Le défi de la communication

Demandez à un dirigeant : « Quels sont les défis les plus difficiles en matière de sécurité ? » La communication sera certainement mentionnée en bonne place. Poursuivez en demandant : « Quel est exactement le problème avec la communication ? » et vous aurez droit à une réponse complète : les suiveurs n'écoutent pas ce que disent leurs dirigeants ; lorsqu'ils écoutent, ils contestent le message ; ils ignorent ou oublient ce qu'on leur dit. En bouclant la boucle de communication, les informations transmises par les suiveurs à leurs dirigeants sont incomplètes, sélectives et inexactes. 
 
Ce n'est pas comme si vous aviez besoin qu'on vous le rappelle. Vous vivez ce défi tous les jours. 
 
Les abonnés ont leurs propres plaintes, qui seront forcément exprimées à chaque fois qu'une enquête d'opinion est menée. C'est un résultat tellement prévisible que vous pourriez envisager d'économiser sur le coût d'une enquête et de traiter le problème qui donne l'impression qu'il y a un « manque de communication ». 
 
Il n’est pas nouveau que personne ne soit satisfait de la manière dont fonctionne le processus de communication. En revanche, une meilleure compréhension du processus pourrait conduire à une approche différente de la gestion du défi, ce qui pourrait réellement changer les choses pour le mieux.
 
Je doute que les adeptes s’y opposent.

Apprécier la langue
 
Nous parlons depuis si longtemps que nous considérons ce processus comme acquis. Il suffit d'ouvrir la bouche et les mots jaillissent. Puis, vous avez l'expérience de parler à quelqu'un qui n'a aucune idée de ce que vous dites – et le sentiment est réciproque. Vous commencez à apprécier cette merveilleuse capacité que nous, les humains, avons élevée au rang d'art : le langage. L'intrigue, l'émotion, la subtilité, l'intelligence, l'humour se retrouvent dans nos mots.
 
Si vous doutez de moi, lisez la première page de Gatsby le magnifiqueIl y a un siècle, F. Scott Fitzgerald les a tous réunis – en moins de 500 mots. 
 
J'ai récemment pris conscience de la beauté du langage lors d'une de mes récentes missions, alors que mes élèves et moi n'avions rien en commun sur le plan linguistique. C'était une tâche difficile. J'ai eu la chance d'avoir une merveilleuse interprète qui m'a littéralement sauvé la mise. Pour ce qui est du processus, je posais une question en anglais, puis j'écoutais la traduction en un ensemble de sons qui n'avaient aucun sens. Mais les élèves répondaient de la même manière. Finalement, elle traduisait tout ce bruit en quelque chose que je pouvais comprendre. 
 
Voilà : la fonction du langage.
 
Par exemple, j’ai demandé : « Quels sont vos plus grands défis en matière de sécurité ? » Finalement, la réponse est arrivée, traduite par « Les communications avec nos abonnés ». 
 
Je me suis dit : « Je t’entends, haut et fort. » Même si c’était d’une manière détournée.
 
Cela illustre le processus dans sa forme la plus fondamentale : les ondes sonores sont utilisées pour transmettre des informations – et des émotions – à d’autres humains. Cela montre clairement que l’efficacité du processus se trouve en grande partie du côté de la réception, dans l’espace de 13 cm entre les oreilles de l’auditeur.
 
Oui, c'est évident. Alors, pourquoi quelqu'un serait-il un tant soit peu agacé d'avoir du mal à communiquer avec un autre être humain ? 
 
La solution évidente au problème d’écoute semble être d’écrire les choses ; de cette façon, il ne peut y avoir de malentendu. 
 
Même si nous partons du principe que tout le monde sait lire et écrire et parle la même langue, il faut regarder les mots que nous utilisons et la façon dont nous les utilisons. Le même mot peut souvent avoir des significations totalement différentes. Le plomb, prononcé de différentes manières, sert à illustrer le tout. Nous compliquons encore les choses en utilisant les mots de manière créative et astucieuse. « Sortez le plomb » ne signifie pas qu’il faut prendre un crayon et commencer à écrire.
 
La vie est déjà assez compliquée, et notre objectif ici est de la simplifier. Résumons ce point en notant que diriger par l'utilisation des mots n'est ni simple ni facile.
 
En comparaison, « Montrer l’exemple » ne nécessite aucune interprétation.
 
Mettre le public en premier
 
Ce simple aperçu du processus vous permet de comprendre que la communication est avant tout une affaire d'interlocuteur. Adopter cette approche nécessite que l'émetteur sorte de sa propre tête ; l'habitude dicte le contraire. Les PowerPoints en sont l'illustration parfaite.
 
Chaque fois que je vois un leader présenter un PowerPoint, la première question que je me pose est toujours : « À qui s’adresse-t-il ? À votre public ou à vous ? » Les PowerPoints doivent être utiles à l’auditeur et non servir de notes de synthèse au leader. Tous ces mots supplémentaires ne font qu’encombrer le message, ce qui rend le processus encore plus difficile. « Désolé pour cette diapositive trop chargée. »
 
Je vous assure que c’est une méthode très difficile à vendre – aux dirigeants. Mais pas aux suiveurs, qui parlent de « mort par PowerPoint ». 
 
