La sfida della comunicazione

Chiedi a un leader: "Qual è la tua lista delle sfide più difficili per la sicurezza?" La comunicazione riceverà sicuramente una menzione di rilievo. Se prosegui, chiedi: "Qual è esattamente il problema con le comunicazioni?", ti verrà rivolta una lavata di capo: seguaci che non ascoltano ciò che dicono i loro leader; quando ascoltano, discutono con il messaggio; ignorano o dimenticano ciò che viene detto loro. Chiudendo il ciclo di comunicazione, le informazioni che i seguaci trasmettono ai loro leader sono incomplete, selettive, imprecise. 
 
Non che tu avessi bisogno di essere ricordato di tutto ciò. Stai vivendo questa sfida ogni singolo giorno. 
 
I follower hanno il loro set di lamentele, che saranno sicuramente espresse ogni volta che viene condotto un sondaggio sugli atteggiamenti. È una scoperta così prevedibile che potresti voler considerare di risparmiare sul costo di un sondaggio e affrontare il problema che sembra essere un "fallimento nella comunicazione". 
 
Che nessuno sia soddisfatto di come funziona il processo di comunicazione non è certo una novità. D'altro canto, una migliore comprensione del processo potrebbe portare a un diverso approccio alla gestione della sfida, e questo offre il potenziale per cambiare effettivamente le cose in meglio.
 
Dubito che i follower avrebbero obiezioni.

Apprezzare la lingua
 
Abbiamo parlato così a lungo che diamo per scontato il processo. Apriamo semplicemente la bocca e le parole escono a raffica. Poi hai l'esperienza di parlare con qualcuno che non ha idea di cosa stai dicendo, e il sentimento è reciproco. Inizi ad apprezzare questa meravigliosa capacità che noi umani abbiamo elevato a forma d'arte: il linguaggio. Intrigo, emozione, sottigliezza, intelligenza, umorismo sono spazzati via nelle nostre parole.
 
Se dubiti di me, leggi la prima pagina di Il grande GatsbyUn secolo fa, F. Scott Fitzgerald li ha raccolti tutti in meno di 500 parole. 
 
Mi è tornata in mente la bellezza della lingua durante un recente impegno, quando tenevo lezioni in cui io e i miei studenti non avevamo nulla in comune, dal punto di vista linguistico. Difficile da dire. Sono stata fortunata ad avere una meravigliosa interprete che ha letteralmente salvato la situazione. Per quanto riguarda il procedimento, ponevo una domanda in inglese, poi ascoltavo mentre veniva tradotta in una serie di suoni che non avevano alcun senso. Ma gli studenti rispondevano in modo simile. Alla fine, lei traduceva tutto quel rumore in qualcosa che potevo capire. 
 
Ecco la funzione del linguaggio.
 
Ad esempio, ho chiesto: "Quali sono le tue sfide più difficili in materia di sicurezza?" Alla fine è arrivata la risposta, tradotta come "Comunicazioni con i nostri follower". 
 
Ho pensato: "Ti sento forte e chiaro". Anche se in modo indiretto.
 
Questo illustra il processo nella sua forma più fondamentale: le onde sonore vengono utilizzate per trasmettere informazioni, ed emozioni, ad altri esseri umani. Ciò rende chiaro che l'efficacia del processo si trova in gran parte sul lato ricevente, che ha luogo nello spazio di cinque pollici e mezzo tra le orecchie dell'ascoltatore.
 
Sì, è ovvio. Quindi, perché mai qualcuno dovrebbe essere minimamente infastidito dal fatto di avere difficoltà a comunicare con un altro essere umano? 
 
La soluzione più ovvia al problema dell'ascolto sembrerebbe essere quella di scrivere le cose; in questo modo non ci possono essere malintesi. 
 
Anche se diamo per scontato che tutti siano alfabetizzati e parlino la stessa lingua, guarda le parole che usiamo e il modo in cui le usiamo. La stessa parola può spesso significare cose completamente diverse. Piombo, pronunciato in vari modi, serve a illustrare. Complichiamo ulteriormente le cose usando le parole in modi creativi e intelligenti. "Prendi il piombo" non è una richiesta di trovare una matita e iniziare a scrivere.
 
La vita è abbastanza complicata, e il nostro obiettivo qui è semplificare le cose. Riassumiamo questo punto osservando che guidare attraverso l'uso delle parole non è né semplice né facile.
 
Al contrario, Leading by Example non richiede alcuna interpretazione.
 
Metti il pubblico al primo posto
 
Questa semplice analisi del processo ti fa capire che la comunicazione riguarda davvero l'ascoltatore. Adottare questo approccio richiede che il mittente esca dalla propria testa; l'abitudine impone il contrario. I PowerPoint sono l'illustrazione perfetta.
 
Ogni volta che vedo un leader allestire un PowerPoint, la prima domanda che mi pongo è sempre: "Per chi è? Per il tuo pubblico, o per te?" I PowerPoint dovrebbero essere utili all'ascoltatore, non servire come appunti del leader. Tutte quelle parole extra non fanno altro che confondere il messaggio, rendendo il processo ancora più difficile. "Mi dispiace per questa diapositiva piena di contenuti".
 
