O Desafio da Comunicação

Pergunte a um líder, "O que está na sua lista de desafios de segurança mais difíceis?" a comunicação certamente receberá menção proeminente. Continue perguntando, "Qual é exatamente o problema com as comunicações?" você receberá uma bronca: seguidores que não ouvem o que seus líderes dizem; quando ouvem, eles discutem com a mensagem; eles ignoram ou esquecem o que lhes é dito. Fechando o ciclo de comunicação, as informações vindas dos seguidores para seus líderes são incompletas, seletivas, imprecisas. 
 
Não que você precisasse ser lembrado de nada disso. Você está vivendo com esse desafio todos os dias. 
 
Os seguidores têm seu próprio conjunto de reclamações, garantidas para serem expressas sempre que uma pesquisa de atitude for realizada. É uma descoberta tão previsível que você pode querer considerar economizar no custo de uma pesquisa e lidar com o problema que parece haver uma "falha de comunicação". 
 
Que ninguém está satisfeito com a forma como o processo de comunicação está funcionando não é nenhuma novidade. Por outro lado, uma melhor compreensão do processo pode levar a um foco diferente em lidar com o desafio, e isso oferece o potencial de realmente mudar as coisas para melhor.
 
Duvido que os seguidores se oponham.

Apreciando a Linguagem
 
Nós conversamos por tanto tempo que tomamos o processo como garantido. Nós apenas abrimos nossas bocas e as palavras saem voando. Então você tem a experiência de falar com alguém que não tem ideia do que você está dizendo – e o sentimento é mútuo. Você começa a apreciar essa capacidade maravilhosa que nós, humanos, elevamos a uma forma de arte: a linguagem. Intriga, emoção, sutileza, inteligência, humor são varridos para nossas palavras.
 
Se você duvida de mim, leia a primeira página de O Grande Gatsby. Há um século, F. Scott Fitzgerald trouxe tudo isso – em menos de 500 palavras. 
 
Lembrei-me da beleza da linguagem durante um compromisso recente, dando aulas onde meus alunos e eu não tínhamos nada em comum, em termos de linguagem. Uma tarefa difícil. Tive a sorte de ter uma intérprete maravilhosa que literalmente salvou o dia. Quanto ao processo, eu fazia uma pergunta em inglês e então ouvia enquanto ela era traduzida para um conjunto de sons que não faziam sentido algum. Mas os alunos respondiam de forma semelhante. Finalmente, ela traduzia todo aquele barulho para algo que eu pudesse entender. 
 
Voilà: a função da linguagem.
 
Por exemplo, perguntei: “Quais são os seus maiores desafios de segurança?” Eventualmente a resposta veio, traduzida como “Comunicações com nossos seguidores”. 
 
Pensei: “Estou ouvindo você, alto e claro”. Ainda que de forma indireta.
 
Isso ilustra o processo em seu aspecto mais fundamental: ondas sonoras são usadas para transmitir informações – e emoções – a outros humanos. Isso deixa claro que a eficácia do processo é amplamente encontrada na ponta receptora, ocorrendo no espaço de cinco polegadas e meia entre as orelhas do ouvinte.
 
Sim, isso é óbvio. Então, por que alguém fica um pouco incomodado por ter dificuldade de se comunicar com algum ser humano? 
 
A solução óbvia para o problema da audição parece ser escrever as coisas; dessa forma, não pode haver mal-entendidos. 
 
Mesmo que presumamos que todos são alfabetizados e falam a mesma língua, observe as palavras que usamos e a maneira como as usamos. A mesma palavra pode frequentemente significar coisas completamente diferentes. Lead, pronunciado de várias maneiras, serve para ilustrar. Complicamos ainda mais as coisas ao usar palavras de maneiras criativas e inteligentes. “Tire o lead” não é um pedido para encontrar um lápis e começar a escrever.
 
A vida já é complicada o suficiente, e nosso objetivo aqui é descomplicar as coisas. Vamos resumir esse ponto notando que liderar por meio do uso de palavras não é simples nem fácil.
 
Em comparação, Liderar pelo Exemplo não requer interpretação.
 
Coloque o público em primeiro lugar
 
Essa simples olhada no processo faz você apreciar que a comunicação realmente é sobre o ouvinte. Adotar essa abordagem requer que o remetente saia da própria cabeça; o hábito dita o contrário. Os PowerPoints servem como a ilustração perfeita.
 
Toda vez que vejo um líder apresentar um PowerPoint, a primeira pergunta que sempre me faço é: "Para quem é? Seu público — ou você?" Os PowerPoints devem beneficiar o ouvinte, não servir como Cliff Notes do líder. Tudo o que essas palavras extras fazem é desorganizar a mensagem, tornando o processo ainda mais difícil. "Desculpe por este slide movimentado."
 
Eu lhe direi que isso é uma venda muito difícil – para líderes. Mas não para seguidores, que se referem a isso como “morte por PowerPoint”. 
 
