{"id":4254,"date":"2024-10-31T13:27:33","date_gmt":"2024-10-31T17:27:33","guid":{"rendered":"https:\/\/balmert.com\/?p=4254"},"modified":"2024-10-31T13:30:24","modified_gmt":"2024-10-31T17:30:24","slug":"the-communication-challenge","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/balmert.com\/fr\/2024\/10\/31\/the-communication-challenge\/","title":{"rendered":"Le d\u00e9fi de la communication"},"content":{"rendered":"
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\u00ab Chaque acte de communication est un miracle de traduction. \u00bb<\/em>\u00a0<\/div>
\u00a0 \u00a0 \u00a0~Ken Liu<\/div>
\u00a0<\/div>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/section>\n\t\t\t\t
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Demandez \u00e0 un dirigeant : \u00ab Quels sont les d\u00e9fis les plus difficiles en mati\u00e8re de s\u00e9curit\u00e9 ? \u00bb La communication sera certainement mentionn\u00e9e en bonne place. Poursuivez en demandant : \u00ab Quel est exactement le probl\u00e8me avec la communication ? \u00bb et vous aurez droit \u00e0 une r\u00e9ponse compl\u00e8te : les suiveurs n'\u00e9coutent pas ce que disent leurs dirigeants ; lorsqu'ils \u00e9coutent, ils contestent le message ; ils ignorent ou oublient ce qu'on leur dit. En bouclant la boucle de communication, les informations transmises par les suiveurs \u00e0 leurs dirigeants sont incompl\u00e8tes, s\u00e9lectives et inexactes.\u00a0
\u00a0
Ce n'est pas comme si vous aviez besoin qu'on vous le rappelle. Vous vivez ce d\u00e9fi tous les jours.\u00a0
\u00a0
Les abonn\u00e9s ont leurs propres plaintes, qui seront forc\u00e9ment exprim\u00e9es \u00e0 chaque fois qu'une enqu\u00eate d'opinion est men\u00e9e. C'est un r\u00e9sultat tellement pr\u00e9visible que vous pourriez envisager d'\u00e9conomiser sur le co\u00fbt d'une enqu\u00eate et de traiter le probl\u00e8me qui donne l'impression qu'il y a un \u00ab manque de communication \u00bb.\u00a0
\u00a0
Il n\u2019est pas nouveau que personne ne soit satisfait de la mani\u00e8re dont fonctionne le processus de communication. En revanche, une meilleure compr\u00e9hension du processus pourrait conduire \u00e0 une approche diff\u00e9rente de la gestion du d\u00e9fi, ce qui pourrait r\u00e9ellement changer les choses pour le mieux.
\u00a0
Je doute que les adeptes s\u2019y opposent.<\/p>

Appr\u00e9cier la langue<\/strong>
\u00a0
Nous parlons depuis si longtemps que nous consid\u00e9rons ce processus comme acquis. Il suffit d'ouvrir la bouche et les mots jaillissent. Puis, vous avez l'exp\u00e9rience de parler \u00e0 quelqu'un qui n'a aucune id\u00e9e de ce que vous dites \u2013 et le sentiment est r\u00e9ciproque. Vous commencez \u00e0 appr\u00e9cier cette merveilleuse capacit\u00e9 que nous, les humains, avons \u00e9lev\u00e9e au rang d'art : le langage. L'intrigue, l'\u00e9motion, la subtilit\u00e9, l'intelligence, l'humour se retrouvent dans nos mots.
\u00a0
Si vous doutez de moi, lisez la premi\u00e8re page de\u00a0Gatsby le magnifique<\/em>Il y a un si\u00e8cle, F. Scott Fitzgerald les a tous r\u00e9unis \u2013 en moins de 500 mots.\u00a0
\u00a0
J'ai r\u00e9cemment pris conscience de la beaut\u00e9 du langage lors d'une de mes r\u00e9centes missions, alors que mes \u00e9l\u00e8ves et moi n'avions rien en commun sur le plan linguistique. C'\u00e9tait une t\u00e2che difficile. J'ai eu la chance d'avoir une merveilleuse interpr\u00e8te qui m'a litt\u00e9ralement sauv\u00e9 la mise. Pour ce qui est du processus, je posais une question en anglais, puis j'\u00e9coutais la traduction en un ensemble de sons qui n'avaient aucun sens. Mais les \u00e9l\u00e8ves r\u00e9pondaient de la m\u00eame mani\u00e8re. Finalement, elle traduisait tout ce bruit en quelque chose que je pouvais comprendre.\u00a0
\u00a0
Voil\u00e0 : la fonction du langage.