Vi dirò che è una vendita molto dura, ai leader. Ma non ai follower, che la chiamano "morte da PowerPoint". 
 
Quanto al messaggio, il punto servito dalle parole, anche quello dovrebbe essere progettato per l'ascoltatore. Certo, ci sono un sacco di cose che i leader devono dire ai follower: consigli, indicazioni, aspettative, elogi, la necessità di fare meglio. Quanto al come, dovrebbe essere fatto in un modo che trasmetta il messaggio in modo che l'ascoltatore capisca e ne sia influenzato. Altrimenti, è solo rumore. 
 
La risposta migliore si trova nelle best practice. C'è una best practice per fare un complimento; fare da coach a qualcuno che non sta lavorando in modo sicuro; stabilire delle aspettative; porre una domanda che coinvolga e faccia riflettere le persone. I leader che erano le fonti di quelle pratiche erano quelli abbastanza intelligenti da aver capito cosa funzionava meglio per far arrivare il messaggio al destinatario.
 
Per pratiche come queste, puoi certamente provare a capirle da solo. Oppure puoi seguire il modello di chi ha avuto successo. Non è difficile capire quale sia la strada più facile e migliore.
 
Ascoltate attentamente! 
 
In gran parte ignorato in tutte queste parole sulle comunicazioni è l'ascolto. Il punto è che l'ascolto del follower è fondamentale per il processo. Un leader non può far sì che le persone ascoltino; i follower devono voler ascoltare. Più facile a dirsi che a farsi, giusto?
 
Non necessariamente. I follower decidono di routine da soli di ascoltare, e di ascoltare bene. Potresti riconoscere quelle situazioni come Momenti di grande influenza. Sospetto che una parte significativa del "problema di comunicazione" derivi dal fatto che c'è una discrepanza tra ciò che i leader dicono in situazioni in cui vogliono che i follower ascoltino e quando i leader non si rendono conto che i loro follower in realtà stanno ascoltando molto attentamente.
 
Un motivo in più per vedere le cose dal punto di vista del follower.
 
A proposito, i leader farebbero bene a capire cosa c'è nelle loro comunicazioni che produce tutte le lamentele dei follower. Porre la semplice domanda di follow-up posta all'inizio - "Qual è esattamente il problema con le comunicazioni?" - sarebbe incredibilmente prezioso.
 
Nella mia esperienza, questo aspetto critico del problema delle comunicazioni è stato trascurato. I leader saltano alla conclusione che "di più" è sempre la soluzione al problema. Il che significa che "di meno" è il problema.
 
Davvero?
 
Questo spetta a voi giudicare. Vorrei far notare che oggi la quantità di informazioni che arriva a chi fa il lavoro è enorme. Una volta non era così. Ma per tutti i portali Internet, le e-mail e i town hall, il livello di soddisfazione non è cambiato molto. Se questo è il caso della vostra attività, ci deve essere una spiegazione diversa per il problema. Qual è?
 
Prova a chiedere. Poi, ad ascoltare.
 
Rinunciare alle informazioni
 
Tornando alla frustrazione dei leader per il processo di comunicazione, c'è un aspetto del problema che merita attenzione immediata: ciò che i follower non dicono ai loro leader. Sai: sulle scorciatoie, i problemi, le situazioni rischiose, i rischi, l'intera storia, la brutta verità. 
 
Non fatevi ingannare pensando che questo sia un problema limitato alla prima linea: cose del genere accadono in tutta la catena di comando del management. Se fosse altrimenti, nessun CEO sarebbe mai minimamente sorpreso dalla notizia che qualcosa di terribilmente brutto è andato storto. "Tutti mi hanno parlato di questo problema. Sapevo che era solo questione di tempo".
 
Convincere i follower a "rinunciare" alle informazioni è una sfida ardua; è anche una delle più serie. C'è un filo conduttore nei più grandi eventi che fanno notizia in materia di sicurezza e performance ambientale: molte persone sapevano che c'erano problemi. Semplicemente non erano loro i vertici. 
 
Sì, è un altro problema che ricade sulle spalle dei leader per fare qualcosa. L'alternativa è incrociare le dita, sperando di non essere il destinatario di notizie che arrivano come una grande sorpresa.
 
Stabilire delle aspettative è un'opzione. Il banchiere di maggior successo nel settore, Jamie Dimon, era noto per dire ai suoi follower: "Se avete un problema e me lo dite, è un nostro problema. Se avete un problema e non me lo dite, è un vostro problema. E non volete avere un problema". 
 
Parole dure, ma ancora nessuna garanzia. Dieci anni fa, Dimon è rimasto scioccato nello scoprire che un trader chiamato "London Whale" aveva deciso di gettare la cautela al vento, accumulando perdite per $6 miliardi.
 
Una soluzione migliore si trova gestendo le conseguenze in modo che gli aspetti positivi della comunicazione dei problemi superino i benefici del tenerli fuori dallo schermo radar del leader. Ogni progresso in quella direzione potrebbe evitarti di scoprire un grosso problema nel modo più duro. 
 
Potrebbe anche impedire che il problema si verifichi. Non sarebbe meraviglioso?
 
 
 
Paul Balmert
Ottobre 2024