Quanto à mensagem – o ponto servido pelas palavras – isso também deve ser projetado para o ouvinte. Claro, há muitas coisas que os líderes precisam dizer aos seguidores: conselho, direção, expectativas, elogios, a necessidade de fazer melhor. Quanto a como, isso deve ser feito de uma forma que passe a mensagem para que o ouvinte entenda e seja influenciado. Caso contrário, é apenas ruído. 
 
A melhor resposta é encontrada nas melhores práticas. Há uma melhor prática para dar um elogio; treinar alguém que não está trabalhando com segurança; definir expectativas; fazer uma pergunta que envolva e faça as pessoas pensarem. Os líderes que foram as fontes dessas práticas foram aqueles inteligentes o suficiente para descobrir o que funcionava melhor para transmitir a mensagem ao receptor.
 
Para práticas como essas, você certamente pode tentar descobri-las por conta própria. Ou pode seguir o modelo daqueles que foram bem-sucedidos. Não é difícil descobrir qual caminho é mais fácil e melhor.
 
Ouçam! 
 
Em grande parte ignorado em todas essas palavras sobre comunicações está a escuta. O ponto que foi feito é que a escuta do seguidor é primordial para o processo. Um líder não pode fazer as pessoas escutarem; os seguidores têm que querer escutar. Mais fácil falar do que fazer, certo?
 
Não necessariamente. Os seguidores rotineiramente decidem por si mesmos ouvir, e ouvir bem. Você pode reconhecer essas situações como Momentos de alta influência. Suspeito que uma parte significativa do "problema de comunicação" ocorre porque há uma desconexão entre o que os líderes dizem em situações em que querem que os seguidores ouçam e quando os líderes não percebem que seus seguidores estão, na verdade, ouvindo com muita atenção.
 
Mais um motivo para ver as coisas do ponto de vista do seguidor.
 
Falando nisso, os líderes fariam bem em entender o que há em suas comunicações que produz todas as reclamações dos seguidores. Fazer a simples pergunta de acompanhamento colocada na abertura – “Qual é exatamente o problema com as comunicações?” – seria incrivelmente valioso.
 
Minha experiência é que esse aspecto crítico do problema de comunicação tem sido negligenciado. Líderes chegam à conclusão de que “mais” é sempre a solução para o problema. Ou seja, “menos” é o problema.
 
É isso?
 
Isso é para você julgar. Eu observaria que hoje a quantidade de informações que chegam até aqueles que fazem o trabalho é enorme. Não costumava ser assim. Mas para todos os portais de internet, e-mails e prefeituras, o nível de satisfação não mudou muito. Se esse é o caso em sua operação, deve haver uma explicação diferente para o problema. Qual é?
 
Tente perguntar. Depois, ouvir.
 
Desistindo de informações
 
Voltando à frustração dos líderes com o processo de comunicação, há um aspecto do problema que merece atenção imediata: o que os seguidores não estão contando aos seus líderes. Você sabe: sobre os atalhos, os problemas, os quase acidentes, os riscos, a história toda, a verdade feia. 
 
Não se deixe enganar pensando que esse é um problema limitado à linha de frente: coisas assim acontecem em toda a cadeia de comando da gerência. Se fosse o contrário, nenhum CEO ficaria nem um pouco surpreso com a notícia de que algo terrivelmente ruim deu errado. “Todo mundo me contou sobre esse problema. Eu sabia que era apenas uma questão de tempo.”
 
Fazer com que os seguidores “entreguem” informações é um desafio difícil; é também um dos mais sérios. Há um ponto em comum nos maiores eventos de manchetes em segurança e desempenho ambiental: muitas pessoas sabiam que havia problemas. Elas simplesmente não eram as que estavam no topo. 
 
Sim, é mais um problema que está caindo sobre os ombros dos líderes para fazer algo a respeito. A alternativa é cruzar os dedos, torcendo para que você não esteja no lado receptor de notícias que venham como uma grande surpresa.
 
Definir expectativas é uma opção. O banqueiro mais bem-sucedido do ramo, Jamie Dimon, era conhecido por dizer aos seguidores: “Se você tem um problema e me conta, o problema é nosso. Se você tem um problema e não me conta, o problema é seu. E você não quer ter um problema.” 
 
Palavras duras, mas ainda sem garantia. Uma década atrás, Dimon ficou chocado ao saber que um trader chamado “London Whale” decidiu jogar a cautela aos ventos, acumulando $6 bilhões em perdas.
 
Uma solução melhor é encontrada gerenciando as consequências de uma forma que os aspectos positivos de comunicar os problemas superem os benefícios de mantê-los fora do radar do líder. Qualquer progresso nessa direção pode evitar que você descubra algum grande problema da maneira mais difícil. 
 
Pode até evitar que o problema aconteça. Não seria maravilhoso?
 
 
 
Paul Balmert
Outubro de 2024