Gerenciamento de crise

Existem duas maneiras de aprender: a maneira fácil e a maneira difícil. O caminho mais difícil é através da experiência, da qual todos nós temos bastante. A experiência é um ótimo professor, mas como o fracasso é sempre uma opção, as aulas podem ser muito caras. Se a lição envolve segurança e o aluno é um líder, a instrução pode custar dor e sofrimento a um seguidor e danos irreparáveis à carreira. 

Por outro lado, nada diz que você não pode aprender com seus sucessos. Mas, por alguma razão, a maioria de nós aprende pouco com o sucesso. Quando foi a última vez que alguém fez uma análise de falha de causa raiz de uma vitória? 

O ato de perder é uma questão diferente. 

Se você vai ganhar sabedoria com isso, é muito melhor aprender com o infortúnio de outra pessoa. O truque é encontrá-los e depois descobrir a lição. É aí que o Notícias sobre gerenciamento de desempenho de segurança vem a calhar. Como autores, sofremos nosso quinhão de perdas; a sabedoria que eles suscitaram é algo que compartilhamos de bom grado no interesse de tornar o mundo um lugar melhor e mais seguro.  

Nossa busca por sabedoria não se limita à experiência pessoal: vasculhamos o resto do mundo em busca da deles, de onde vem a lição deste mês.

A crise

In the event your internet and cable service have been out for most of February, a train derailment littered the outskirts of a small town in Ohio with dozens of railcars transporting industrial chemicals, including several carrying a known carcinogen, vinyl chloride. An ugly scene, but one with no immediate injuries.

Considerando as possibilidades, talvez não tão ruim assim. Esse é o caso de segurança.

Having been on the scene for an event quite similar to this one, I can tell you from first-hand experience there will be two serious problems to be dealt with: managing damage from the event and managing damage to relations with the public. Getting the hazard under control is tough; dealing with concerned and effected citizens is far tougher.

Nesse caso, uma série de líderes do governo e da indústria foram convocados para gerenciar as relações públicas. Entre eles, o CEO da companhia ferroviária, dois governadores, um alto membro do Gabinete do Presidente, vários funcionários ambientais estaduais e federais e, sim, o prefeito que realmente mora lá. Não seria nem um pouco difícil para você encontrar contrapartidas em sua operação, o que você precisa se quiser aprender uma lição importante.

As to their communications, the experts and executives read from press releases, Material Safety Data Sheets, research studies, and findings from their air and water monitoring. How well did they collectively carry out their mission to explain the situation to those potentially affected and address their legitimate concerns in a way that assuages them? As one local resident put it, “I have absolutely no faith whatsoever. The answers they are giving could be true. But they aren’t delivering them in a way that’s going to make anybody feel better.”

Em outras palavras, um ato de perder.

Isso leva à primeira lição sobre uma perda ambiental e de segurança como esta: não importa quem você é ou o que diz, é quase impossível fazer as pessoas se sentirem melhor. Quando se trata de analisar tecnicalidades e pontos de discussão, esses quase vizinhos tiveram dificuldade em encontrar a verdade. Coloque-se no lugar deles, duvido que você também conseguiria. 

Quanto ao que tirar disso, a melhor coisa que você pode fazer é ter certeza de não ter uma crise como essa em primeiro lugar.

Exercendo influência

Imagine uma multidão hostil de cidadãos potencialmente impactados reunidos em um ginásio, procurando respostas e, é justo dizer, desabafando suas frustrações. Se você tiver dificuldade em imaginar isso, aqui está um link que mostra exatamente como é. https://www.wsj.com/video/series/on-the-news/anger-mounts-over-ohio-train-derailment-they-dont-have-the-answers. Fearing for his safety, the CEO of the railroad stayed away.

Veja o que quero dizer sobre simplesmente não ter uma dessas falhas?

The goal of the session was to give the audience assurances that the situation is being managed effectively and their health concerns are being taken care of. Darn near impossible, to be sure, but considering that all-star lineup of leaders involved, who do you think was the one leader most likely to successfully influence that crowd?

