Agora que parece seguro levantar e circular pelo país, decidi seguir rumo ao centro. Neste caso, Midtown Manhattan. A cidade de Nova York finalmente está reabrindo. A viagem era pessoal, não a trabalho. Não vou negar que essa ida à cidade foi um antídoto há muito esperado para o que se tornou distanciamento social demais.
Tenho certeza de que você entende.
Mas não pense nem por um segundo que joguei a cautela pela janela. Usar máscara ainda é obrigatório para entrar no terminal, obter uma passagem e embarcar no avião. Em comparação, o distanciamento social é mais opcional. A bordo, se você não estiver bebendo, é obrigatório usar máscara. Se você tem receio de voar (ou, aliás, detesta usar máscara), posso informar que o nível de cumprimento é muito alto.
Essa é uma constatação interessante, além de útil para o processo de gestão do desempenho em segurança. Mas esse não é o ponto, aqui e agora. O trajeto de carro até a cidade é o foco desta história.
A cinquenta quilômetros ao norte da cidade, enquanto eu dirigia pela faixa central de uma rodovia com três faixas, o motorista à minha direita decidiu que preferia estar onde eu estava. De forma abrupta e sem aviso, entrou na minha frente. Não posso dizer que previ aquilo, mas posso afirmar que não fiquei nem um pouco surpreso. Felizmente, escapei dessa e lhe dei espaço.
Na verdade, era o meu espaço. Mas eu não deixaria aquele pequeno ato de insanidade arruinar o que seria um ótimo fim de semana. “Vá em frente e tenha um bom e seguro restante de dia, amigo.”
Ou talvez não. Mal o motorista tomou posse do espaço que antes era ocupado por mim, decidiu reduzir a velocidade para cerca de 32 quilômetros por hora abaixo do limite indicado. Como se não bastasse, repetiu a mesma manobra, deslocando-se mais uma faixa para a esquerda!
O que ele estava pensando?
Ao passar pelo carro — sem nenhum esforço especial da minha parte, pois ele ainda estava bem abaixo do limite de velocidade — pude observar bem o motorista. Não, ele não estava falando ao celular; sim, estava usando máscara.
Debaixo do queixo.
Comportamento anormal?
Não é preciso inventar esse tipo de coisa para manter as Notícias interessantes: tenho certeza de que você tem sua própria versão dessa história, pior que a minha. Do começo ao fim, esse triste espetáculo não pode ter durado quinze segundos. Mas deixou uma impressão duradoura. Mais importante ainda, há algo aqui que é essencial compreender sobre segurança.
Tanto na estrada quanto de volta ao trabalho.
Um comportamento desses pode parecer totalmente irracional — e totalmente real. Você o vê com frequência; sempre que acontece, fica coçando a cabeça, incrédulo: o que eles estavam pensando?
Você talvez pense que a resposta seja: “Eles não estavam pensando.” Mas, muito provavelmente, esse motorista estava refletindo — consciente e inconscientemente — sobre perigo e risco. Esse raciocínio produziu o conjunto de comportamentos adotados pelo motorista.
Além disso, essa maneira de pensar e agir é normal entre nós, seres humanos. Não para todos, nem o tempo todo, e nem sempre de forma tão extrema. Mas é comum na estrada, em casa e no trabalho. Se você conseguir reconhecer o comportamento e entender sua motivação, já terá avançado bastante no caminho para gerenciá-lo com sucesso quando ele surgir no seu trabalho, entre os integrantes da sua equipe.
Então, quais foram os comportamentos? Qual era a motivação mais provável? Quando você observa isso em seus liderados, o que faz para promover uma mudança?
Todas são perguntas muito boas!
O restante da história
Há um pouco mais nessa história: dois pequenos detalhes omitidos que ajudam a entender o que estava acontecendo. À direita da rodovia havia uma faixa de acesso; não muito adiante, à esquerda, havia uma saída. Ou o motorista estava completamente perdido — ou sabia exatamente o que estava fazendo.
Considerando a máscara e a placa local (sem falar no estado do carro), é bem provável que fosse a segunda opção. Mais do que provável; era praticamente uma certeza. Entrou pela direita e atravessou até a esquerda. Posso garantir que essa foi uma manobra de alto risco.
Quanto ao motivo de um morador local dirigir assim, a próxima saída ficava aproximadamente cinco quilômetros adiante. Sair ali, fazer um retorno e percorrer quase a mesma distância de volta levaria muito tempo.
Mau comportamento que economiza tempo: onde você já ouviu isso antes? Ah, sim: chama-se atalho.
Já que estamos falando de comportamento e atalhos, por que o único ocupante de um carro dirigiria com a máscara debaixo do queixo?
Porque isso poupa o esforço de tirar a máscara e colocá-la novamente. Algo particularmente útil em trajetos curtos, como ir buscar o almoço.
