“Aonde devo ir para recuperar minha reputação?”
~Raymond Donovan
Interrompa-me se você já ouviu essa história. Alguém com idade suficiente para saber o que está fazendo diz algo que sabe não ser verdade. Isso acontece o tempo todo. Como você chama isso? Exagero. Distorção da verdade. Embelezamento do currículo. Falha de memória. Mentirinha. Mentira. Um erro de julgamento.
Escolha a opção que preferir. Sua resposta provavelmente depende de quem está contando a mentira e do que essa pessoa está se lembrando de maneira equivocada.
Entendido.
Então, a pessoa é desmascarada. Qual deveria ser o preço disso? Um balançar de cabeça em sinal de desaprovação? Algumas provocações bem-humoradas? Uma advertência leve? Uma anotação no prontuário? Uma ida ao proverbial puxão de orelha?
Que tal seis meses afastado sem salário?
Ah, esse caso.
Você conhece esse caso. Todo mundo conhece. O maior âncora de telejornal do ramo — o editor-chefe, ou seja, ELE decidia o que era notícia — foi pego exagerando um pouco sobre o que aconteceu durante um voo de helicóptero uma década antes. É a versão, para um jornalista, da história do peixe que escapou.
Se você está pensando “Bem feito”, não vou discordar. Mas seis meses em casa, refletindo sobre os próprios erros, é realmente um preço alto a pagar.
Depois de cumprir a suspensão, você acha que o verá de volta à bancada, dizendo com entusiasmo: “Boa noite, Estados Unidos. É ótimo estar de volta com as notícias desta noite”?
Eu também não. Então, aonde ele vai para recuperar sua reputação?
A questão da credibilidade
Entre os muitos recursos que um líder tem à disposição, o tempo é o mais escasso: é a única coisa que ele não pode comprar em maior quantidade. Há apenas sessenta minutos em uma hora, vinte e quatro horas em um dia e sete dias em uma semana. Se o seu negócio é liderar, 24 horas por dia, sete dias por semana, resume muito bem sua vida profissional.
E há também a questão da credibilidade: o recurso mais precioso de um líder. Isso se ele tiver a sorte de possuí-la em primeiro lugar. Algumas pessoas em posições de liderança não a têm.
Sua origem latina significa “acreditar”. O que torna alguém digno de crédito? Experiência, conhecimento, integridade e histórico se entrelaçam para criar o fenômeno chamado credibilidade. Na liderança — outro nome para influência —, a credibilidade é a moeda corrente. Experto credite: confie em quem já esteve lá. É isso que os seguidores fazem.
Considere esse um princípio de liderança gravado em pedra.
Todos os seguidores do planeta entendem isso. Será que todos os líderes entendem? Obviamente, o jornalista não entendeu — pelo menos até sua carreira se chocar contra o pilar da ponte da credibilidade. Não há maneira mais dura de aprender essa lição.
Pior ainda: depois de aprender essa lição, o que ele pode fazer com aquilo que agora compreende perfeitamente? Ganhar a vida escrevendo boletins informativos?
Tem credibilidade?
As forças e os fatores que se entrelaçam para determinar a credibilidade são simples de descrever e fáceis de entender. Os seguidores percebem instintivamente quem a possui. Ela é conferida aos líderes pelos seguidores: são eles que têm o poder de voto.
A credibilidade funciona independentemente da hierarquia da organização. Em toda empresa, há pessoas com “credibilidade nas ruas”. Você não as encontrará no organograma, mas todos sabem quem são. Pergunte por aí, se precisar.
Provavelmente, você não precisa.
Quanto ao motivo de elas a possuírem, dedique alguns minutos a entender seu histórico e seu MO (modus operandi — métodos —, caso precise saber), e a explicação será simples. Elas são líderes?
Claro que são. E isso encerra a noção de que “a liderança é um privilégio concedido pela administração”.
A credibilidade é um privilégio concedido aos líderes por seus seguidores. Se você é um dos sortudos que possuem esse bem precioso, considere-o um privilégio. Faça bom uso dele: faça a diferença. É isso que os melhores líderes fazem.
E não vá destruí-la ao se chocar contra a sua própria versão de um pilar de ponte!
Quer credibilidade?
Também é verdade que nem todas as pessoas em posições de gestão e liderança têm credibilidade. É compreensível: a falta de um histórico compartilhado é um problema para quem está iniciando a carreira, para quem acaba de assumir uma posição de liderança e para quem acaba de entrar na organização, mesmo que tenha conquistado credibilidade em outro lugar. A credibilidade não faz as malas e se transfere para um novo local.
E, sim, há casos em que o problema é justamente o histórico compartilhado. Superar o próprio passado não é fácil.
As ações falam mais alto do que as palavras. Todo mundo sabe disso, embora isso não tenha impedido alguns líderes de deixarem de praticar o que pregam. Ao longo dos séculos, liderar pelo exemplo se mostrou uma maneira extremamente eficaz de conquistar credibilidade. Mas isso exige tempo e consistência.
E é exatamente por isso que funciona.
Ainda assim, as palavras importam. Nos dias de hoje, importam muito. Talvez até demais. Mas há muita incompreensão sobre a maneira como elas importam.
Muitos líderes acham que as palavras — também conhecidas como “comunicação” — são a solução para o desafio da liderança. Isso é reforçado pelo fato de que os seguidores certamente dirão aos líderes que não recebem comunicação suficiente e querem mais.
Em cinco décadas analisando dados de pesquisas com funcionários, a constatação mais previsível é: “não recebemos informações suficientes”. Em seis décadas trabalhando em organizações empresariais, a quantidade de informações que chega aos funcionários aumentou como nada mais que eu tenha testemunhado. A Tecnologia da Informação revolucionou o ambiente de trabalho.
“Não estamos recebendo comunicação suficiente.” Sério?
Aqui está um diagnóstico alternativo da situação. Grande parte do que chega até eles não é o que os seguidores realmente procuram. O conteúdo vem pré-embalado em comunicados à imprensa, publicado em apresentações de PowerPoint e apresentado no linguajar de um professor de administração.
Isso não quer dizer que não haja conteúdo bom ali, mas, seja ele qual for, entra por um ouvido e sai pelo outro de todos aqueles bons seguidores na plateia que simplesmente não estão prestando atenção. Trabalhando presencialmente com bons clientes no mundo todo, vejo isso acontecer o tempo inteiro, lá do fundo da sala.
Surpreendentemente, na maioria das vezes essa plateia é uma sala cheia de líderes!
Credibilidade, credibilidade, credibilidade
Nos anos 80, uma grande corretora veiculou um anúncio muito inteligente. Imagine uma sala lotada, com todo tipo de conversa paralela acontecendo. Em uma delas, alguém diz em voz baixa: “Bem, meu corretor é a E.F. Hutton, e a E.F. Hutton diz……” Nesse momento, todos na sala se esforçavam para ouvir aquela conversa.
É assim que a credibilidade se manifesta na vida real.
Os seguidores escutam atentamente quem tem credibilidade. Quanto ao que essas pessoas dizem, quem tem credibilidade certamente fala a verdade e, invariavelmente, em uma linguagem simples e clara.
Não acredite apenas na minha palavra: vá perguntar àquele jornalista.
Paul Balmert
Março de 2015