A vida de cada homem toca a vida de tantas outras pessoas.” ~A Felicidade Não Se Compra
A fila do caixa do Walmart em Brookings, Dakota do Sul, dificilmente seria o lugar que o autor V. J. Smith imaginaria como fonte de inspiração para um livro. A ideia de Smith era escrever um livro que documentasse a história de algum líder que tivesse tornado o mundo um lugar melhor, explicando o caminho que essa pessoa percorreu para fazer a diferença.
Mas, certo dia, enquanto esperava na fila do caixa do Walmart, Smith começou a prestar bastante atenção ao que estava acontecendo mais à frente. Atrás do caixa, um senhor com jeito de avô registrava as compras, conversava com os clientes e encerrava todas as transações exatamente da mesma maneira curiosa.
O homem contornava o balcão com o troco na mão esquerda e estendia a direita para cumprimentar o cliente com um aperto de mão. Smith observou o impacto: era enorme.
Em vez de escrever um livro, Smith escreveu uma carta. Endereçou-a ao CEO do Walmart. Descobriu o nome do operador de caixa — Marty, pois a loja não fornecia o sobrenome — e escreveu: “Sam Walton teria orgulho de Marty. Por quê? Porque, depois de registrar a compra e pouco antes de nos entregar o troco, ele estende a mão direita para apertar a nossa. Olha diretamente nos nossos olhos e nos agradece.
E ele é sincero, e nós sabemos disso.”
Smith explicou a influência de Marty sobre os clientes da loja: “Eu, assim como muitos outros, fico em sua fila mesmo quando há oito pessoas à minha frente. Há poucas pessoas nas filas dos outros caixas, mas isso não importa. A espera não nos incomoda.”
Ao que parece, muitas pessoas em Brookings haviam se tornado grandes admiradoras de Marty. Ao ler a carta de Smith, a alta administração do Walmart também se tornou. Para reconhecer seu talento e sua contribuição em uma organização com mais de trezentos mil funcionários, concederam a Marty o cobiçado Prêmio Herói.
Tudo por causa de um aperto de mão — e de uma carta de um cliente, V.J Smith.
O Aperto de Mão
Por fim, Smith se apresentou a Marty: “Sou o cara que escreveu a carta.” Marty recebeu Smith com um aperto de mão e um abraço. Mais tarde, tomando café no trailer de largura dupla de Marty, eles se conheceram melhor. Depois, tornaram-se melhores amigos.
À medida que conhecia Marty, Smith descobriu tudo sobre o aperto de mão e sua lógica simples e poderosa. Não era algo que Marty tivesse aprendido em uma faculdade de administração ou lido em algum best-seller sobre relacionamento com clientes ou gestão de recursos humanos. O aperto de mão era fruto da sabedoria adquirida com a experiência e da compreensão das pessoas.
Nos negócios, compreender as pessoas é o ponto central.
Marty explicou como surgiu o aperto de mão. Seu primeiro emprego no Walmart foi como recepcionista; certo dia, quando quatro universitários entraram na loja, ele apertou a mão deles sem pensar. Enquanto se afastavam, um deles disse alto o bastante para que Marty ouvisse: “Gostei disso.” O hábito permaneceu.
Era apenas um aperto de mão. Em um dia comum no caixa, Marty cumprimentava mais de duzentos clientes dessa forma. O diferencial que realmente fazia a diferença era sua sinceridade: quem recebia o cumprimento sabia que era genuíno. O segredo: “Você precisa olhar diretamente nos olhos da pessoa ao apertar sua mão.”
Mas Marty não apenas olhava nos olhos e apertava a mão das pessoas com sinceridade: ele também perguntava como elas estavam. E então realmente ouvia o que tinham a dizer.
Você fica surpreso ao saber que ouvir as pessoas, olhá-las nos olhos, apertar suas mãos e agradecer são práticas capazes de fazer uma diferença tão grande? Eu nem um pouco: pequenas coisas têm um grande impacto. Os fundamentos permanecem.