A vida imita a ciência
Lembra daqueles ratos de laboratório colocados em um labirinto por algum cientista comportamental esperto, à procura de queijo? Não demorou para os ratos encontrarem o queijo. Nem muito mais para descobrirem o caminho mais curto até a recompensa. Esses ratos eram cobaias inteligentes.
O psicólogo B. F. Skinner chamou o fenômeno de Condicionamento Operante. Notícia chocante: o comportamento não se limita a ratos de laboratório. Resumindo: embora o comportamento humano possa variar muito e até aleatoriamente, quando há um benefício ou uma consequência para um comportamento específico, a maioria de nós fará o necessário para conseguir o que deseja.
Ou para evitar ficar com algo que não queremos.
No panorama geral, o Condicionamento Operante é uma explicação simples para grande parte do que acontece na vida. Você não precisa acreditar apenas na minha palavra: pergunte a qualquer pai ou mãe. Eles contarão tudo sobre como o processo funciona com crianças. Um pai ou uma mãe perspicaz também dirá que, por mais simples que pareça, executá-lo bem está longe de ser fácil. Principalmente quando a criança faz birra em um restaurante, na presença de amigos e familiares.
Em poucas palavras, fazer qualquer coisa bem é uma questão de execução: executar é a parte prática de todo processo de trabalho. Se você acha que algo é fácil, tente fazer você mesmo!
Portanto, pegar um atalho é a forma mais rápida de chegar aonde queremos. Manter a máscara no rosto é a maneira mais fácil de recolocá-la quando for necessário, como ao buscar o pedido de almoço no balcão do restaurante e levá-lo de volta ao refeitório do trabalho.
Isso pressupõe que, sem máscara, não conseguiremos passar pela porta de entrada de nenhum dos dois lugares. Sabendo que é assim, pessoas normais normalmente cumprem a regra.
Mas nem todos cumprem as regras. E então?
Sobre consequências
Este é o ponto da conversa em que alguns líderes ficam constrangidos: Precisamos mesmo falar sobre consequências? Você não precisa ameaçar as pessoas para conseguir o que quer. Os líderes que dizem (ou pensam) isso deixam de perceber o aspecto mais importante das consequências. Eles consideram uma conversa sobre consequências uma ameaça. A verdade simples é que todo comportamento produz consequências.
Todo rato de laboratório sabe disso: Vou seguir por esse caminho porque há queijo esperando por mim. Se, certo dia, o cientista decidir mudar o experimento e o queijo desaparecer, ele receberá um olhar irritado da cobaia: Você mudou meu queijo de lugar. Isto é uma completa perda de tempo.
Porque é mesmo.
Se você está tendo dificuldade para entender um comportamento — especialmente quando não gosta dele —, vale a pena perguntar a si mesmo: Quais são as consequências — recompensas ou custos — do comportamento que estou observando? Geralmente não é tão difícil descobrir: basta se colocar no lugar da outra pessoa.
Um exemplo concreto: aquele motorista. A próxima saída fica cinco quilômetros adiante. Com trânsito leve — algo que nunca acontece! Fazer aquele retorno acrescenta sete minutos à viagem. Por que não atravessar algumas faixas?
Porque você pode causar um acidente! É óbvio.
Nunca aconteceu comigo. Nunca vai acontecer comigo.
Em poucas palavras, isso é risco: a probabilidade de ocorrer um evento ruim. Aquele motorista não vê risco algum.
Mas fica ainda pior. Toda vez que o motorista pega aquele atalho, isso funciona como reforço positivo para o mau comportamento: Viu? O que eu disse: nada de ruim vai acontecer. Confie em mim: sei o que estou fazendo.
Uma suposição equivocada gera um mau comportamento; o mau comportamento se transforma em um mau hábito. Quando todos adquirem esse hábito, isso se torna cultura.
Soluções práticas
Se você está acompanhando este caso atentamente, tenho certeza de que já pensou em uma solução: reformular o acesso para que não seja necessário atravessar várias faixas para chegar à saída. Isso resolverá o problema — pelo menos aquele problema específico, naquele ponto.
Mas, para conseguir executar essa solução, você precisaria ter um cargo como Governador ou Engenheiro-Chefe de Rodovias. É o seu caso?
Dificilmente. Então, o que fazer em situações como essa, quando você não é o manda-chuva? Ficar desejando que “Eles deveriam fazer alguma coisa” ou frustrado, perguntando “Por que eles não fazem alguma coisa?”, não ajuda em nada a promover uma mudança.
Na vida real, líderes como você precisam ser engenhosos: criar soluções práticas para problemas que estejam sob seu controle.
Uma vantagem que todo líder de linha de frente possui é a capacidade de influenciar comportamentos e controlar determinadas consequências. Fazer isso com sucesso em uma situação como essa pode resolver um problema muito maior do que aquele único acesso.
E pode fazer uma diferença ainda maior.
Paul Balmert
Junho de 2021