\u00a0
Par exemple, j\u2019ai demand\u00e9 : \u00ab Quels sont vos plus grands d\u00e9fis en mati\u00e8re de s\u00e9curit\u00e9 ? \u00bb Finalement, la r\u00e9ponse est arriv\u00e9e, traduite par \u00ab Les communications avec nos abonn\u00e9s \u00bb.\u00a0
\u00a0
Je me suis dit : \u00ab Je t\u2019entends, haut et fort. \u00bb M\u00eame si c\u2019\u00e9tait d\u2019une mani\u00e8re d\u00e9tourn\u00e9e.
\u00a0
Cela illustre le processus dans sa forme la plus fondamentale : les ondes sonores sont utilis\u00e9es pour transmettre des informations \u2013 et des \u00e9motions \u2013 \u00e0 d\u2019autres humains. Cela montre clairement que l\u2019efficacit\u00e9 du processus se trouve en grande partie du c\u00f4t\u00e9 de la r\u00e9ception, dans l\u2019espace de 13 cm entre les oreilles de l\u2019auditeur.
\u00a0
Oui, c'est \u00e9vident. Alors, pourquoi quelqu'un serait-il un tant soit peu agac\u00e9 d'avoir du mal \u00e0 communiquer avec un autre \u00eatre humain ?\u00a0
\u00a0
La solution \u00e9vidente au probl\u00e8me d\u2019\u00e9coute semble \u00eatre d\u2019\u00e9crire les choses ; de cette fa\u00e7on, il ne peut y avoir de malentendu.\u00a0
\u00a0
M\u00eame si nous partons du principe que tout le monde sait lire et \u00e9crire et parle la m\u00eame langue, il faut regarder les mots que nous utilisons et la fa\u00e7on dont nous les utilisons. Le m\u00eame mot peut souvent avoir des significations totalement diff\u00e9rentes. Le plomb, prononc\u00e9 de diff\u00e9rentes mani\u00e8res, sert \u00e0 illustrer le tout. Nous compliquons encore les choses en utilisant les mots de mani\u00e8re cr\u00e9ative et astucieuse. \u00ab Sortez le plomb \u00bb ne signifie pas qu\u2019il faut prendre un crayon et commencer \u00e0 \u00e9crire.
\u00a0
La vie est d\u00e9j\u00e0 assez compliqu\u00e9e, et notre objectif ici est de la simplifier. R\u00e9sumons ce point en notant que diriger par l'utilisation des mots n'est ni simple ni facile.
\u00a0
En comparaison, \u00ab Montrer l\u2019exemple \u00bb ne n\u00e9cessite aucune interpr\u00e9tation.
\u00a0
Mettre le public en premier<\/strong>
\u00a0
Ce simple aper\u00e7u du processus vous permet de comprendre que la communication est avant tout une affaire d'interlocuteur. Adopter cette approche n\u00e9cessite que l'\u00e9metteur sorte de sa propre t\u00eate ; l'habitude dicte le contraire. Les PowerPoints en sont l'illustration parfaite.
