Chefe disfarçado

Lembrar Chefe disfarçado? 38 milhões de espectadores assistiram à primeira transmissão; o programa se tornou tão popular que lançou versões em uma dúzia de países em todo o mundo. Os produtores do programa tiveram uma ideia inovadora: o chefão do HQ - também conhecido como CEO - iria se disfarçar, sendo contratado para realizar o tipo de trabalho feito por pessoas boas em suas roupas que são a espinha dorsal de seus negócios. Como ninguém sabia quem era o novo cara, o CEO veria a vida real, de perto e pessoalmente.

O CEO da rede de hotéis limparia os quartos; o CEO da franquia de fast food faria sanduíches; em um campo de golfe, o CEO vasculhou os bunkers e cortou os campos.

Fale sobre reality shows! Aposto que o CEO voltou para casa cansado.

O tema consistente em cada episódio de Chefe disfarçado Foi como o CEO ficou chocado com a aparência da realidade, na linha de frente das operações da empresa. Em entrevistas de acompanhamento (conduzidas por alguns pesquisadores espertos que perceberam como essas coisas eram boas), aqui está o que alguns dos CEOs apresentados nas histórias têm a dizer sobre o que aprenderam com a experiência:
 
“É muito mais desafiador do que eu jamais imaginei estar na linha de frente e fazer o trabalho que eles têm que fazer. Por um lado, apenas as condições meteorológicas que eles têm que fazer ... fazia 109 graus naquela garagem em que estávamos trabalhando. ”
 
“Percebi que o trabalho é muito mais complexo do que jamais imaginei. Tenho vendido franquias e dito às pessoas que esta era uma operação simples e que qualquer um poderia fazer, e aqui estou eu me esforçando para fazer um sanduíche ”.
 
“Sentamos em nossa sala de conferências todas as quartas-feiras e tomamos decisões. Percebi que precisamos tomar essas decisões com um conhecimento muito mais específico de como o trabalho realmente funciona e como isso afeta as coisas na linha de frente. ”
 
Para que você não tenha a impressão errada aqui, as descobertas nem sempre foram negativas; em muitos casos, o CEO ficou impressionado com seus seguidores:
 
“Esses são funcionários de salário mínimo que se importam absolutamente. Eles estão interessados no que estão fazendo, e passei a apreciar sua ética de trabalho. ”
 
Em organizações de todo o mundo, a dedicação à causa por aqueles que fazem o trabalho real para criar valor - o que por aqui chamamos de Linha de Valor - é nada menos que inspirador.
Você provavelmente está pensando que nada disso é uma grande surpresa, pelo menos para você. Mas para o líder, sentado atrás da mesa de mogno no escritório do canto, como eles próprios admitiram, sim.
 
Faz você se perguntar: por que isso?
 
Em busca de boas informações
 
Se eu fosse um desses pesquisadores, conduzindo as entrevistas de acompanhamento com o CEO, teria feito esta pergunta: Agora que você mudou de estratégia, o que aprendeu sobre execução em sua organização?
 
Aposto que a primeira coisa que dirão é que a execução é realmente difícil e como agora eles valorizam muito melhor aqueles que “fazem a obra” em suas roupas. Provavelmente, eles admitem que as coisas não são ajudadas pelo fato de que muitos líderes - começando com moi - “não têm muita idéia do que realmente está acontecendo em minha organização”. E, "Estou muito melhor, agora sabendo o que sei."
 
Totalmente previsível.
 
Às vezes, é preciso um passo ousado para cortar a burocracia que envolve a execução - o chefe, disfarçado - mas às vezes é tão simples quanto pedir aos seguidores a verdade, toda a verdade, e nada além da verdade. Alguns - mas provavelmente não todos - desistirão da verdade, se confiarem no líder, e se não pensarem que o que dizem será usado de forma equivocada. Observe os ifs.
 
Claro, isso pressupõe que o líder quer saber a verdade - e pergunta sobre isso. Por que não?
 
Na verdade, são duas perguntas, nenhuma das quais é retórica, e ambas são importantes.
 
Existem algumas evidências que sugerem que os líderes nem sempre querem saber a verdade. Um exemplo vem do mundo do atendimento ao cliente. Os autores de O melhor serviço é nenhum serviço relataram, "Mais de 70 por cento dos CEOs acreditam que suas empresas fornecem atendimento ao cliente" acima da média ", mas quase 60 por cento dos clientes dessas empresas declararam que estão um tanto ou extremamente chateados com sua experiência de atendimento ao cliente mais recente."
 