Mas, por favor, não pense que “o aperto de mão” precisa se tornar a próxima grande novidade no seu local de trabalho. Se você não conseguir fazer isso como Marty, as pessoas serão inteligentes o bastante para perceber imediatamente esse tipo de fachada.
E concluir que é falso. Às vezes, é exatamente o contrário.
A Motivação de Marty
Talvez você esteja se perguntando por que Marty faria tanto esforço. Afinal, os maiores beneficiários de suas práticas não eram os acionistas do Walmart?
Não era assim que Marty enxergava as coisas. “Veja, as pessoas acham que faço isso apenas por elas. Faço por mim também. Não consigo descrever o que recebo em troca. Isso me dá vontade de ir trabalhar pela manhã.”
Marty era um gênio. Talvez tivesse abandonado a escola no nono ano, mas compreendeu sabiamente uma verdade importante sobre as pessoas: todos nós todos queremos nos sentir bem. Inclusive onde fazemos compras e onde trabalhamos. A maioria dos líderes considera que um elogio serve exclusivamente para o bem do liderado. Demonstrar reconhecimento genuíno a alguém traz benefícios — para quem recebe e para quem oferece.
Tenha isso em mente na próxima vez que vir alguém trabalhando com segurança. O poder do reconhecimento positivo é enorme, e o maior beneficiário do reconhecimento que você oferece pode muito bem ser você.
Apenas certifique-se de que, ao fazer isso, seja genuíno. Essa lição vem diretamente de Marty.
Transformando Vidas
Por fim, Smith escreveu um livro. Não sobre algum líder brilhante, mas sobre Marty. Smith escreveu: “Ele mudou minha vida para sempre.” Ficou impressionado com a felicidade de Marty e com a simplicidade dos meios para alcançá-la.
Para o título, Smith tomou emprestada uma frase de um de seus filmes natalinos favoritos, A Felicidade Não Se Compra: O Homem Mais Rico da Cidade. Sem dúvida, vale a pena ler seu livro.
Se você ainda não viu o filme, também vale a pena assistir, nem que seja apenas porque o diretor, Frank Capra, realizou algo que jamais conseguimos fazer: ver como seria a vida se alguém importante nunca tivesse existido.
O herói da história, George Bailey, considerava-se um completo fracasso. Quando está prestes a pular de uma ponte — imaginando que valia mais morto do que vivo — seu anjo da guarda intervém. Sim, é um filme, e ainda por cima uma fantasia. O anjo de George mostra como seria a vida em sua pequena cidade se ele não tivesse existido para fazer a diferença.
Não era uma visão agradável.
No final, o anjo lhe diz: “Estranho, não é? A vida de cada homem toca a vida de tantas outras pessoas. Quando ele não está presente, deixa um vazio terrível, não é?”
Perceber isso exige um tipo de imaginação que eu e você não possuímos. Se possuíssemos, provavelmente trabalharíamos em uma área completamente diferente. Ainda assim, quando se trata de gerir a segurança, não é preciso tanta imaginação para visualizar como seria a vida sem o benefício da presença de bons líderes que levam as pessoas a trabalhar com segurança.
E a trabalhar com muito mais segurança do que trabalhariam por conta própria.
Assim como George, todo líder faria bem em refletir sobre isso. Não há momento melhor para fazer isso do que as festas de fim de ano. Nenhuma ajuda de anjos é necessária.
Sim, todos querem estar seguros; não, pouquíssimos de nós teríamos nem de longe a mesma segurança sem a influência de nossos líderes. Trabalhe por anos suficientes, tenha liderados suficientes, e é bem provável que existam pessoas em uma situação muito melhor graças à sua liderança em segurança.
Com esse pensamento, desejo a você excelentes festas de fim de ano.
Paul Balmert
Dezembro de 2023