“Se você não recebe boas informações, não importa o tamanho da sua determinação.”
~Paul Azinger
Lembra-se de Chefe Infiltrado? 38 milhões de espectadores assistiram à primeira transmissão; o programa se tornou tão popular que ganhou versões em uma dúzia de países ao redor do mundo. Os produtores do programa tiveram uma ideia inovadora: o chefão da sede — também conhecido como CEO — se infiltraria na empresa, sendo contratado para realizar o tipo de trabalho feito pelas boas pessoas da organização que são a espinha dorsal do negócio. Como ninguém sabia quem era o novato, o CEO veria a vida real de perto e pessoalmente.
O CEO da rede de hotéis limparia quartos; o CEO da empresa de franquias de fast-food faria sanduíches; em um resort de golfe, o CEO rastelaria os bunkers e apararia os fairways.
Isso sim é reality show! Aposto que o CEO chegou em casa cansado.
O tema recorrente em todos os episódios de Chefe Infiltrado era o choque do CEO ao descobrir como era a realidade na linha de frente das operações da empresa. Em entrevistas posteriores (conduzidas por dois pesquisadores perspicazes que perceberam a qualidade desse material), veja o que alguns dos CEOs apresentados nas histórias disseram sobre o que aprenderam com a experiência:
“Estar na linha de frente e fazer o trabalho que eles precisam fazer é muito mais desafiador do que eu jamais imaginei. Para começar, só as condições climáticas em que precisam trabalhar… fazia 109 graus naquela garagem onde estávamos trabalhando.”
“Percebi que o trabalho é muito mais complexo do que jamais imaginei. Eu vendia franquias e dizia às pessoas que essa era uma operação simples, que qualquer um poderia fazer, e aqui estou eu com dificuldades para preparar um sanduíche.”
“Sentamos em nossa sala de reuniões todas as quartas-feiras e tomamos decisões. Percebi que precisamos tomar essas decisões com um conhecimento muito mais específico de como o trabalho realmente funciona e de como ele afeta as coisas na linha de frente.”
Para que você não fique com a impressão errada, as constatações nem sempre eram negativas; em muitos casos, o CEO saía impressionado com seus liderados:
“São funcionários que recebem salário mínimo e que realmente se importam. Eles se interessam pelo que fazem, e passei a valorizar sua ética de trabalho.”
Em organizações do mundo inteiro, a dedicação à causa por parte daqueles que fazem o trabalho de verdade para criar valor — o que por aqui chamamos de Linha de Valor — é simplesmente inspiradora.
Você provavelmente está pensando que nada disso é uma grande surpresa, pelo menos para você. Mas, para o líder sentado atrás da mesa de mogno no escritório de canto, por sua própria admissão, foi.
Isso faz você pensar: por quê?
Em Busca de Boas Informações
Se eu fosse um daqueles pesquisadores conduzindo as entrevistas posteriores com os CEOs, teria feito esta pergunta: Agora que você teve sua vez de entrar em campo, o que aprendeu sobre a execução em sua organização?
Aposto que a primeira coisa que diriam é que executar é realmente difícil e que agora valorizam muito mais aqueles que “colocam a mão na massa” em sua organização. Provavelmente admitiriam que a situação não melhora pelo fato de muitos líderes — começando por moi — “não terem muita noção do que realmente está acontecendo nos níveis inferiores da minha organização”. E: “Como estou em uma situação melhor agora que sei o que sei.”
Totalmente previsível.
Às vezes, é preciso tomar uma medida ousada para atravessar a burocracia que encobre a execução — o chefe infiltrado —, mas às vezes basta pedir aos liderados a verdade, toda a verdade e nada além da verdade. Alguns — mas provavelmente não todos — contarão a verdade, se confiarem no líder e se não acharem que o que disserem será usado de forma equivocada. Observe esses “se”.
É claro que isso pressupõe que o líder queira saber a verdade — e pergunte sobre ela. Por que não iria querer?
Na verdade, são duas perguntas, nenhuma delas retórica, e ambas são importantes.
Há evidências de que os líderes nem sempre querem saber a verdade. Um exemplo vem do mundo do atendimento ao cliente. Os autores de O Melhor Atendimento É Nenhum Atendimento relataram: “Mais de 70% dos CEOs acreditam que suas empresas oferecem um atendimento ao cliente ‘acima da média’, mas quase 60% dos clientes dessas empresas afirmaram estar um pouco ou extremamente insatisfeitos com sua experiência mais recente de atendimento ao cliente.”