Essa é uma grande desconexão! Se eles quisessem saber o estado de seu atendimento ao cliente, suponho que o CEO poderia se disfarçar no Service Desk: provavelmente receberia uma bronca - de seus clientes. Por outro lado, se eles tivessem perguntado, aposto que qualquer um no Atendimento ao Cliente teria prazer em ceder os dados, “Muitos de nossos clientes não estão nem um pouco satisfeitos com nosso serviço”.
 
Mas eles não fizeram nada. Talvez o atendimento ao cliente não seja importante - ou talvez fazer essa pergunta signifique: “Mais um problema que tenho de consertar”.
 
Obtendo melhores informações sobre execução
 
É tudo tão simples. Execução é o que é feito; quão bem isso é feito. Quer se trate de execução de negócios ou execução de segurança, não há como escapar do fato de que "é o que é." Para qualquer coisa feita por nós, humanos, a execução raramente é fácil e nunca perfeita.
 
Os líderes sabem disso. Mas, no calor da batalha diária, os líderes regularmente perdem isso de vista. Se fosse de outra forma, você ouviria consistentemente os líderes vendendo “execução fabulosa - não perfeita”; lembrando a equipe: “Nosso serviço de atendimento ao cliente é péssimo”; assumindo a posição “Não vou aprovar essa mudança até que converse com os caras da linha de frente para descobrir se eles acham que isso vai funcionar”.
 
Você nunca ouve isso. Pelo menos em nenhum lugar onde trabalhei.
 
Líderes no topo, que dizem que entendem a execução e quão importante ela é, deveriam gritar por informações sobre o que realmente está acontecendo lá fora. Os líderes deveriam dar seu favorito: “Não adoçar a realidade” Discurso de Stump; deve estar no chão de fábrica observando o que está acontecendo. Seu telefone deve tocar fora do gancho, seu chefe constantemente bombardeando você com perguntas sobre o que realmente está acontecendo lá fora.
 
Deveria, quatro vezes, se você estiver anotando o placar em casa.
 
Em vez disso, é preciso um produtor de programa de TV, procurando ganhar dinheiro colocando os olhos nas telas de TV, para fazer o chefão descobrir o que realmente está acontecendo. Quanto a todos esses telespectadores, acho que eles estão assistindo para ver se esse traje é diferente daquele para o qual estão trabalhando. O que não é.
 
E é assim mesmo.
 
Considere as alternativas
 
Todo líder, do CEO ao supervisor da linha de frente, deseja que cada seguidor volte para casa, vivo e bem no final de cada dia. Uma ótima execução fará isso por você. Até este ponto, o dedo apontando (e é aquele) foi na direção do chefão, que está muito distante da ação. Eles são um alvo fácil para essa crítica. E se você? Você está sempre informado? Você sabe quase tudo que está acontecendo lá fora?  
 
Se você é, e se o faz, bom para você.
 
Sendo assim, se você tiver problemas, saberá tudo sobre eles e, bom líder que você é, estará por cima deles. Não haveria muitas surpresas, pelo menos não no lado negativo. Você teria dificuldade em se lembrar da última vez que alguém ligou no meio da noite para lhe dar as más notícias.
 
Por outro lado, é inteiramente possível que notícias ruins ainda cheguem regularmente em sua direção. Se for, considere isso um indicador importante: há muita coisa acontecendo que você não conhece - sobre a execução.  
 
Isso é particularmente ruim se as más notícias que você está recebendo envolvem segurança. Se você entende a execução em geral e a execução de segurança em particular, entenderá por que isso acontece.
 
Então, de volta ao início. Execução é fazer: é isso que produz um resultado. Os incidentes de segurança são o resultado; as causas que produzem esse resultado estão fadadas a ser encontradas na execução: o que é feito: quão bem é feito; se é feito em tudo.
 
A boa notícia é que, quando se trata de segurança, as pessoas são alvos difíceis de atingir. Normalmente demora muito para as estrelas se alinharem, para alguém se machucar. As probabilidades estão fortemente do lado do fracasso. Mas erre ou acerte e machuque, esse é simplesmente o resultado. Em qualquer dos casos, houve execução, e provavelmente uma execução nada fabulosa. Se você soubesse o que realmente está acontecendo, provavelmente faria algo. Então, isso não aconteceria.
 
É tudo o que há para isso.
 
Paul Balmert
Maio de 2016