\u00a0
Chaque fois que je vois un leader pr\u00e9senter un PowerPoint, la premi\u00e8re question que je me pose est toujours : \u00ab \u00c0 qui s\u2019adresse-t-il ? \u00c0 votre public ou \u00e0 vous ? \u00bb Les PowerPoints doivent \u00eatre utiles \u00e0 l\u2019auditeur et non servir de notes de synth\u00e8se au leader. Tous ces mots suppl\u00e9mentaires ne font qu\u2019encombrer le message, ce qui rend le processus encore plus difficile. \u00ab D\u00e9sol\u00e9 pour cette diapositive trop charg\u00e9e. \u00bb
\u00a0
Je vous assure que c\u2019est une m\u00e9thode tr\u00e8s difficile \u00e0 vendre \u2013 aux dirigeants. Mais pas aux suiveurs, qui parlent de \u00ab mort par PowerPoint \u00bb.\u00a0
\u00a0
Quant au message, c'est-\u00e0-dire \u00e0 l'objectif vis\u00e9 par les mots, il doit lui aussi \u00eatre con\u00e7u pour l'auditeur. Bien s\u00fbr, les dirigeants ont beaucoup de choses \u00e0 dire \u00e0 leurs subordonn\u00e9s : des conseils, des directives, des attentes, des \u00e9loges, la n\u00e9cessit\u00e9 de faire mieux. Quant \u00e0 la mani\u00e8re de le faire, il faut le faire de mani\u00e8re \u00e0 ce que le message soit compris par l'auditeur et influenc\u00e9. Sinon, ce ne sera que du bruit.\u00a0
\u00a0
La meilleure r\u00e9ponse se trouve dans les bonnes pratiques. Il existe une bonne pratique pour faire un compliment, encadrer quelqu'un qui ne travaille pas en toute s\u00e9curit\u00e9, d\u00e9finir des attentes, poser une question qui engage et fait r\u00e9fl\u00e9chir les gens. Les dirigeants qui \u00e9taient \u00e0 l'origine de ces pratiques \u00e9taient ceux qui avaient l'intelligence de comprendre ce qui fonctionnait le mieux pour faire passer le message au destinataire.
\u00a0
Pour ce genre de pratiques, vous pouvez certainement essayer de les comprendre par vous-m\u00eame. Ou vous pouvez suivre l'exemple de ceux qui ont r\u00e9ussi. Il n'est pas difficile de d\u00e9terminer quelle m\u00e9thode est la plus simple et la meilleure.
\u00a0
\u00c9coutez bien !\u00a0<\/strong>
\u00a0
Dans tous ces discours sur la communication, on oublie souvent l'importance de l'\u00e9coute. On a d\u00e9j\u00e0 soulign\u00e9 que l'\u00e9coute des suiveurs est primordiale pour le processus. Un leader ne peut pas obliger les gens \u00e0 \u00e9couter ; les suiveurs doivent vouloir \u00e9couter. Plus facile \u00e0 dire qu'\u00e0 faire, n'est-ce pas ?
\u00a0
Pas n\u00e9cessairement. Les abonn\u00e9s d\u00e9cident syst\u00e9matiquement d'eux-m\u00eames d'\u00e9couter et d'\u00e9couter attentivement. Vous pourriez reconna\u00eetre ces situations comme\u00a0Moments de grande influence<\/em><\/strong>. Je soup\u00e7onne qu'une grande partie du \u00ab probl\u00e8me de communication \u00bb vient du fait qu'il y a un d\u00e9calage entre ce que disent les dirigeants dans des situations o\u00f9 ils veulent que leurs partisans les \u00e9coutent, et quand les dirigeants ne se rendent pas compte que leurs partisans les \u00e9coutent en fait tr\u00e8s attentivement.
\u00a0
Une raison suppl\u00e9mentaire de voir les choses du point de vue du suiveur.
\u00a0
\u00c0 ce propos, les dirigeants feraient bien de comprendre ce qui, dans leurs communications, suscite toutes les plaintes de leurs collaborateurs. Poser la simple question de suivi pos\u00e9e en ouverture \u2013 \u00ab Quel est exactement le probl\u00e8me avec les communications ? \u00bb \u2013 serait extr\u00eamement utile.
\u00a0
D'apr\u00e8s mon exp\u00e9rience, cet aspect crucial du probl\u00e8me de communication a \u00e9t\u00e9 n\u00e9glig\u00e9. Les dirigeants concluent rapidement que \u00ab plus \u00bb est toujours la solution au probl\u00e8me. Autrement dit, \u00ab moins \u00bb est le probl\u00e8me.
\u00a0
Est-ce que c'est vrai ?
\u00a0
C'est \u00e0 vous d'en juger. Je constate qu'aujourd'hui, la quantit\u00e9 d'informations qui parvient \u00e0 ceux qui font le travail est \u00e9norme. Ce n'\u00e9tait pas le cas auparavant. Mais malgr\u00e9 tous les portails Internet, les courriels et les r\u00e9unions publiques, le niveau de satisfaction n'a pas beaucoup chang\u00e9. Si c'est le cas dans votre entreprise, il doit y avoir une autre explication au probl\u00e8me. Quelle est-elle ?