It’s all so obvious, isn’t it?  It’s the good mayor. His or her honor lives in the village, is on a first name basis with many of those sitting in the bleachers, has been impacted the same way they have, and has a proven track record of fixing potholes and streetlights. That is what small town mayors are elected to do, and most do it very well. 

Claro, se você perguntasse ao prefeito, eles rapidamente diriam que são os menos qualificados para falar ao público sobre o assunto de um risco à saúde como este. Os especialistas técnicos concordariam, e os captadores de microfone querem seu facetime na frente das câmeras. Tudo isso relega o prefeito a um assento na primeira fila para o espetáculo que se seguiu.

Honestly, I seriously doubt this will be a case where “the act of losing…” will “elicit great wisdom” for any of them. But that shouldn’t stop you from gaining some. By virtue of credibility and proximity, the Mayor is the hands down winner on influence. Someone with great wisdom could have taken advantage of that power; doing so might have made a difference. 

Daí a segunda lição: se você se encontrar em uma situação semelhante, aproveite aqueles que estão em melhor posição para exercer influência. 

Managing Event – Or Risk?

Como se lidar com o público não fosse difícil o suficiente, circulando em cena em um grande fracasso como esse estão aqueles com uma agenda. Existem os tipos “Viu, eu avisei”, cujo interesse é usar o evento para avançar deles causa. Quanto à mídia, a deles é gerar cliques e avaliações: isso é deles negócios. Seu fracasso é apenas uma parte do plano de negócios deles. 

Circling back to the first lesson – just don’t have a crisis – there’s an important aspect of this event you should understand, even if your business bears no resemblance to a railroad. It involves the principles of event and risk.

Há mais de um milhão de vagões em serviço nos Estados Unidos; todos os dias, milhares de trens percorrem mais de 400.000 milhas de trilhos. Em teoria, um descarrilamento pode acontecer em qualquer lugar e a qualquer momento. A frequência com que o fazem é uma medida de risco: neste caso, a probabilidade de um descarrilamento.

As to what that risk is, according to the Bureau of Transportation Statistics in an average year there are 1,704 derailments in the US. That’s upwards of 5 a day. Included in those seventeen hundred derailments are the ones involving the employer of some of those leaders gathered up the gymnasium in full lecture mode: the US government, which is also in the railroad business. They (actually, it’s we the people) own and operate Amtrack, which has its share of derailments, and deles geralmente envolvem carros cheios de pessoas.

Então, o que tornou o descarrilamento de Ohio tão diferente de qualquer um dos outros quatro que as estatísticas sugerem que ocorreram no mesmo dia?

A resposta: além do número de carros, seu conteúdo e danos, nada. 

As estatísticas sugerem que a maioria dos descarrilamentos não é tão grave: se fosse diferente, você ouviria falar de descarrilamentos como o de Ohio todos os dias. O que acende o fogo da indignação pública não é o evento – um descarrilamento – mas sim as consequências de um evento específico – danos catastróficos. 

But for any event, such as a derailment, there is always a range of potential consequences in play, from nothing to horrible.  Have a disaster, you get what you saw in Ohio; get a railcar or two off the tracks, hardly anyone notices.

Quanto ao que realmente determina o resultado – a causa – é totalmente independente de seu efeito. Os efeitos são normalmente aleatórios; as causas raramente o são.

Gestão de risco

Quanto à sabedoria, uma vez que você entenda que o caminho para se manter fora do meio de uma crise é reduzir a probabilidade de um evento, o caminho para a ação se torna óbvio. Se você está no ramo ferroviário, precisa investigar cada descarrilamento como se fosse um evento sério. Siga por esse caminho e a próxima coisa que você fará é tratar qualquer condição que possa ter permitido um descarrilamento como se tivesse acontecido. 

Of course, when you start down that path – to improvement – be prepared for a lot of hard work. There’s always a lot of things that go awry.  If everyone in the railroad industry were to take that approach, derailments could well become as rare an event as their counterparts in the commercial aviation business experience.

Mas isso é problema deles. 

Quanto a você, a melhor coisa que pode fazer é aprender e aplicar essas lições aos seus.

Paul Balmert
fevereiro de 2023