Essa é uma desconexão enorme! Se quisessem saber a situação do atendimento ao cliente, suponho que o CEO poderia se infiltrar na Central de Atendimento: provavelmente ouviria muitas reclamações — dos clientes. Por outro lado, se perguntasse, aposto que qualquer pessoa do Atendimento ao Cliente forneceria prontamente os dados: “Muitos dos nossos clientes não estão nem um pouco satisfeitos com nosso atendimento.”
Mas não fizeram nem uma coisa nem outra. Talvez o atendimento ao cliente não seja importante — ou talvez fazer essa pergunta signifique: “Mais um problema que preciso resolver.”
Obtendo Melhores Informações Sobre a Execução
É tudo muito simples. Execução é o que é feito e quão bem é feito. Seja na execução empresarial ou na execução da segurança, não há como escapar do fato de que “as coisas são como são”. Para qualquer coisa feita por nós, seres humanos, a execução raramente é fácil e nunca é perfeita.
Os líderes sabem disso. Mas, no calor da batalha diária, perdem isso de vista com frequência. Se não fosse assim, você ouviria constantemente os líderes defendendo uma “execução fabulosa — não impecável”; lembrando a equipe: “Nosso atendimento ao cliente é realmente péssimo”; assumindo a posição: “Não vou aprovar essa mudança até conversar com o pessoal da linha de frente para saber se eles acham que isso vai funcionar.”
Você nunca ouve isso. Pelo menos não em nenhum lugar onde já trabalhei.
Os líderes no topo, que dizem entender a execução e o quanto ela é importante, deveriam estar clamando por informações sobre o que realmente está acontecendo lá fora. Deveriam fazer seu discurso favorito: “Não maquiem a realidade”; deveriam estar no chão de fábrica observando o que acontece. Seu telefone deveria tocar sem parar, com seu chefe bombardeando você constantemente com perguntas sobre o que realmente está acontecendo lá fora.
Quatro “deveriam”, caso você esteja contando em casa.
Em vez disso, é preciso que um produtor de televisão, querendo ganhar dinheiro atraindo olhares para as telas, leve o chefão até lá para descobrir o que realmente está acontecendo. Quanto a todos aqueles espectadores, imagino que estejam assistindo para ver se aquela empresa é diferente daquela em que trabalham. E não é.
E é assim que as coisas são.
Considere as Alternativas
Todo líder, do CEO ao supervisor da linha de frente, quer que cada liderado volte para casa vivo e bem ao fim de cada dia. Uma excelente execução fará isso por você. Até aqui, o dedo acusador (e ele está mesmo) apontado para o chefão, que está muito distante da ação. Ele é um alvo fácil para essa crítica. E você? Está sempre por dentro? Sabe praticamente tudo o que está acontecendo lá fora?
Se está e sabe, ótimo para você.
Sendo assim, se houver problemas, você saberá tudo sobre eles e, como o bom líder que é, estará cuidando deles. Não haveria muitas surpresas, pelo menos não negativas. Seria difícil lembrar a última vez em que alguém ligou no meio da noite para lhe dar uma má notícia.
Por outro lado, é perfeitamente possível que más notícias ainda cheguem regularmente até você. Se isso acontecer, considere-o um indicador antecedente: há muita coisa acontecendo que você desconhece — sobre a execução.
Isso é especialmente ruim se as más notícias que você recebe envolverem segurança. Se você entende a execução em geral e a execução da segurança em particular, entenderá por que isso é assim.
Então, voltemos ao início. Execução é fazer: é isso que produz um resultado. Incidentes de segurança são o resultado; as causas que produzem esse resultado certamente serão encontradas na execução: o que é feito; quão bem é feito; se é feito ou não.
A boa notícia é que, quando se trata de segurança, é difícil atingir as pessoas. Normalmente, é preciso que muitos fatores se alinhem para alguém se machucar. As probabilidades favorecem fortemente que nada aconteça. Mas, havendo ou não um acidente com ferimento, isso é apenas o resultado. Em ambos os casos, houve execução — e provavelmente uma execução muito longe de ser fabulosa. Se você soubesse o que realmente estava acontecendo, provavelmente faria algo. Então, não aconteceria.
É só isso.
Paul Balmert
Maio de 2016