\u00a0
Essayez de demander, puis d'\u00e9couter.
\u00a0
Donner des informations<\/strong>
\u00a0
Pour en revenir \u00e0 la frustration des dirigeants face au processus de communication, un aspect du probl\u00e8me m\u00e9rite une attention imm\u00e9diate : ce que les collaborateurs ne disent pas \u00e0 leurs dirigeants. Vous savez : les raccourcis, les probl\u00e8mes, les situations d\u00e9licates, les risques, toute l'histoire, la triste v\u00e9rit\u00e9.\u00a0
\u00a0
Ne vous laissez pas tromper en pensant que ce probl\u00e8me se limite \u00e0 la ligne de front : ce genre de choses se produit dans toute la cha\u00eene de commandement. S\u2019il en \u00e9tait autrement, aucun PDG ne serait le moins du monde surpris par la nouvelle d\u2019un probl\u00e8me grave. \u00ab Tout le monde m\u2019a parl\u00e9 de ce probl\u00e8me. Je savais que ce n\u2019\u00e9tait qu\u2019une question de temps. \u00bb
\u00a0
Amener les suiveurs \u00e0 \u00ab divulguer \u00bb des informations est un d\u00e9fi de taille, et c'est aussi l'un des plus s\u00e9rieux. Les \u00e9v\u00e9nements les plus marquants en mati\u00e8re de s\u00e9curit\u00e9 et de performance environnementale ont un point commun : beaucoup de gens savaient qu'il y avait des probl\u00e8mes. Ce n'\u00e9tait simplement pas ceux qui \u00e9taient au sommet.\u00a0
\u00a0
Oui, c'est un probl\u00e8me de plus qui incombe aux dirigeants. L'alternative est de croiser les doigts en esp\u00e9rant ne pas recevoir de nouvelles qui pourraient \u00eatre une grosse surprise.
\u00a0
D\u00e9finir des attentes est une option. Le banquier le plus prosp\u00e8re du secteur, Jamie Dimon, \u00e9tait connu pour dire \u00e0 ses abonn\u00e9s : \u00ab Si vous avez un probl\u00e8me et que vous me le dites, c'est notre probl\u00e8me. Si vous avez un probl\u00e8me et que vous ne me le dites pas, c'est votre probl\u00e8me. Et vous ne voulez pas avoir de probl\u00e8me. \u00bb\u00a0
\u00a0
Des mots durs, mais toujours sans garantie. Il y a dix ans, Dimon a \u00e9t\u00e9 choqu\u00e9 d'apprendre qu'un trader surnomm\u00e9 la \u00ab baleine de Londres \u00bb avait d\u00e9cid\u00e9 de faire fi de toute prudence, accumulant 14,6 milliards de livres sterling de pertes.
\u00a0
Une meilleure solution consiste \u00e0 g\u00e9rer les cons\u00e9quences de mani\u00e8re \u00e0 ce que les avantages de la communication des probl\u00e8mes soient sup\u00e9rieurs aux avantages de les garder hors de l'\u00e9cran radar du leader. Tout progr\u00e8s dans cette direction pourrait vous \u00e9viter de d\u00e9couvrir \u00e0 vos d\u00e9pens un gros probl\u00e8me.\u00a0
\u00a0
Cela pourrait m\u00eame emp\u00eacher le probl\u00e8me de se produire. Ne serait-ce pas merveilleux ?
\u00a0
\u00a0
\u00a0
Paul Balmert
Octobre 2024<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/section>\n\t\t\t\t<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Ce mois-ci, Paul \u00e9voque le d\u00e9fi de la communication lorsqu\u2019il s\u2019agit de renvoyer les gens chez eux sains et saufs \u00e0 la fin de la journ\u00e9e. Il examine le processus utilis\u00e9 par ceux qui r\u00e9ussissent pour trouver des moyens plus simples et plus efficaces. Comprendre le processus de communication est essentiel pour l\u2019am\u00e9liorer et il souligne qu\u2019il s\u2019agit d\u2019un d\u00e9fi qui incombe aux dirigeants du monde entier. Il souligne que l\u2019am\u00e9lioration des communications peut contribuer grandement \u00e0 \u00e9viter que des probl\u00e8mes ne surviennent. 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