Nous avons pris l'habitude de connaître la réponse.

Nos connaissances sont peut-être notre plus grande force, mais elles peuvent aussi être notre perte. Connaître la mauvaise réponse est pire que ne rien savoir. Bon nombre des problèmes que nous sommes censés résoudre en entreprise - ceux qui impliquent le comportement humain et la dynamique du marché, par exemple - ne sont pas accompagnés de «bonnes réponses». Résoudre un problème de sécurité difficile - comme la raison pour laquelle les gens ne suivent pas les procédures de sécurité - n'est pas un test noté. Vous ne trouverez pas la bonne réponse à la page 47 de votre manuel.

Résoudre des problèmes difficiles nécessite une bonne réflexion. Poser de bonnes questions fait partie intégrante d'une bonne réflexion. Les meilleurs managers posent les meilleures questions.

La bonne nouvelle est qu'apprendre à poser de bonnes questions n'est pas si difficile et peut être facilement maîtrisé. C'est vraiment juste un cas de formation d'une nouvelle habitude: commencer des phrases avec des mots comme «qui, quoi, quand, où, pourquoi et comment» et terminer la phrase avec un point d'interrogation.

Voici un exemple. "Combien de phrases dans cet article se terminent par un point d'interrogation?"

Ne faites pas l'erreur de penser que vous devez avoir toutes les réponses simplement parce que vous êtes le manager. Aucun manager ne le fait jamais. Notre réticence à admettre ce que nous ne savons pas et à poser de bonnes questions est l'une des plus grandes erreurs que nous commettons.