O ato de perder, porém, pode proporcionar grande sabedoria.
O segredo é não fazer disso um hábito” ~Tio Henry, Um Bom Ano
Há duas maneiras de aprender: a fácil e a difícil. A maneira difícil é pela experiência, algo que todos nós acumulamos bastante. A experiência é uma ótima professora, mas, como o fracasso é sempre uma possibilidade, as lições podem sair muito caras. Se a lição envolver segurança e o aluno for um líder, o preço pode ser a dor e o sofrimento de um subordinado e danos irreparáveis a uma carreira.
Por outro lado, nada impede que você aprenda com seus sucessos. Mas, por algum motivo, a maioria de nós aprende pouco com o sucesso. Quando foi a última vez que alguém fez uma análise de causa raiz de uma vitória?
O ato de perder é outra história.
Se você pretende obter sabedoria com isso, é muito melhor aprender com o infortúnio de outra pessoa. O segredo é encontrá-lo e, depois, entender a lição. É aí que a Managing Safety Performance News se torna útil. Como autores, sofremos nossa parcela de perdas; a sabedoria que elas proporcionaram é algo que compartilhamos de bom grado, com o objetivo de tornar o mundo um lugar mais seguro e melhor.
Nossa busca por sabedoria não se limita à experiência pessoal: vasculhamos o restante do mundo em busca das experiências alheias, e é daí que vem a lição deste mês.
A Crise
Caso sua internet e seu serviço de TV a cabo tenham ficado fora do ar durante a maior parte de fevereiro, um descarrilamento espalhou pelos arredores de uma pequena cidade de Ohio dezenas de vagões que transportavam produtos químicos industriais, inclusive vários contendo um conhecido agente cancerígeno, o cloreto de vinila. Uma cena terrível, mas sem feridos imediatos.
Considerando as possibilidades, talvez não tenha sido tão ruim assim. Esse é o Argumento em Favor da Segurança.
Como já estive no local de uma ocorrência bastante semelhante a essa, posso afirmar por experiência própria que haverá dois problemas graves a resolver: gerenciar os danos causados pela ocorrência e gerenciar os danos às relações com o público. Controlar o perigo é difícil; lidar com cidadãos preocupados e afetados é muito mais difícil.
Nesse caso, uma série de líderes do governo e da indústria foi convocada para administrar as relações públicas. Entre eles estavam o CEO da companhia ferroviária, dois governadores, um integrante de alto escalão do Gabinete do Presidente, diversos funcionários ambientais estaduais e federais e, sim, o prefeito que realmente mora ali. Não seria nem um pouco difícil encontrar equivalentes em sua operação — e você precisa fazer isso se quiser aprender uma lição importante.
Quanto às comunicações, especialistas e executivos leram comunicados à imprensa, Fichas de Dados de Segurança de Materiais, estudos de pesquisa e resultados do monitoramento do ar e da água. Em conjunto, até que ponto cumpriram bem sua missão de explicar a situação às pessoas potencialmente afetadas e responder às preocupações legítimas delas de uma forma que as tranquilizasse? Como disse um morador local: “Não tenho fé alguma, absolutamente nenhuma. As respostas que estão dando podem ser verdadeiras. Mas eles não estão transmitindo essas respostas de uma forma que faça alguém se sentir melhor.”
Em outras palavras, um ato de perder.
Isso nos leva à primeira lição sobre uma perda de segurança e ambiental como essa: não importa quem você seja ou o que diga, é praticamente impossível fazer as pessoas se sentirem melhor. Ao tentar separar os detalhes técnicos dos discursos ensaiados, aqueles moradores das proximidades tiveram muita dificuldade para encontrar a verdade. Coloque-se no lugar deles; duvido que você também conseguisse.
Quanto ao que aprender com isso, a melhor coisa que você pode fazer é garantir, com toda a certeza, que uma crise como essa nunca aconteça.
Exercendo Influência
Imagine uma multidão hostil de cidadãos potencialmente afetados reunida em um ginásio, procurando respostas e, é justo dizer, extravasando suas frustrações. Se você tiver dificuldade para imaginar isso, aqui está um link que mostra exatamente como é. https://www.wsj.com/video/series/on-the-news/anger-mounts-over-ohio-train-derailment-they-dont-have-the-answers. Temendo por sua segurança, o CEO da companhia ferroviária não compareceu.
Entende o que quero dizer sobre simplesmente evitar que um fracasso desses aconteça?
O objetivo da sessão era assegurar ao público que a situação estava sendo gerenciada de forma eficaz e que suas preocupações com a saúde estavam sendo atendidas. Praticamente impossível, sem dúvida, mas, considerando aquele elenco de líderes de primeira linha envolvidos, qual deles você acha que tinha mais chances de influenciar aquela multidão com sucesso?