Quant au message, c'est-à-dire à l'objectif visé par les mots, il doit lui aussi être conçu pour l'auditeur. Bien sûr, les dirigeants ont beaucoup de choses à dire à leurs subordonnés : des conseils, des directives, des attentes, des éloges, la nécessité de faire mieux. Quant à la manière de le faire, il faut le faire de manière à ce que le message soit compris par l'auditeur et influencé. Sinon, ce ne sera que du bruit. 
 
La meilleure réponse se trouve dans les bonnes pratiques. Il existe une bonne pratique pour faire un compliment, encadrer quelqu'un qui ne travaille pas en toute sécurité, définir des attentes, poser une question qui engage et fait réfléchir les gens. Les dirigeants qui étaient à l'origine de ces pratiques étaient ceux qui avaient l'intelligence de comprendre ce qui fonctionnait le mieux pour faire passer le message au destinataire.
 
Pour ce genre de pratiques, vous pouvez certainement essayer de les comprendre par vous-même. Ou vous pouvez suivre l'exemple de ceux qui ont réussi. Il n'est pas difficile de déterminer quelle méthode est la plus simple et la meilleure.
 
Écoutez bien ! 
 
Dans tous ces discours sur la communication, on oublie souvent l'importance de l'écoute. On a déjà souligné que l'écoute des suiveurs est primordiale pour le processus. Un leader ne peut pas obliger les gens à écouter ; les suiveurs doivent vouloir écouter. Plus facile à dire qu'à faire, n'est-ce pas ?
 
Pas nécessairement. Les abonnés décident systématiquement d'eux-mêmes d'écouter et d'écouter attentivement. Vous pourriez reconnaître ces situations comme Moments de grande influence. Je soupçonne qu'une grande partie du « problème de communication » vient du fait qu'il y a un décalage entre ce que disent les dirigeants dans des situations où ils veulent que leurs partisans les écoutent, et quand les dirigeants ne se rendent pas compte que leurs partisans les écoutent en fait très attentivement.
 
Une raison supplémentaire de voir les choses du point de vue du suiveur.
 
À ce propos, les dirigeants feraient bien de comprendre ce qui, dans leurs communications, suscite toutes les plaintes de leurs collaborateurs. Poser la simple question de suivi posée en ouverture – « Quel est exactement le problème avec les communications ? » – serait extrêmement utile.
 
D'après mon expérience, cet aspect crucial du problème de communication a été négligé. Les dirigeants concluent rapidement que « plus » est toujours la solution au problème. Autrement dit, « moins » est le problème.
 
Est-ce que c'est vrai ?
 
C'est à vous d'en juger. Je constate qu'aujourd'hui, la quantité d'informations qui parvient à ceux qui font le travail est énorme. Ce n'était pas le cas auparavant. Mais malgré tous les portails Internet, les courriels et les réunions publiques, le niveau de satisfaction n'a pas beaucoup changé. Si c'est le cas dans votre entreprise, il doit y avoir une autre explication au problème. Quelle est-elle ?
 
Essayez de demander, puis d'écouter.
 
Donner des informations
 
Pour en revenir à la frustration des dirigeants face au processus de communication, un aspect du problème mérite une attention immédiate : ce que les collaborateurs ne disent pas à leurs dirigeants. Vous savez : les raccourcis, les problèmes, les situations délicates, les risques, toute l'histoire, la triste vérité. 
 
Ne vous laissez pas tromper en pensant que ce problème se limite à la ligne de front : ce genre de choses se produit dans toute la chaîne de commandement. S’il en était autrement, aucun PDG ne serait le moins du monde surpris par la nouvelle d’un problème grave. « Tout le monde m’a parlé de ce problème. Je savais que ce n’était qu’une question de temps. »
 
Amener les suiveurs à « divulguer » des informations est un défi de taille, et c'est aussi l'un des plus sérieux. Les événements les plus marquants en matière de sécurité et de performance environnementale ont un point commun : beaucoup de gens savaient qu'il y avait des problèmes. Ce n'était simplement pas ceux qui étaient au sommet. 
 
Oui, c'est un problème de plus qui incombe aux dirigeants. L'alternative est de croiser les doigts en espérant ne pas recevoir de nouvelles qui pourraient être une grosse surprise.
 
Définir des attentes est une option. Le banquier le plus prospère du secteur, Jamie Dimon, était connu pour dire à ses abonnés : « Si vous avez un problème et que vous me le dites, c'est notre problème. Si vous avez un problème et que vous ne me le dites pas, c'est votre problème. Et vous ne voulez pas avoir de problème. » 
 
Des mots durs, mais toujours sans garantie. Il y a dix ans, Dimon a été choqué d'apprendre qu'un trader surnommé la « baleine de Londres » avait décidé de faire fi de toute prudence, accumulant 14,6 milliards de livres sterling de pertes.
 
Une meilleure solution consiste à gérer les conséquences de manière à ce que les avantages de la communication des problèmes soient supérieurs aux avantages de les garder hors de l'écran radar du leader. Tout progrès dans cette direction pourrait vous éviter de découvrir à vos dépens un gros problème. 
 
Cela pourrait même empêcher le problème de se produire. Ne serait-ce pas merveilleux ?
 
 
 
Paul Balmert
Octobre 2024