É tudo tão óbvio, não é? É o bom prefeito. Sua Excelência mora na cidade, conhece pelo primeiro nome muitas das pessoas sentadas nas arquibancadas, foi afetado da mesma forma que elas e tem um histórico comprovado de consertar buracos e postes de iluminação. É para isso que os prefeitos de cidades pequenas são eleitos, e a maioria faz isso muito bem.
É claro que, se você perguntasse ao prefeito, ele rapidamente diria que é a pessoa menos qualificada para falar ao público sobre um risco à saúde como esse. Os especialistas técnicos concordariam, e aqueles que disputam o microfone querem aparecer diante das câmeras. Tudo isso relegou o prefeito a um lugar na primeira fila do espetáculo que se seguiu.
Sinceramente, duvido muito que esse seja um caso em que “o ato de perder…” vá “proporcionar grande sabedoria” a qualquer um deles. Mas isso não deve impedir você de adquirir alguma. Graças à credibilidade e à proximidade, o prefeito é, sem dúvida, quem tem maior poder de influência. Alguém com grande sabedoria poderia ter aproveitado esse poder; fazer isso talvez tivesse feito a diferença.
Daí a segunda lição: se algum dia você se encontrar em uma situação semelhante, aproveite as pessoas mais bem posicionadas para exercer influência.
Gerenciar a Ocorrência – ou o Risco?
Como se lidar com o público já não fosse difícil o suficiente, uma grande falha como essa atrai pessoas com interesses próprios. Há os tipos que dizem “Viu? Eu avisei”, cujo interesse é usar a ocorrência para promover sua causa. Quanto à mídia, o interesse dela é gerar cliques e audiência: esse é o sua negócio. Seu fracasso é apenas parte do plano de negócios dela.
Voltando à primeira lição — simplesmente não tenha uma crise —, há um aspecto importante dessa ocorrência que você deve entender, mesmo que sua empresa não se pareça em nada com uma ferrovia. Ele envolve os princípios de ocorrência e risco.
Há mais de um milhão de vagões ferroviários em operação nos EUA; todos os dias, milhares de trens percorrem mais de 400.000 milhas de trilhos. Em teoria, um descarrilamento pode acontecer em qualquer lugar e a qualquer momento. A frequência com que realmente acontecem é uma medida de risco: nesse caso, a probabilidade de um descarrilamento.
Quanto ao tamanho desse risco, segundo o Bureau of Transportation Statistics, em um ano comum ocorrem 1.704 descarrilamentos nos EUA. Isso representa mais de 5 por dia. Entre esses mil e setecentos descarrilamentos estão aqueles que envolvem o empregador de alguns dos líderes reunidos no ginásio em pleno modo de palestra: o governo dos EUA, que também atua no setor ferroviário. Eles (na verdade, nós, o povo) possuem e operam a Amtrack, que também tem sua parcela de descarrilamentos, e os deles geralmente envolvem vagões cheios de pessoas.
Então, o que tornou o descarrilamento de Ohio tão diferente dos outros quatro que, segundo as estatísticas, teriam ocorrido naquele mesmo dia?
A resposta: além da quantidade de vagões, de seu conteúdo e dos danos, nada.
As estatísticas sugerem que a maioria dos descarrilamentos não é tão grave: se fosse diferente, você ouviria falar todos os dias de casos como o de Ohio. O que acende o fogo da indignação pública não é a ocorrência — um descarrilamento —, mas as consequências de uma ocorrência específica — danos catastróficos.
Mas, para qualquer ocorrência, como um descarrilamento, há sempre uma variedade de consequências possíveis, desde nada até algo terrível. Se ocorre um desastre, você vê o que aconteceu em Ohio; se um ou dois vagões saem dos trilhos, quase ninguém percebe.
Quanto ao que realmente determina o resultado — a causa —, isso é totalmente independente de seu efeito. Os efeitos geralmente são aleatórios; as causas raramente são.
Gerenciamento de Riscos
Quanto à sabedoria, depois que você entende que o caminho para se manter longe de uma crise é reduzir a probabilidade de uma ocorrência, o caminho para a ação se torna evidente. Se você trabalha no setor ferroviário, precisa investigar todo descarrilamento como se fosse uma ocorrência grave. Siga por esse caminho, e a próxima coisa que fará será tratar qualquer condição que pudesse ter permitido um descarrilamento como se ele realmente tivesse acontecido.
É claro que, ao começar a trilhar esse caminho — rumo à melhoria —, esteja preparado para muito trabalho árduo. Sempre há muitas coisas que dão errado. Se todos no setor ferroviário adotassem essa abordagem, os descarrilamentos poderiam muito bem se tornar tão raros quanto as ocorrências equivalentes vivenciadas no setor de aviação comercial.
Mas esse é o negócio deles.
Quanto a você, a melhor coisa que pode fazer é aprender essas lições e aplicá-las ao seu próprio negócio.
Paul Balmert
Fevereiro de 2023